商业银行个人金融业务十大成功要素

　　由于个人金融业务拓展空间很大，赢利效果不错，在银行业经营中占据着越来越重要的地位，西方商业银行（如花旗、渣打、汇丰、美洲银行等）纷纷投下巨资，发展个人金融业务。国内各商业银行也在个人金融业务上展开激烈争抢。个人金融业务实际上已成为商业银行的战略性业务，成为业务发展的重中之重。

　　从总体上分析，个人金融业务较公司业务风险小、赢利多。但个人金融业务在经营中要受到来自新竞争者、成本上升、新科技、架构/组织配合、顾客期望、利润下降等各方面的压力，成功并不是一件容易的事。个人金融业务的成功有赖于以下十个方面的提升：

　　1、市场定位。争取哪一类个人客户，要有目标市场定位，与竞争者有一个区别。如果与竞争者什么都差不多，那就没有竞争力，也不会有好的收益回报。

　　2、产品升级。其基本趋势有三个：传统提存账户→代理、理财等非传统业务；单一产品→综合理财户口等综合服务品种；柜台服务品种→电话银行、网络银行等电子网络服务品种。

　　客户在银行开一个户口，存、贷、投资、保险都可在一个户口上搞掂，提供一站式服务，很受欢迎。在投资购入基金、股票后，可以此账户质押一个透支额度，给予短期的融资，还有保险、信托、交税、税款安排等服务和优惠。银行私客经理提供理财顾问服务，进行理财分析，并利用科技软件，把客户的希望、计划进行分析，作出储蓄和其它理财工具之间的组合选择。

　　总之，产品组合要不断检讨和改进，跟着时代走，即要视客户需求和科技进步而定。

　　3、服务提升。即从一般性的坚持以客户为中心，照顾个人客户的需求，为个人客户提供方便快捷、灵活多样的服务(如超市银行)，进化到建立私人客户经理制，再进一步与个人客户建立良好而长远的合作关系。要照顾个人客户的需要，而不是根据银行自身有什么服务才提供什么服务。不断对服务进行更新、提升，培养提高个人客户对银行的忠诚程度。

　　4、销售文化建设。主要有三点：①建立服务与销售共存的心态，努力实现一种双赢的局面。关键是员工要看到个人客户的需求，有些需求是明显的，有些则不明显。如果知道个人客户不明显的需求，然后提供服务，满足其需求，这是较高的技巧。②不鼓励硬性推销。③将柜面服务人员转变为成功的市场营销员。

　　5、科技发展。科技是银行业务运作的基础，它对银行核心操作能力具有支持作用；它可以推动银行业务的发展，改善银行服务及销售渠道；它能不断创新并以此降低银行运作成本。如利用资料，进行个人客户储存、分类，根据客户资产、背景、喜好、交易渠道、交易额统计数据，进行个人客户分类，有针对性地进行营销，如打电话、寄信、拜访，有目的地做营销，有助于提高成功率。

　　6、品牌塑造。产品不是一家银行与竞争者区别的标准，这个标准应为品牌。品牌是个人客户信心的保障，其背后的价值，即无可比拟的主观价值，是个人客户对商业银行的印象。

　　7、服务渠道拓展。服务渠道主要包括：①网点；②自助式银行；③自动电话、流动电话；④INTERNET网络；⑤电视（主要用于理财）等。运用不同的销售渠道，可以拓展不同的目标销售群体。比如，INTERNET网络提供的理财服务就具有如下特点：①能够提供比较复杂的服务；②能够提供全面的双向服务；③客户可以自己设计部份操作功能或界面，较具灵活性。但网上理财由于方便程度、普遍程度不够和客户出于安全的考虑，目前交易较少，香港和欧美大量的还是电话银行服务。

　　8、成本控制。成本具有上升趋势是由以下原因造成的：①网点建设成本不断提高；②原有操作流程不能适应业务增长需要而形成的改进成本增加；③银行固定成本增加；④银行新技术手段的竞相运用、科技平台的不断跃升，推升了银行的运营成本水平。因而，银行必须越来越注重对成本的控制。

　　9、市场机会把握。个人金融市场每年都会发生一些变化，有时甚至是相当重大的变化，如2002年以来的房贷市场形势变化，2005年以来的A股市场形势变化，如能提前预见到其变化并采取对策，对商业银行都意味着巨大的商机。

　　10、风险管理。个人金融业务虽然整体风险较低，但如风险控制不当，也会造成很大的损失，如前几年的汽车消费贷款因风险控制不严，曾让部分国内商业银行付出了惨重的代价。

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