第四章 调查问卷范例
二、服务类调查问卷
《宾士娱乐》拜访表
拜访时间 拜访单位 访问员
先生/女士：我们是宾士娱乐有限公司的访问员，为了装修改造“宾士娱乐场馆”使其更符合顾客的需要，吸引更多的顾客光临，我们先期进行一次市场调查，需占用您几分钟的时间，请您给予帮助，在此非常感谢！
1．您在选择一家娱乐场所首先考虑的是（单项选择）
（）交通地点（ ）娱乐设施（ ）服务项目（ ）娱乐环境（ ）收费价格
2．你认为在娱乐设施中最重要的是
（）娱乐设施先进（ ）娱乐设施完备（ ）娱乐设施配套
3．您对天津地区娱乐场馆的条件最满意的是那一家，请说明原因
4．您对天津地区娱乐场馆的条件最不满意的是那一家，请说明原因
5．您认为目前娱乐场所应增添那些功能
（）餐饮（ ）淋浴（ ）休息厅（ ）咖啡厅（ ）酒吧（ ）其他
6．您认为娱乐场所环境应是
（）豪华（ ）舒适（ ）普通
7．你认为娱乐场所最吸引顾客的是那些方面
（）娱乐项目（ ）娱乐环境（ ）交通地点（ ）服务完善（ ）收费价格
8．你希望娱乐场所应增添那些服务性设施
9．通过增加或改进娱乐设施、环境、条件后达到你的满意，请问你是否能经常光临
（）经常光临（ ）不经常光临
10．您到娱乐场所的目的
（）交友（ ）请客（ ）商务接待（ ）纯娱乐
11．你认为娱乐场所给你带来最大的利益是什么
12．您对娱乐场所的地点是否在乎
（）非常在乎（ ）不在乎
13．您队娱乐场所的娱乐设施是否在乎
（）非常在乎（ ）不在乎
14．您对娱乐场所的价格收费是否在乎
（）非常在乎（ ）不在乎
15．您对娱乐场所的服务管理是否在乎
（）非常在乎（ ）不在乎
16．您是否知道宾士娱乐
（）知道（ ）不知道
17．您对宾士娱乐现在的娱乐环境是否满意
（）非常满意（ ）基本满意（ ）不太满意
18．您不满意的原因是什么
19．您对宾士娱乐的改造有什么建议
（）增加娱乐项目（）改造现有娱乐设施（）增加辅助设施
（）增加服务项目（）改善交通条件
20．请您将意见详细描述
21．您希望在休闲娱乐中为您提供什么样的服务
22．您在休闲娱乐中想得到什么样的特殊服务
基本资料
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姓 名
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年 龄
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职 业
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职 务
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收 入
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航空业顾客意见调查问卷
一、旅客调查
1．有关此次飞机的情况
(1)你乘坐哪种客舱?
口一等客舱 口 二等客舱
(2)谁付了或将要付票价?
口公司 □ 客户 □ 合作 □ 公司 □ 饭店 口 自己 口 亲戚朋友
(3)此次旅行的主要目的：
口公事 口私事
(4)可以在其他航空公司完成此次飞机吗?
口是 口否
(5)如果是，那你为什么选择我们公司?
口价格 口信誉 口时间方便 口常客方案 口服务质量好 口其他
2．对我们服务的意见
(6)请对我们的服务打分(对数字画圈)
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A．
订票时：
|
选择数字
|
B．
在飞机场：
|
选择数字
|
C．
在飞机上
|
选择数字
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人员工作效率
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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人员效率
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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人员效率
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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人员是否友善亲切
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5
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4
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3
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2
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1
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人员是否亲切友善
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5
|
4
|
3
|
2
|
1
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人员是否亲切友善
|
5
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4
|
3
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2
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1
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食宿
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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舱内整洁舒适
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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餐饮服务
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5
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4
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3
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2
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1
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飞机中的报刊／音响选择
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5
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4
|
3
|
2
|
1
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(7)你如何描述我们航空公司(对合适的词语划√)?
口可靠 口 方便 口 有效 口 便宜 口 友好 口 有竞争力 口 创新
口服务周到
(8)你对此次飞行如何评价?
□ 很好 口 差 口 好 口 非常差 口 一般
(9)把各种事情考虑在内，对此次飞行的意见是：
口很好 口 差 口 好 口 很差 口 一般
(10)同其他航空公司相比，我们公司的
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|
好
|
相同
|
差
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整体服务
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3
|
2
|
1
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|
价格
|
3
|
2
|
1
|
(11)在航班与费用相同的情况下，你首选的航空公司将是：
3．有关你的旅行的部分情况
(12)在过去一年中，包括这次，共有多少次飞行?(往返旅程算一次)
(13)有多少次飞行是因为公事的原因：
(14)有多少次飞行是乘坐我们公司的飞机：
(15a．)你是常客方案的成员吗——这个方案是对积累飞行里程数达一定数量的乘客提供免费飞行。
口是(请回答15b．15c．15d．和15e) 口否(请跳到问题16)
(15b．)你对公司的哪些里程方案参与最积极(列出最常使用的2个)?
(15c．)除了飞行计划和目的地因素外，你为什么参加常客方案?
(在适合的原因前划√)
口参加方案可订到一等舱 口 可支付二等舱的费用而坐一等舱 口 奖励表上的一等舱升级
口减少飞行费用 口 免费飞行 口 累计里程数奖励
口国际航线网 口 租用汽车联网服务 口 其他(请具体些)
(15d)考虑常客方案的好处，你愿花多少钱作为入会费?
口不花钱 口至多20美元 口20到30美元之间 口30到50美元之间 口50到75美元之间
口75到100美元之间
(15e)请在下列方面比较其它公司和我们公司的常客方案；
|
|
好
|
相同
|
差
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方案管理
|
3
|
2
|
1
|
|
奖励
|
3
|
2
|
1
|
|
奖励履行过程
|
3
|
2
|
1
|
|
解决问题
|
3
|
2
|
1
|
|
促进性因素
|
3
|
2
|
1
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月度报表
|
3
|
2
|
1
|
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应用过程
|
3
|
2
|
1
|
4．回答下列问题以便使我们对你的答案进行分类：
(16)你的职业：
口高级管理人员 口 家庭主妇 口 专家 口 航空公司或运输行业雇员 口推销商 口学生
口其他(具体)
(17)你是个体户吗?
口是 口否
(18)你的年收入：
口$10000以下 口$50000～$S9999 口$10000～$19999 □$60000～$74999 口$20000～$29999 □$75000～$99999 口$30000～$39999 口$100000以上 口$40000～$49999
(19)你所受的教育(在接受到的最高教育上划√)：
口无正式学位 口 学士学位 口 高中毕业 口硕士学位 口博士学位
(20)你的年龄：
口18岁以上 口35～49岁 口18～24岁 口50—64岁 口25～34岁 口65岁以上
(21)性别：
口男 口女
(22)经常阅读下列哪些出版物?(对符合的都划√)?
口当地报纸 口体育画册 口华尔街日报 口领悟 口今日美国 口公司 口纽约时报 口福布斯
口时代周刊 口职业妇女 口新闻周刊 口商业周刊 口美国新闻与世界报道 口富翁 口人物
口航空公司常客
占用了您的时间，非常感谢您的合作。请在下面空白处写上您的意见和建议：
读者登记卡
编号： 区域：
您的意见十分重要！我们期待您填写的登记卡，您的回答将严格保密并进入读者数据库，届时，您可在邮购图书时得到优惠（不但可免邮寄费，更可享受书价九折优惠）。您对所读书籍有任何意见，请另附纸张一并寄给××公司，我们将十分感谢！
请在您选中答案的数字上打“√”，或将您的答案填在横线上：
1． 姓名： ________
2． 性别： ①男 ②女
3． 出生日期： 年 月 日
4． 文化程度：①高中 ②大专 ③大本 ④大本以上
5． 通讯地址： _______________________ 邮政编码： _________________
6． E-mail地址：
7．您阅读的书名是：
8．您是怎样得到这本书的？
①购买 ②借阅 ③邮购 ④教材 ⑤别人送
9．您是怎样知道这本书的？
①别人介绍 ②在书店看到 ③培训班购买 ④报纸 ⑤杂志 ⑥网络 ⑦其他
10．您认为这本书的质量如何？
①好 ②中 ③差
11．请在以下几个方面予以评价
很好 好 一般 不太好 差
①理论、专业水平的角度 5 4 3 2 1
②实用、可操作性的角度 5 4 3 2 1
③内容新颖、创新的角度 5 4 3 2 1
④文笔、案例生动的角度 5 4 3 2 1
⑤印刷、装帧质量的角度 5 4 3 2 1
12．您所在单位的行业
①制造业 ②咨询业 ③金融业 ④服务业 ⑤商业 ⑥机关 ⑦教育
13．您的职位
①总经理 ②营销总监 ③部门经理 ④职员 ⑤教师 ⑥公职人员 ⑦学生 ⑧其他
14．您单位的员工数
①100以下 ②100—500人 ③500—1000人 ④1000—5000人 ⑤5000以上
如有任何疑问和要求，请与我们联系！
地址：略
邮编：略
电话：略
传真：略
饭店顾客消费调查表
(1)你认为我们的饭店从总体上来说如何?
口很好 口 好 口 中等 口 一般稍差 口 差
(2)在你到店登记时你预约的房间是否已准备好?
口是 口否
(3)你对下列各条如何评价?
进店登记的快慢： 初入房间时的整洁程度：
在你住留期间，房间的整洁和服务： 房间的装饰：
离开时结帐的速度： 房价是否合理：
(4)房间内是否井井有条?
口是 口否
如果不是，能告诉我们有哪些故障吗?
口空调 口暖气 口浴室管道 口电视 口灯泡 口其他
(5)对他们服务的友好和效率评价如何?
|
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预订人员
|
前台
服务员
|
一般服务人员
|
客房服务人员
|
接线员
|
礼品店
人员
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工程人员
|
前台
出纳员
|
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很好
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口
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口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
一般
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
很差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
有哪些人员对你服务特别周到，请列出他们的名字和他们所做的工作，以便我们进行表扬。
姓名：
业绩：
(6)请对下列你在这次住宿中使用过的服务作一个评价：
A．餐厅：写出餐厅名称：
|
|
口早餐
|
口中餐
|
口晚餐
|
|||
|
是
|
否
|
是
|
否
|
是
|
否
|
|
|
你能马上就座吗?
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
你能很快点菜吗?
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
你点的菜能很快送上吗?
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
|
||||||
|
|
服务态度
|
食物质量
|
食物品种
|
价格
|
供餐时间
|
卫生状况
|
|
很好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
一般
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
很差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
B．客房服务
|
|
及时服务
|
友好服务态度
|
食物质量
|
食物种类
|
价格
|
卫生状况
|
|
很好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
一般
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
很差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
C.鸡尾酒会
|
|
及时服务
|
友好服务态度
|
饮料质量
|
饮料种类
|
价格
|
卫生状况
|
|
很好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
一般
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
很差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
D．宴会或聚会
|
|
及时服务
|
友好服务态度
|
食物质量
|
食物种类
|
价格
|
卫生状况
|
|
很好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
好
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
一般
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
|
很差
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
口
|
(7)你使用过热线电话投诉对饭店的不满吗? 口没有 口有，问题解决了 口有，问题没解决 请说明一下没能解决的问题：
(8)此次住宿的目的是 口休闲 口聚会或宴会 口公事(或其他)
(9)以前住过这家饭店吗? 口是 口否
(10)若再到这个地区来，还会住这家饭店吗? 口是 口否
请填充下列信息： 离开时间 逗留时间 天。房间号
口先生 口 夫人 口 小姐 □ 女士
姓名： 家庭住址： 邮编：
公司或组织名称：
商务联系地址： 邮编：
非常感谢您的合作，我们将根据您的评价作必要的改进。
宾馆饭店顾客意见反馈表