一，房地产经纪服务的现状
目前，房地产经纪行业给人们留下的不好印象并不能回避。一锤子买卖、打一枪换一个地方、做黑单等都是房地产经纪行业中普遍存在的问题，人们对“中介”两个字眼大有到了闻声色变的地步，所以在大多数租赁房屋的启事后附带上“中介免谈”的字样已经成为了人们的习惯。
有些房地产经纪中介公司通过压上家瞒下家、赚取差价、无照经营等手段坑害消费者，不但使消费者的财产受到损失，而且还增加了日常烦恼，严重损害了消费者的合法权益。当前，在房地产经纪业中存在的主要问题：
（1）骗取中介费。这是一种非常恶劣的行为。有的经纪人或中介公司制造虚假或不实广告信息，欺骗或引诱消费者。其中包括虚构房源、隐瞒房屋质量问题、以次充优等。一旦消费者缴纳定金或中介费后，就以种种理由推脱或不理不睬消费者，先收定金后赖账，更有甚者，收了定金后卷款逃走。有些房地产经纪公司与业主串通一气骗买主上钩，等买主看了房交了佣金甚至定金后，就编造各种理由致使交易不成。
（2）赚取不当差价。这种情况是经纪人或中介公司通过隐瞒等欺骗手段，在买卖双方信息不对称的情况下，压低卖价，抬高买价，从中获取差价收入。
（3）不兑现承诺。经纪人或中介公司只顾收取中介费。为了提高成交率，随意承诺，如解决城市户口、确保投资回报、解决抵押贷款、规避所得税等，而当承诺兑现不了时，却又一推了之。
（4）乱收费。有的房地产经纪中介企业只给收据不开发票，恶意逃避国家有关的税收，有的是介绍不成仍要收费。
（5）合同不规范。房地产经纪公司利用自己的优势地位，采用固定格式合同对消费者提供明显不平等的合同条款，并做出不合理、不公正的规定。有的合同中主要条款规避法规，加重消费者的责任，造成欺诈。还有的以包销的名义隐瞒委托人的实际出卖价格和第三方进行交易，获取佣金以外的报酬。
（6）违规操作。这些行为包括：房地产执业经纪人出租、出借经纪执业证书。无照经营、超越经营范围和非法异地经营。有些咨询公司、物业公司等未经变更登记也从事房地产的经纪活动。房地产经纪组织未按规定期限办理备案手续。
以上这些现象造成了消费者对房地产经纪行业的不满，房地产经纪行业的本质应该是为消费者提供服务，但是他们的行为与该本质却是南辕北辙，不仅专业服务水平低，而且存在收费过高、服务质量低、不能替消费者维权、欺诈客户等问题。
二，消费者接受服务时考虑的重点
现在房地产的交易有一个特点，房地产交易是一个能产生非常大的客户交易的过程，因为买房子很麻烦，消费者第一担心安全不安全，第二是效益的问题。现在从市场来讲，我把房子投到市场，是不是可以顺利的卖出去。第三个我们成交的价位是不是合理，在市场是不是应该有这个价格区间。作为一个普通的老百姓来讲，他在卖一个房子和买房子的过程中，他会担心很多的问题，而做一个中介公司、作为服务商最主要的就是要消除这些顾虑。要能够为客户提供几方面的价值。第一是通过房地产经纪公司的工作保障交易的安全，使客户能够把握保护自己的权益。第二客户的房子交给你是希望尽快的成交，客户也希望尽快的能够买到他所希望买到的房子。 第三是客户的知情权，就是说能够让客户知道你这样一个房子和在最近的市场上能够成交的价位在什么区间。房地产经纪从业人员在这个问题上不应该向客户撒谎。这在一个成熟的市场上都会有这样的要求。包括说，我现在成交一个房子，这个房子出现过一些问题，如果你作为经纪人你知道这个情况，你就必须告诉他，让他有一个知情权。从大众的角度，我们认为中介公司的定位是应该为客户服务的。而房地产经纪行业核心理念可以归结为两个词，一个是放心，一个是省心。放心是使客户能够信任他们，在交易安全上放心。省心是把烦琐的工作都帮客户做了。
三，影响消费者对房地产经纪服务的因素
房地产经纪在为消费者提供服务的时候，消费者付出了获得服务的成本，因此希望获得最大化的价值。消费者的服务价值的主要因素有四项，即服务过程质量、为顾客创造的服务效用、服务的价格、获得服务的成本，前二者构成了消费者总价值，而后二者构成了消费者总成本。
在消费者总价值中，房地产经纪服务的过程质量主要可以从四个方面进行衡量：(1)可靠性，指经纪公司是否按照承诺提供可靠的房源信息；(2)反应性，指经纪公司能否快速及时地提供信息；(3)权威性，指经纪公司在服务过程中是否能够让顾客对自己产生信任感，经纪公司能否提供一些专业性、技术性高的相关服务；(4)体贴性，指一线经纪人良好的服务态度，及时对顾客的反馈做出适当的回应。任何一个消费者都希望获得可靠性最高、反应性最快、权威性最高、体贴性最好的服务。
服务效用，与服务的过程质量相对应，指的是服务的“结果”。即让消费者及时、顺利的按预期目标完成房屋的买卖或租赁交易，包括相关手续事宜。服务效用是顾客追求的直接目标，但只有全面满足服务过程质量的四个方面，服务效用才能成功实现。
对于成本，很多服务组织都习惯于只用价格来衡量，但实际上消费者总成本是指消费者在获得和使用服务时所引起的预计费用，包含服务的价格、获得服务的成本两项因素。消费者向房地产经纪公司寻求经纪服务时，所付出的不只是经纪公司所要求的佣金，还包括自身的时间成本、精力成本、体力成本，以及如交通成本等间接成本。
顾客在选择经纪服务时，往往从顾客总价值与顾客总成本两方面进行比较分析，将价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的经纪公司作为优先选择的对象。因此经纪公司只有最大限度地提高顾客让渡价值，才能在房地产经纪服务市场的竞争中领先，获得更大的企业利润。
四，房地产经纪行业需做的努力
1、提高经纪服务的专业技术含量
目前我国大部分房地产经纪服务企业的服务主要涉及买卖居间、租赁居间、抵押居间和各种相关登记备案手续的代办等，以居间服务为主，代理服务尚不成熟。房地产经纪人主要作为买卖双方之间的中介人，通过其所拥有的信息优势，将房地产买卖双方撮合在一起，为交易的成功提供基础。经纪企业除了具有信息优势和熟悉相关手续之外，缺少以专业服务为核心的竞争力。由于服务内容相对简单，因此虽然佣金比率不高、利润空间有限，但仍让相当一部分顾客觉得昂贵。对比之下，美国虽然佣金比率高达6%，但其提供的代理服务包括房价的合理确定、住宅勘查、责任保险等许多专业服务在内，因而仍被顾客所广泛接受。因此，拓展房地产经纪服务行业的服务范围，增加服务的专业技术含量，是提高顾客让渡价值，同时也提高经纪公司利润的两全之策。
2、增加经纪服务获取的便利性
对于不同的顾客，便利性具有不同的价值，因此经纪公司应该时刻注意不同顾客的需要。如果经纪公司能设法降低顾客的获得成本，并让顾客认识到这一价值，就可以为自己的服务制定较高的价格。或是在不降低经纪服务价格的情况下，要降低顾客总成本，则也要控制顾客获取经纪服务的成本，增加经纪服务获取的便利性。因此经纪公司要完善电话服务、网络服务系统，同时考虑提供定制化的上门服务。规模较大的经纪服务企业可以以连锁自营或连锁加盟的方式合理地设立分店，从而节约顾客寻求服务的成本。同时企业内部应该采取公盘或公盘私盘相结合的方式形成信息网络，让顾客可以在一个店址获得尽可能多的信息。企业可以考虑与某些小区的物业公司或业主委员会合作，在小区内设信息收集联络点，一方面可以方便顾客，同时扩大了经纪公司的影响力，并可以验证信息的可靠性。
3、为顾客提供服务保证
优秀、有自信的经纪企业可以考虑为顾客提供无条件服务保证，包括：向顾客做出书面服务承诺；保证服务具备的条件；达不到标准时的补偿。在目前房地产经纪行业整体诚信受到顾客质疑的情况下，明确给出服务保证书，可以增强顾客的信任和忠诚。合理设计保证书，可以鼓励顾客提出批评意见，从而鞭策经纪企业改进服务程序和产出。保证书不仅可以将顾客纳入过程改进中，还能体现经纪企业对优质服务的重视程度。同时敢于给出服务保证，也意味着企业是行业中的佼佼者，有利于提高企业的士气和员工自豪感。当然，企业给出服务保证的前提是确认自己的服务确实是一流的，同时顾客认为企业有能力提供高质量的服务。
综上所述，房地产经纪服务公司要从顾客满意度与忠诚度、员工能力循环和顾客价值让渡三方面，营造房地产经纪服务行业的服务利润链，从而增加企业利润，提高企业竞争力，促进房地产经纪行业的整体发展。
五，房地产中介服务业健康发展的政策建议
1.规范房地产市场，为房地产中介执业提供良好的环境
政府有关管理部门应加强房地产市场的制度建设，完善规章制度，打破地区垄断，通过经济和法律的手段对不正当竞争采取积极有效的措施加以制止，这样才能为房地产中介服务创造良好的职业环境。同时要严格奖惩制度，强化激励机制。一方面，对房地产中介执业人员的职业道德建设情况建立检查、考核、评价、奖惩制度，对在职业道德建设中被评为先进集体和先进个人的，给予荣誉奖励和物质奖励。另一方面，对检查发现的重大违法违规行为,要在调查核实的基础上,依法严肃处理。
2.大力开展房地产中介服务行业诚信建设
我国政府在制定《国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》时，倡导诚实守信的职业道德，明确提出“严格资质认定，强化行业自律，提高中介组织的质量。”
通过房地产中介服务行业诚信建设，全面提升房地产估价师、土地估价师和房地产经纪人的职业道德水平和专业胜任能力，塑造良好的职业形象，提高行业的社会公信力，为我国社会主义市场经济有序发展提供服务。应该培养房地产中介从业人员的职业自豪感和荣誉感，促使他们提高执业水平，增强职业责任感。在提高他们社会专业地位，赢得社会尊重的同时，增强自我约束机制。诚信是一个行业的执业之本，是企业的立身之本，生存之源。只有建立在诚信基础之上，房地产中介行业才能从根本上获得市场的认可。
3.严格资格认证制度，提高行业准入门槛
随着中国成功入世，房地产中介服务业将更加对外开放，涉及的面越来越广。环境的变化要求估价师、经纪人不但应该打好夯实的专业基础，还应该掌握其他相关行业的基础知识；不但应该具备扎实的理论功底，还应该拥有突出的执业能力。目前许多从业人员是从房地产行业半道出身，知识面窄、层次结构不合理，对其他行业情况了解甚少，这无疑会影响服务质量的提高。服务业最注重的是服务质量，而从业人员的素质是服务水平的最可靠保证。近年来，估价师资格认证制度与经纪人资格认证制度为行业的人才甄选树立了一道可靠的屏障。但是，行业是动态发展的，就目前来看，行业准入制度应在发展中进一步改进和完善。
现行的房地产资格中介服务业认证考试制度考察的内容主要是房地产专业理论与实务，对金融、会计、统计等其他专业知识的考察权重较少。建议适当增加资格考试科目，调整测试内容的比例权重，适当增加实际业务的分析能力考察，拓宽从业人员的知识面，提升执业能力。条件成熟时，可以将学历教育、准入考试与持续教育三者形成一个有机的整体。对于持续教育不合格者，不符合要求者，也应适当淘汰。估价师持续教育早已开始，它给估价师创造了继续学习深造的机会。通过持续教育，房地产中介从业人员可以学习新的知识、掌握新的工具，同时还能够加深理解以前执业过程中遇到的问题，使自身的理论知识水平得到升华。
4.促进房地产中介机构拓展业务空间
目前,房地产中介市场已经粗具规模，行业分工已经逐步形成，业务特点更具有专业化。在估价行业里面，由于执业历程、人员构成、机构规模的不同，有些机构擅长对拆迁的估价，有的机构擅长对按揭贷款的估价，还有些机构对其他业务比较熟悉。在相互整合的过程中，应该充分发现各自的资源优势、业务长处，优势互补，相互进行经验交流，提高估价机构的业务能力，提升中介机构的服务档次。一是可以适应房地产估价对象纷繁复杂和专业性强的要求;二是可以降低服务成本。
中国的房地产中介服务业行业历程短，市场潜力远远没有开发出来，业务种类比较单一。在估价这一块，许多估价公司承接的业务主要集中在房地产或是土地的价值评估这块蛋糕上，而对投资分析、方案策划、开发咨询业务几乎没有任何涉及，这也导致了估价市场上激烈的恶性竞争，不利于行业自身的进一步发展。经纪行业里面，房屋租赁代理是比较成熟的一块，而房屋买卖代理的发展刚刚起步。应该把眼光放的长远一些，在新业务的拓展上多花时间、多费功夫，从几乎饱和的市场上抽调出一部分剩余资源用于空白领域的研究开发，以期早日实现中介服务业的战略转移，充实房地产中介服务体系的内容。
目前，政府应该引导房地产中介企业资源共享、优势互补，积极拓展新业务。
5.培育房地产中介机构的品牌意识
房地产中介机构不一定是规模越大越好，也不一定要搞航空母舰式的集团公司，而是应该适应市场经济的要求，与外界环境相适应，大、中、小机构都有生存空间和存在的必要。对于房地产中介机构，不论是大公司，还是小型事务所，目前的一个关键问题，就是要树立品牌，培育品牌意识。
房地产估价业成立初期，经济环境还处于卖方市场，待估价项目数量众多，估价机构可以轻易获得大量的业务，竞争很缓和，当时几乎没有营销这个观念，更谈不上品牌树立了。随着市场经济体制的逐渐建立，卖方市场向买方市场转变，人们已经开始关注服务质量，估价机构的危机感也越来越强。如今，估价机构繁多、估价业务紧俏使得估价市场的竞争愈演愈烈，再加上人们对品牌的信任感越来越强，使得品牌树立成为了每个估价机构必须面对的问题。对于房地产经纪企业，社会更是呼唤优秀的品牌企业，一些守法的房地产经纪企业更希望政府扶持优秀品牌企业。房地产经纪企业需要努力提高企业信誉，树立品牌效应，提升企业的无形资产，创建品牌价值。同时，应该完善和规范房地产中介服务企业品牌评价工作，制定房地产中介服务企业品牌评价标准。
6.完善估价行业的管理体制，注重评估准则的统一性和权威性
估价行业的管理体制包括国家立法、政府监管、行业自律、企业内部管理和社会监督等。目前应该加快立法进程，完善政府监管，加强行业自律职能，健全企业内部管理，重视社会监督重用。在这一方面，可以借鉴美国的估价行业的管理体制。
同时，估价行业要发展成为一个健康有序的具有公信力的中介服务行业，必须有与之相配套的全国统一的具有权威性的行业标准。在制定评估准则时，既要考虑中国国情，又要注意与国际惯例接轨。统一的资产评估准则应该能够对各类资产都具有基本的普遍指导意义，并尽可能地体现出各类资产评估的特性。从国外评估准则制定情况看，许多国家及国际评估准则都根据特定目的制定了相应的准则，同时也针对不同类型资产制定准则。我国的资产评估准则应该涉及机器设备、房地产、资源性资产、无形资产及企业价值。房地产评估准则应该是各类评估准则中的重要组成部分。目前,在房地产评估方面的问题及矛盾较为突出，应该着手考虑解决方案，制定一个能够使整个资产评估行业评估人员共同遵循的执业标准，并根据新情况、新问题逐步完善，以保证资产评估中介行业的客观、公正性，减少资产评估纠纷的发生，为评估纠纷的裁决提供依据。
7.加强监管力度，完善房地产中介服务行业监管体系
房地产中介服务行业的健康发展，需要社会多方面的通力协作。应完善房地产中介服务行业的监管体系，政府监管、行业自律和社会监督三者缺一不可。建立有效可行的客户反馈投诉体系，如设立指定的投诉站或者是在网上开通投诉专栏，保证客户和其他社会成员能及时安全地对房地产中介从业人员的执业行为进行监督。估价行业和经纪人行业的自律协会应设立专门的惩戒委员会，定期对房地产中介机构和从业人员的执业情况进行检查，并且建立职业诚信档案，加强对职业道德的监管。