利用行为科学快速提高客户的满意度
毫不夸张地说，企业每年要有成千上万次甚至上百万次与客户互动的机会。行为科学认为，有许多因素会对客户互动服务的感受产生很大的影响，企业极为看重这些互动服务的质量，花大量投入，建立高效的网站和反应迅速、操作简便的电话客服中心，利用行为科学和经验原则再造这些交易，这样，就能有系统地快速而显著地提高客户的满意度。然而，将行为科学应用于服务业务的效果似乎参差不齐。真正遵循行为科学原则的企业不多。如果给予客户一些服务互动方面的控制权，允许他们预约特定时间的现场服务，客户满意度将会得到提高，即使他们必须等上一个星期或更长的时间。更多的企业则忽视了人们的行为动机。
事实上，许多企业做法与之背道而驰，它们过于强调平均处理时间，这无意中鼓励客服人员处理完主要业务便立刻结束通话，因此，给客户留下了唐突无礼的印象。其实，大可不必如此收场。在客户互动服务时所需考虑的各项原则。尽快结束糟糕的体验，这样客户才会关注后续互动服务中较好的方面。分散快乐，集中痛苦，这样互动服务中的愉悦才能深深留在客户的回忆中。善始善终、完美谢幕，作为互动服务的最后环节会深深印在客户的脑海里。给予客户更多选择，会觉得自己对互动服务有更多控制权。让客户顺从自己的习惯，而不是强迫客户面对突如其来的变化，忍受不适和迷茫。在人员和基础设施没有发生根本性变化的情况下，利用上述原则能显著提高客户满意度。
有必要采取这样一种系统化方法，去克服服务业务中存在的自然倾向——只注重 IT 系统及工作流程的需求，更不必提员工、经理以及服务供应商的偏好，基本上忽视客户对服务互动的感受方式。通过采用严谨的方法，银行业、电信业和零售业等各类服务行业的企业，将会获得巨大的经济效益，包括降低用户流失率、扩大交叉销售，以及客户推荐量的增多等。
在整个互动服务过程中，要遵循以下行为科学原则：其一先苦后甜，尽早结束糟糕的体验；其二分散快乐，集中痛苦；其三善始善终，完美谢幕；其四给客户更多选择；其五让客户随自己的习惯。这些变化的效果非常显著。值得注意的是，该并没有明显影响企业的成本或改变关键的运营指标。这种效果是立竿见影的。其他许多行业也可受益于类似的方法。企业可对一线交易进行分解，并利用行为科学和经验原则再造这些交易，这样，就能有系统地快速而显著地提高客户的满意度。