第三章 客户数据管理
第二节 客户数据库管理
四、客户数据库的维护
企业的客户数据库是一个动态库，其中的资料时时发生变化。因此，企业需要对数据进行维护，包括数据添加、删除、修改、分类等，这样才能保证以此为基础的营销活动更有效率和效益。
（一）保持客户数据库的清洁
合并和删除是保持客户数据库清洁、更新数据的两个基本操作。
1．造成客户数据库重复的原因
（1）客户在两次订货时提供的详细资料略有差异
（2）从外面导入数据时或往客户数据库添加数据时产生的，这些记录因为内容略有不同没被查出来。
（3）可能输入数据时出现了错误，或者客户用不同的姓名订货。
2．重复数据如何合并
（1）客户数据库可能为同一个人保留了两留了两条记录。这样的记录就应该合并成一条记录。
（2）在与同一公司不同人员进行单独接触时，应该分别列出记录，不应该合并。
3．数据库中哪些记录应该删除
（1）要求不列入客户名单的客户
（2）高信用风险的客户
（3）已迁址的客户
（4）原联系人已不在原公司上班的客户
（5）总向你询问或只接受赠品，从不订货的客户
4．如何确定删除记录
（1）当拿不准该不该删除那些从来没有订过货的客户的有关记录，可以寄给他们邮资已付的明信片，说明：“如果您想留在我们的邮寄名单上，请寄回此卡”然后设定一个期限，比方说，三到四个星期，如过期没有收到寄回的明信片，就可以把这些潜在客户的记录删除掉。
（2）寄给每个客户一张年卡，并随寄正式的信函，上面打印出客户的姓名及其他详细资料，请客户更正有关错误后寄回卡片。
（3）在信封上打上回信地址，删除那些信件被退回的客户记录。
（二）数据库的充实及保护
为保持客户资料的有效性及正确性，管理人员平日应将以下内容填入相应的个别客户的资料卡中。
1．每天客户交易资料。
2．每天对客户展开促销的要点。
3．从不同资料来源得知的资料。
客户数据库中的资料经过这样的处理，营销人员可以随时掌握变化的情况，以利于工作的顺利进行。一个有效的客户数据库，一方面要能确保信息安全，防止窃取行动，防范意外天灾，这是最低要求；另一方面更要积极地修正、充实、保养，才能取之不竭。完成后的数据库，可称为“智慧型数据库”。这样一则能描绘客户状况及其需要；二则能够掌握及灵活运用客户数据库中的客户信息。
（三）智慧型信息（Intelligence Information）的制作
首先是企业按照自己经营的需要，对无数客户的资料进行筛选、整理并随时充实、汇总及储存内容；客户营销数据库的内容，经过增补新资料，以及定期删除不符合需要的过时的内容，采用“质”与“量”并重的方式，才能提供深度、广度均符合要求的客户信息，以供企业开展营销参考之用。
智慧型信息制作的另一个要点是成本的控制，一般而言，建立数据库的成本主要有三种。
1．建档成本
档案硬件设备、软件设计、资料收集费用、编集资料的人工成本。
2．运用成本
配合直复营销时所产生的费用，如印制客户资料卡片、邮寄直接邮件广告及平日数据库管理人员的薪金等。
3．储存成本
客户信息保存所衍生的费用。
数据库建立的初期既需要花费大量的时间，也需要花费为数不少的金钱，但是，一旦数据库被建立起来且运行成功，就可极大地提高公司的经营效益，使公司获得相当大的竞争优势。