现在越来越多的公司采用电话销售的营销方式了。

  在笔者印象中，电话销售是在1994年之前传入北京的。1994年春天，笔者在酒店里做小时工，工作内容就是通过打电话销售酒店的贵宾卡，30平方米左右的办公室里，有15个人左右同事一起工作，或者背靠背或者脸对脸，办公桌是紧挨着的，甚至没有隔断，办公桌上只是一部电话，一个笔记本（不是笔记本电脑，是传统的笔记本），一支写字用的蓝色或者黑色的笔，还有用于标注的其他颜色的笔，比如红色与黄色、绿色等等。不用台式电脑，也不用传真机，凭一张嘴跟客户做推销。

  那时的电话销售虽然不用电脑、网络、也不用传真，但工作起来也是相当有效率的。整个公司在工作流程上只有前期、中期与后期等三步：前期专门搜集信息，除了公司提供的黄页之外，也就是到报纸杂志上去查抄号码了，这些信息经过整理后汇总到电话销售者那里。而由于要查到更多的电话号码，去图书馆是最好的选择；而后期的工作就是把已经销售出去的贵宾卡给已经有订购意向的客户送过去，并结款回来。由于那些客户大体上都是企业中层或者高层，因此，大体上也不会遇到什么送卡的时候抵赖不给钱的。即使有，比例也不会太大，当然，出现客户反悔不再购买的情况，也是没有办法的事情。

  电话销售中，前期查资料与后期送卡的，都是相对后勤类的工作，中间卖卡才是最具有挑战性的。

  销售本身的工作不管是在当时还是现在回顾，都有一种“魔鬼训练营”的感觉。眼前看到的仅是公司和电话号码，打电话的时候，所有情况都是意料之中的，比如号码错了、换了、占线、公司搬家了、信息收集是错误的、对方挡驾、恶语相加、一个也许已经换了名字的公司，也许是对方正在忙着接待客户、也许正在开会，等等，唯一意料之外的是情况对方很痛快地买单。更关键的是：15个人以上的团队营造了一种相当积极而热烈的工作氛围，一旦有人让电话在办公桌上超过5分钟不用，就会有“监工”过来敲桌子，敦促尽快拿起电话。

   有人会误认为，打电话是一件很惬意的事情，不就“是煲电话粥”嘛！但想想吧！你当然可以跟某些客户通电话的时间长一些，但众目睽睽之下，你如何与陌生的客户煲电话粥？连续四个小时的工作时间，为了这四个小时的工作，你必须提前准备40-60个以上的电话，这是基础。在拨一个电话的时候，看着下一个电话，一直不停地打下去，直到四个小时的工作结束回家。公司通常都不会舍得主动辞退你，除非你消极怠工或者被证明不是那块料，通常都是员工由于受不了巨大压力下的高强度的工作而主动提出辞职的。

  当时做电话销售都是从大学里找兼职，采取小时工式的工资结算方法，每天4小时工作制，根据自身实际情况决定是上午还是下午。由于那个时候的学生勤工俭学的热情比较高涨，而且是在环境幽雅的5星级酒店里，因而也愿意来工作，至少这份工作是有固定收入的，而在固定收入的基础上，就是奖金提成了，每销售出去一张卡就可以当场得到50-100元的现金奖励，监工也会以各种方式对成功的销售进行现场当即的激励。有些时候，当天的销售冠军还可以得到一些额外的奖励，虽然都不是很大，但却也是一种惊喜。一个月下来，成绩优秀的收入在5000元以上没有任何问题。

  在笔者感觉，除了经济上的收入，更有价值的是所接受的培训，培训电话销售公司的培训是相当系统的，包括心态上的、话术技巧上的等等，每个人在上岗前先接受大约四个小时的培训，内容培训之后是彼此模拟演练，现在看来，那样的培训现在恐怕也只有传销公司、保险公司以及专业的培训公司可以提供了。在开始工作之后，会在每天提供30分钟左右的培训，培训内容都很有针对性与系统性，当然，那些内容很多都被整理成为电话销售的培训手册，并以企业培训中的一部分销售给那些以电话为主要营销模式的公司，那样的课程一天的培训费用要收大约15000元左右。

  笔者是上午和下午分别去两个不同的公司工作，因而是每天八个小时在做电话销售。并持续了三个月的时间，然后由于为了看世界杯而主动中断了工作。

  那以后，电话销售的形式已经广泛应用于公关、广告、传媒、会议、展览、培训甚至是企业顾问与法律服务等诸多领域。或许还有很多企业做得相当出色，但实际状况越来越难以让人感觉满足了。在笔者看来，造成这种情况的原因有很多，在这里仅仅分析电话销售与传真和网络结合的弊端。

  首先声明：本人从理性上讲是赞成使用最先进的设备与手段去工作的，毕竟那会使得信息传递更清晰、快捷而且完整，在收集信息方面也拓宽了许多。但可以随便发传真、人守一台电脑甚至可以随时上网，真的是好事吗？事实证明：有了传真、电脑与网络的电话销售的实际效果与传统而单一的电话销售简直不可同日而语。

  有了传真，电话销售就会更偏重流程化与模式化，通常都是先用电话简单介绍自己然后就急于发传真，甚至将发了多少传真作为数量上的考核标准，即使如此，每天打40个电话在很多管理者与业务人员而言都是“不可能完成的任务”。有了传真，就会懒得再用自己的方式去跟客户做销售，众所周知，语言的销售力是很强的，而一旦把销售效果寄托在文字形式上，效果就会差很多。

  客户通常都是通过语言被感染的！毕竟“文字是不会自己在销售的”，你的客户不会因为看了你的资料而做出什么积极决策，特别是在当今各行业各项目都竞争极为激烈的市场环境中，要想让客户看到资料后主动联系你，在相当大的程度上简直就等同于痴人说梦。

  明智的销售管理者与销售人员都会限制使用传真的方式，而直接与客户进行语言上的沟通与演绎。

   那么电脑与网络呢？

   以前，没有电脑工作也不是什么难以忍受的事情，那个时候互联网还没有现在这么发达，员工在工作环境、配套设备等方面也没有那么多横向的对比，没有电脑很正常，可以用纸和笔整理文件，实在不行，就给销售团队专门配备秘书，进行文件电子化整理的工作。

   但自从网络普及之后，没有电脑的工作就显得是没有档次，没有效率。现在，也许是文字录入工作堆积给文秘有些太过繁重，也许是电脑基本技能，特别是打字与文件编辑能力，都已经成为是否为文盲的标志了。即使是纯粹做电话销售的，也不再能够像以前那样酣畅淋漓地一打就是几个小时了。

   假如用传真辅助销售的同时会消耗在电话销售行为本身上的时间与精力的话，那么电脑与网络的结合就更是电话销售变得效率低下的根源。

  网络的三大毒瘤（论坛社区、网络游戏、即时通讯）正在与企业管理者争夺职工有限的工作时间。

  笔者将会在随后的时间里专文分析这三大毒瘤对销售与销售管理的危害，在此仅简单提出如下结论：

  电话销售说难听一些就是打电话的机器，说好听一些就是专心地只用一种方式做一件事。就如傻瓜一样只简单地做同一个动作，且慢——几乎每个人都会认为傻瓜是骂人的，是对人格上的侮辱，但实际情况是：不仅机器是越来越傻瓜型的。而且往往像傻瓜那样的偏执狂才能够成功，相反，太有智慧的人却一直在频繁地变换自己的位置。却不会取得成功。

  且不说倡导偏执狂才能够生存观点的英特尔公司前CEO安德鲁·葛洛夫，也不用说以“魔鬼训练法”把日本和女排带成了世界冠军，甚至奠定了中国女排在鼎盛时期“五连冠”的坚实基础的被称为“魔鬼教练”的日本老头儿大松博文，即使是在我们身边，街边的擦鞋匠，甚至是派发非法小广告的，坚持最简单的方式都取得并一直在取得成功。

  电脑是一种很好的工作辅助工具，而网络也给人提供了广泛的信息源与快捷的信息沟通方式，但将网络、电脑、传真与电话结合进行销售，有哪个销售人员可以拍胸脯去说：我平均每天都能够与50个以上的客户直接沟通，而且其中相当一部分是新客户！又有哪个管理者敢自豪地说：我的团队每个人都可以在一个星期之内向200个以上的客户进行直接销售！

  其实电话销售仅仅是推销的一种方式，各种销售方式的互相结合会从理论上取得更好的效果，但实质并不是逻辑推导的样子，要想电话销售更有效果，就要为专门电话销售团队提供专业的环境，而那环境要从根本上去除传真、电脑与网络的影响甚至依赖。也只有单纯才是电话销售的本质，从这样的环境中锻炼出来的才是电话销售精英，对个人会得到实在的锻炼，对机构可以对客户有响当当的承诺，对所服务的客户才能够心理塌实。

  至少但每当回想起当时的经历，笔者都会很感激那段时间的磨练。相信那些有幸再得到相应的机会的后来者也会感激的，但那是在经受了磨练之后，很遗憾的是到哪里再去找这样的机会呢！

贾春宝

2006年7月28日星期五

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