原载《中国计算机报》要闻版2004.10.04

鲨鱼属于海洋食物链的最顶端，研究鲨鱼可以洞悉整个海洋的奥秘。对于日趋饱和而又竞争激烈的手机市场，消费者无疑是整个产业价值链上的“鲨鱼”。

　　

　　一提到鲨鱼，人们就会产生很多联想，海明威的《老人与海》、斯皮尔伯格的《大白鲨》、迪斯尼的《海底总动员》等等，不一而足。但有一个事实，人们可能并没有太多留意：鲨鱼属于海洋食物链的最顶端，研究鲨鱼可以洞悉整个海洋的奥秘。

　　联想到日趋饱和而又竞争激烈的手机市场，消费者无疑是整个产业价值链上的“鲨鱼”。研究消费者需求的作用，对于手机厂商而言，就如同研究鲨鱼体内物质之于探究海洋奥秘一样，可以洞悉手机市场的发展态势。

　　当前，国内手机市场发展日趋成熟，竞争日益激烈，从核心芯片、基础软件、主板到整机配件、测试，整个价值链相关环节的竞争都比较充分，产品、技术很难保持一种独一无二的优势，同质化不可避免。在这种情况下，企业利用核心产品来取得竞争优势已变得非常困难。而且，在没有明显的低成本优势的情况下，价格战略的应用往往会如金庸小说中七伤拳一样“先伤己，再伤敌”，形成“伤敌一千，自伤八百”的局面。另外，虽然实行多元化战略、国际化战略不失为一种新的战略选择，但实际上这种战略是用新的市场回避了一个企业必须面对的问题——消费者的潜在需求。

　　手机作为普通电子消费品，并不说明它不是复杂商品。对于复杂产品，企业供给的不应该仅仅是产品本身，更重要的是一个能够为用户提供完善和富有创见性服务的体系。纵观中外企业历史，一个成功企业的真功夫往往体现在其产品之外——服务。

　　国内拥有全球规模最大的手机用户，尽管增量不减，但是对于手机企业来讲，更重要的将不是手机新增用户，而是日益庞大的手机换购军团。正如业内人士评论台式电脑市场一样，对于中国这样一个典型的二元市场，“上山下乡”不是一个错误的方向，但忽视换代市场而单纯追逐“首次购买”，无异于做一锤子买卖，企业很难基业常青。

　　因此，面对众多具有一定购买经验和使用习惯的换购消费者，厂商更需要去关注细节，形成更有吸引力的供给。西谚曰：“魔鬼存在于细节之中” 。最近，诺基亚就专门推出了全新的服务战略，决意“拓展增值服务”，以实现“细微之处见关怀”的理念。可以说，手机市场的竞争将越来越集中体现在服务竞争上，谁注意服务的精细化，谁就会在市场上更胜一筹，基业常青。

　　关注消费者的另一个重要方面是供给创新。移动通信市场有明显的体验经济特征，即消费者基于核心需求而衍生的需求往往需要经验和体验来开导和培养，否则无从发生。比如波导推出的“即拍即打”活动以及联想的手机体验店等，都是这方面努力的典型表现。

　　关注价值链的最上层，关注消费者，关注消费者满意度，这正是鲨鱼给予我们移动通信产业发展的启示。