物业纠纷将成为影响购房积极性的关键因素
姜明峰（[email protected]）
据《中国新闻周刊》的报道，当时的情景是：“在接下来的48个小时里，来自北京13个小区的16名业主及其配偶，遭遇了一段惊心动魄的经历：身穿制服、头戴钢盔的法警挤满了他们的家，法警挥舞着手铐的动作与照相机快门的声音引起了混乱，孩子和女人们受到了惊吓哭成一团，男人们的脸被强行摁在了地上……”“同时展开的行动在其他12个小区内同样剑拔弩张。据朝阳法院之后通报，当天出动了98名执行法官和法警兵分6路在13个小区内展开抓捕行动，对57起物业欠费案件进行执行。执行中，有10人履行了义务，执行标的1.7万元；16人被拘留，其中12人为拒不履行义务的被执行人，4人为妨碍执行的案外人；另外，还对23人分别处以1000元的罚款。”
造成这种后果的直接原因是业主和物业公司之间的纠纷，而且这种纠纷还不只是偶然现象，在很多城市的很多小区，都不同程度地存在着两者间的矛盾。在过去，我们常在媒体上看到业主状告物业，而这次则是物业状告业主，并且最终以法院强制执行为果。不管是谁是原告、谁是被告，追根溯源都是由于两者的之间的矛盾所致。物业服务不到位，业主对物业管理与相关服务不满。被动的业主最初想办法协商，协商无果就对博公堂，再者就是直接的对抗冲突、拒缴物业费。磨阿顿不断升级，造成的后果也水涨船高。此时，有人不禁要拷问自己：“我买房子是干什么的？”
说实话，生活中谁都不愿意受气；买房子的每个人也绝对不愿意花一大堆钱买一套房子住着心里却不踏实。这是最起码的人之常情。根据马斯洛的“需要层次理论”，人的“基本需求”从低级到高级，依次是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。可是，现实情况却对这种最基本的最底层的“安全需要”提出了挑战。这不仅对业主本身带来了伤害，而且对整个社区乃至社会都不利。从形而上的角度讲，这是与“和谐社会”相悖的。现实一点讲，它会伤害一披已经购房和即将购房的人，进而影响整个行业的正常运转。
有权威人士指出：“很多物业纠纷最先的起因就是开发商遗留问题。”不管大家承不承认这个观点。但有一点是绝对的：业主对物业公司失去了信任；那么，物业纠纷就会影响相关社区的口碑，而相关开发商的信誉度也理所当然地会遭到拷问。
笔者的同学要买房，所以就到多个小区去看房。遇到的一个奇怪的现象就是：对房子本身很满意，可是碰到一些已经安居下来的业主却听到了这样的“奉劝”：“别买这儿，我们都后悔了……”这种“奉劝”背后的潜台词相信大家都明白。而这种“奉劝”咱们还曾多次听到。
开发商开发的房子就是以“销售出去”为最终目的的。但是，现在物业纠纷却间接地影响到了开发商的信誉的口碑，并直接地影响到了相关楼盘的销售。所以，无论是物业还是开发商，现在需要注重自己的“口碑”。否则，今后的工作将很难做。
所谓“口碑”，就是指消费者在口头上传播对某种产品或服务看法，要么称颂，要么贬斥。这种传播的对象多为亲朋、好友、近邻、熟人等。它以熟知的“证人”、眼见为实的“证物”和信得过的“证词”三者结合的优势，而成为亲、友、邻等产生购买动机的强大的推动力。而消费者在购买决策中经常更多地依靠非正式的或人际传播的信息来源，口碑传播就充当了这种角色。在实践中，它有“零号媒介”之称，具有高说服力、影响力。有关传播对消费者态度和行为影响的研究发现，口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高七倍，比人员推销的影响力高四倍。消费者转换品牌更多是受口碑传播的影响，而非广告的影响，前者的影响力是后者的两倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中，口碑传播所起的作用则是广告的九倍。所以，口碑传播被现代营销人视为当今世界最廉价的信息传播工具和高度可信的宣传媒介。既然如此，谁敢忽略“世界最廉价的信息传播工具和高度可信的宣传媒介”呢？如今，房地产产品逐渐趋同化，这将导致楼盘之间的价格竞争不断激烈，而规模性的房地产开发导致楼盘产品的同质化越来越强，差异竞争的优势越来越弱，开发商又怎能忽视自己的口碑呢？
根据相关数据，进入执行程序的物业管理纠纷在2002年有135件，涉及32家物业管理公司；而到了2004年暴涨到735件，涉及58家物业管理公司；到了2005年10月，则达到1009件，涉及86家物业管理公司。而这背后肯定会涉及到很多开发商，肯定会相应地损害很多开发商的“口碑”。
根据北京市消费者协会公布的2004年四季度“北京市住宅小区物业管理状况调查”报告，有75％的业主对物业公司的服务不满，21个小区的物业服务满意人数为零，78.6%的被访者认为所缴的费用与受到的服务是物无所值的，100％的受访者认为业主大会可以解聘开发商指定的物业公司是否合理的。其中，有88%的被访者注重开发商信守承诺，88%的人希望购买“信守承诺、不欺骗消费者” 的开发商的房子； “建筑质量可靠”影购房积极性的占87.1%，房子价格物有所值的占77.2%，提供优质服务的占76.2%。从这里面头图出一个信息：当前老百姓愿不愿买房，核心因素就是“别上当”。
如此看来，老百姓的购房条件并不苛刻，他们只要求一个信用、诚实、有秩序的良好市场秩序，而没有一味地要求降价。可以说，目前价格不是购房者最担心的问题，而是怕花钱买气受。
归根结底，影响消费者购房积极性的主要原因还是服务问题。于是，老百姓把希望寄托于政府，希望“进一步整顿市场秩序，建立健全法规”。所以，开发商也需要配合，应当在“口碑”上下功夫，与物业通力合作，提供上乘的配套服务。这样，才是“收买”购房者人心的最佳办法。
近来，在商品房买卖中，开发商、业主、物业公司之间纠纷频发，所暴露的诸多问题越演越烈。在商品房延期交付问题、房屋质量问题、价格问题、配套设施问题、开发商违规销售而引发的纠纷问题上，很多都噬待解决。而这些都是开发商塑造“口碑”的突破口，相信真正想望打造精品品牌的开发商会在这些层面有作为，从而减少房地产类纠纷，营造一个赚钱者开心、安居者舒心的和谐环境。
