香港商业银行客户经理六大职责

一、业务拓展

客户经理须具备全天候、全方位的展业思维。其中全天候指不论在什么时间（包括在工作时间以外），客户经理都要有良好的客户发掘意识；全方位是指客户经理能对客户提供全面的银行金融产品服务。

客户经理须拥有适当的推销技巧。如某客户经理参加某课程并不是为了学习知识，他也许对所学知识一点兴趣都没有，而纯粹是为了推销业务。但当他刚加入学习班时，还不能暴露自己的真实身份，先用自己的名片，待打成一片后找到营销对象（Fact  finding）后再用银行名片。

客户经理要会把握营销时机。

（一）客户需求调查与研究

一般主要由银行调研部门负责市场研究，但客户经理可以不断提供行业动态信息（如其他银行抢生意的花招、推出的新产品等）并反映客户实际需求。由于有时某银行推出新的公司业务产品时不会大肆宣传，怕其他银行学了其招数（如一家欧资银行推出集团共用额度、日常支票户和透支额度时就没有在报上打广告）。当然，要提高客户经理提供信息的积极性，就需要在考核中统筹考虑客户经理这方面的成绩。

（二）客户选择与分析

1、发掘客户的有效途径

现有客户推荐。如法式银行要求现有客户每年提供5个客户（但不强求）。

亲友及同事推荐。特别是个人银行业务，如信用卡业务。

再拜访不活跃客户。这样做的好处是发展客户的速度较快。

报章、杂志、广告及其他媒体。香港银行要求客户经理每天早上看报半小时，从新闻中找生意，部份银行要求客户经理每天做所负责行业的剪报，以免客户经理浪费时间只看娱乐专栏。如发现某间公司一年后要上市，可以先打公司总机问清财务老总姓名和传真号码，然后传真一个简短致函及相关银行业务简介过去。待1——2个小时后再打电话询问是否收到传真，并由此打开话头，最后可以要求面见，这样做一般效果不错。

上市公司名录

行业性公司名录/专业人士名录

展览会/讲座/交流活动。主要是互相交换名片，并交谈几句，了解情况，以决定是否作进一步的跟进。

社团/社区组织及其活动

其它渠道。如通知行、现有客户的顾客——供应商及其他经营伙伴等。

COLD CALL（陌生拜访）。对初入道客户经理较适用。香港有个形象的说法叫“洗楼”，即先准备好致贵公司的一封信、业务简介等资料，然后从一层大楼的最高层开始，一层层往下逐个拜访。当然，这样做的成功率较低，但如果坚持并做出经验来了，仍会有不小的斩获。

2、选择与分析流程图（略）

二、具体金融服务

作为一位客户经理除了注重放款和存款业务外，还须有全方位的业务发展策略，尽量为银行带来各类收入。现在的趋势是：（1）交叉式销售；（2）扩大收费业务比例，特别是美资银行的中间业务收费收入高达40%——50%，香港本地银行该比例为10%——30%，由于收费收入基本无风险，且不受资本充足率限制，银行想尽办法做代理收费业务，已成银行业的发展方向。（3）“一站式”服务。

1、房地产放款业务

2、工商贷款

3、贸易融资

4、存款业务

5、零售银行业务

香港申请信用卡不用交手续费，且依完成的步骤（如申请、批准、使用）分次都有礼物送。客户取消使用信用卡后3个月内，可以电话恢复使用，且有礼物送。

香港银行搞了许多投资与存款的组合产品，其基本思想是用存款利息买衍生金融工具，吸引觉得银行存款利率低，但又不愿冒险输本的人。

6、企业咨询服务

7、私人银行业务

三、加强关系

1、目的

2、方法

（1）先选出大户及重点户，排队探访；最少每季一次，其他户口最少每半年一次。

（2）较频繁地以电话方式与客户的财务部/会计部联系。

（3）适当宴请客户，尤其是存款大户，在香港，宴请客户是实报实销，但要进行额度控制。宴请结束后客户经理要写一个简单的报告，说明与谁吃饭，关系如何、宴请目的等内容。

（4）积极肩负起沟通桥梁的作用，协调各部门关系，为客户解决操作上的困难。

（5）适当地运用通融权限。每个客户经理都有各不相同的通融权限，层次越高，通融权限越大，但不能让客户知道银行客户经理有通融权限，更不能让客户知道这个通融权有多大。客户经理对通融权的使用也要富有技巧性，如即使马上就能答复客户的通融权，也不能立即同意，最好让客户感到客户经理是经过千方百计争取才把客户的通融要求解决的，否则通融在客户看来没有什么价值，这叫“美丽的谎言”。一般来讲，在香港，客户90%的通融要求可以在客户经理区域中心负责人处得以解决，对总部的冲击相对较小。

（6）介绍各部门业务负责同事予客户认识。

（7）主动向客户提供实用而又客观的资讯（注意保密原则）。

（8）礼节性接触。

（9）小礼物。如客户开新公司、小孩结婚等，可以送给客户一些小礼物。但小礼物一定要实用，质量较好，有银行标志在上面。

四、授信申请

1、原则

2、客户经理的角色：

角色选择一：资料准备+撰写授信申请书+解答提问

优点：（1）更容易反映客户的实际资信。（2）省时。（3）培养客户经理之分析能力。

缺点：（1）可能分析欠缺客观（如隐恶扬善，刻意不知道）。（2）摊薄推广业务时间。

角色选择二：资料准备+解答提问（授信申请书由审信部撰写，但审信部除此功能外不能直接面对客户）。花旗银行采用该模式，这是目前客户经理角色的发展方向。

优点：（1）内容更为客观。（2）客户经理有更多时间推广业务。

缺点：（1）需要较多时间让撰写员了解客户实际的情况。

      （2）提高客户经理分析能力的速度较慢。

      （3）不是一条龙服务，与客户的关系不够密切，整个办理时间较长。

五、贷款监控

若贷款监控工作做得不好或不够而引起呆坏账出现，客户经理是需要承担部份责任的。

1、目的

2、方式

3、监控项目及途径

其中突击探访非常重要。如笔者朋友做客户经理时，通过突击探访发现一个做远期信用证贴现的大客户工作时间办公室无人上班，打电话却有人接，推测该公司可能有问题，通过发提单到船公司证实提单是假的，从而及时采取预防措施避免了一场大的损失。

4、补救行动

六、提供讯息

客户经理时常向客户提供各类资讯有时也非常重要。

1、讯息种类

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