周理民
起草于2005年7月
九、“CSP”推动实施步骤：
1、各部门结合本部门职能、工作内容深入理解领会“CSP”的含义，以处级为单位于7月20日前组织部门全体人员讨论，统一思想，加深理解。
2、7月25日前各部门对本部门所输出的产品（工作、服务）是什么、所服务的对象是谁进行一次大讨论、大盘点，明确本部门是干什么的，部门和所干工作（服务）的价值所在，服务对象（客户）是谁，投入产出比怎样。
3、7月30日，各科处级部门制定出本部门详尽切实可行的“CSP”实施计划，计划中除结合以上内容建立以客户为中心的制度、流程外，还要由要有具体的方法措施。计划要点要体现：
（1）精细管理，深化服务内涵；
（2）亲情服务；
（3）加强培训和团队建设，提高服务技能和作战能力；
（4）如何尽可能满足客户需求；
（5）一切工作重心都围绕客户展开，经常性地换位思考，树立以客户为本让客户满意的全员服务意识；
（6）把客户的呼声作为命令；
（7）模拟内部市场，找准服务客户，建立市场链；
（8）进行流程重组和信息化管理；
（9）建立有效的绩效考核机制；
（10）强化执行力；
（11）体现创新意识；
（12）建立以客户为中心不以自我为中心的流程，以服务结果为导向，加强责任心，树立整体良好服务形象。
十、建立“CSP”项目管理体系：
1、组织体系
组织架构如下：
CSP项目小组 管理理念单元 管理体系单元 管理工具单元 企业文化中心 ISO9000小组 人力资源处 常务副总办 绩效考核处
设立“CSP”项目管理小组：
组 长：
副组长：
组 员：2、文件体系：
（1）制定“CSP”项目管理办法（见附件一）
（2）设定客户服务满意度调查表模版（见附件二）
（3）编制集团优秀“CSP”项目单位申报表（见附件三）
编制：周理民 审核： 批准：
附件一：集团“CSP”项目管理办法
第一章 总则
第一条 为落实集团“一切服务于市场，一切为市场服务”的准则，实施服务洗牌，促进集团服务质量提高，实现世界太阳能第一品牌的目标，特制定本办法。
第二条 “CSP”是一个系统工程，7月各部门进行工作盘点，确定部门及员工的客户，制定部门“CSP”实施计划报常务副总办，常务副总办会同文化中心、人力资源处、绩效考核处、9000小组对各部门计划进行联合审核评定，8月试运行。
第三条 各大部每月对下属科处级单位“CSP”项目实施情况进行考核，纳入集团各部门绩效考核范畴。
第四条 “CSP”是一个系统工程，集团每季度对“CSP”进行部门评选，试运行后从10月份起，在全集团全面展开，以后每季度评选一次，确定5个集团“CSP”工程项目优秀实施部门，颁发奖牌、奖金。
第二章 推荐范围
第五条 集团科处级单位、驻外机构，均可参与推荐评选。
第三章 申报条件
第六条 集团优秀“CSP”项目单位条件
1、在实施“CSP”项目过程中，坚持客户第一，市场第一的方针，为用户、为社会提供满意的可持续的服务；
2、重视用户回访，及时处理用户投拆，服务体系健全，规范；
3、经过第三方（用户）的评价调查，用户满意度达八十分以上；
4、无重大质量安全事故。
第四章 申报与审定
第七条 各大部门做好本部门各科处单位的推荐工作，保证用户评价的科学、客观、公正。
第八条 各科处级单位首先向所属大部门提出申请，并如实填写“集团客户满意部门申报表”，经大部初审、领导签批，将决定推荐的申报表一式3份，用户满意评价表1份，上报常务副总办。
第九条 对客户满意部门的评价，一般用满意度的分数表示，满意度分五个档次；很满意100分、满意80分、基本满意60分、一般满意30分、很不满意0分。
第十条 客户评价表（卡）由各大部发放、回收、统计，要采取便于客户表达真实意见的方式进行，如信函调查，保密信箱回收等，保证客户有充分表达意见的自由，确保用户评价的真实性。
第十一条 由常务副总办、文化中心、人力资源处、绩效考核处、9000小组组成联合审定小组，根据推荐表和大部门意见，对优秀“CSP”项目实施单位进行综合评价核定。
第五章 表彰、管理及纪律
第十二条 获得集团客户服务满意工程单位将颁发奖牌、证书并在全国范围内给予通报表扬。
第十三条 获集团优秀“CSP”项目的单位，部门人员优先晋级提升。
第六章 附则
第十四条 本管理办法由“CSP”项目管理小组制定，解释权属皇明集团。
第十五条 本管理办法自2005年8月1日执行。
附件二：客户服务满意度调查表
调查时间：
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项目 序号 |
调查内容 |
备选答案 |
备注 |
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1 |
你对该部门产品（服务）的满意程度 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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2 |
该部门产品（服务）质量的可靠程度 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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3 |
你对该部门的整体形象评价 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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4 |
你对与该部门的配合协作感到 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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5 |
你对该部门在接电话时的态度 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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6 |
你对该部门的执行力 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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7 |
你对该部门的办事效率 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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8 |
你对该部门的快速反应速度 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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8 |
你对该部门人员的整体素质 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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9 |
你对该部门的工作作风感到 |
非常满意（ ）满意（ ）一般 （ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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10 |
你对该部门在企业文化认同方面的表现 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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11 |
该部门多长时间能帮客户解决问题 |
4小时内（ ）8小时（ ）24小时（ ）48小时（ ）没有反馈（ ） |
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12 |
你和该部门协调一个问题时，几次能得到解决 |
1次（ ）2次（ ）3次（ ）4次（ ）没法解决（ ） |
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13 |
你对该部门以下服务指标满意的是 |
服务态度（ ）专业水平（ ）服务品质（ ）服务效率 |
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14 |
该部门以下服务指标做得不够理想的是 |
服务态度（ ）专业水平（ ）服务品质（ ）服务效率 |
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15 |
你对该部门的制度贯彻、劳动纪律 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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16 |
你对该部门人员的仪表谈吐、举止和工作态度 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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17 |
你对该部门处理客户投诉的措施 |
非常满意（ ）满意（ ）一般 （ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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18 |
你对该部门工作服务流程的有效和畅通感到 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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19 |
该部门人员都能清晰地回答您的问题吗 |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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20 |
他们都很负责任地解决或回答你的问题吗？ |
非常满意（ ）满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）非常不满意（ ） |
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附件三：集团优秀“CSP”项目单位申报表
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单位 |
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所在大部 |
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申报时间 |
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优 秀“ C S P ” 工程项目 实施情况 |
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所在大部意 见 |
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联合审定小组意见 |
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“CSP”项目 管理小组 意见 |
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