对于领导者来说，永远都不应该低估客户服务的重要性。为了防止忘记这一点，我们可以选择驱车到最近的鲍德斯书店或者遗址参观一下，以作为警醒。

　　在2月份申请破产保护后，曾经是美国第二大连锁书店的鲍德斯于上个月开始了内部清算过程。

　　尽管对于该公司的倒闭，华尔街可以找出成千上万条原因来；但对于消费者来说，有一点是不变的：公司不再倾听读者的心声了。在人的阅读习惯从无用的传统媒体变成互联网的时间，鲍德斯将赌注下在消费者将会选择在自己的柜台上购买    CD和DVD光盘上。

　　在最近一次进入鲍德斯的时间，大家知道我做了什么么？买了一杯非常好的咖啡。

　　对于公司来说，如果对消费者表现出来的现实需求置若罔闻，就会让生意泡汤。了解到这一点并不需要工商管理学硕士的学位。只要走到最近的商场，经过已经关闭的鲍德斯书店，我相信大家就可以发现另一家零售店，处于这种或者哪种的原因无法满足客户的需求，对不起给出的价格。

　　在佛罗里达州的奥维耶多，我就经常看到内部空了一半的商场。造成这种情况的部分原因可能是经济衰退带来的人们消费愿望下降，但大部分还是由于自身决策错误所导致的。时代已经变了；企业却没有意识到这一点。

　　为了让生意泡汤，我们还可以择怎么做？

　　将客户服务部分外包或者边缘化。

　　大家还记得原来的全美航空公司么？在2005年被美国西部航空收购后，公司为了不让现今的航空公司被相同名称所迷惑，采取的做法就是竭尽全力降低客户服务方面的投入。公司经常忽视乘客的正常意见，并对客户服务部门进行裁员和外包处理。这让消费者获得了非常明确的信息：我们不在意你们的感受。而消费者则通过用脚投票的方式让其破产。

　　认为客户的选择是错误的。

　　现在，就让我们来看看W?T?格兰特商场那伤感孤独的下场。作为1906年成立的连锁百货公司，它很快成长为美国城市中心区域的主导零售商。但到了20世纪60年代，核心客户开始选择移居到郊区时，拥有1200家连锁店的零售巨人陷入了困境之中。这时间，公司选择的不是进行调整，而是坚持认为只要提供了合适的优惠措施，客户就会回来。因此，W?T?格兰特作出了一项大胆而愚蠢的决定，这就是为“所有人”都提供优惠卷。这一疯狂举动未能获得成功。在公司于1976年宣布倒闭时，就成为美国历史上第二大的破产保护案例。

　　采用将客户视为敌人的商业模式。

　　大家可能已经听说了百视达倒闭的消息（在今年的早些时间，它差一点就避免了破产清算）。有人会认为，作为一家技术型公司，是从DVD到流媒体的科技进步让其成为了牺牲品。但我所看到的情况是完全不同的。百视达收取滞纳金的数额是如此之大，以至于成为了收入的重要组成部分。正如我在CNET的同事唐?赖辛格在2007年就看到的：“这么多年来，作为一家巨型企业，百视达因为高昂的后期费用而被很多人所痛恨，很少或者根本没有想到应该为客户提供服务会让这种情况迅速蔓延。”这就是我称为将客户视为敌人的商业模式。百视达绝不是唯一的一家。我们可以肯定的是，所有这样做的企业，总有一天会自食其果。

　　我不想对案例进行简单化处理，试图将公司消亡完全归咎于客户服务方面的混乱状态可能会是非常困难的工作。但是，我认为如果企业不倾听客户的心声，没有选择正确的处理方式，而最终可以获得成功的情况是很难想象的。