第三章 成交：销售的目标

　　没有成交，就没有销售。销售过程中，最重要的一步就是成交；以前的工作都是为了这一步，所以在成交这一步中，应该尤其注意。需注意哪些不应该说，而应该换成哪种说法，一是注意不要说签单，而应该说确认；有些客户一听签单，会觉得自己主动权受到了侵犯，如说让他确认签字会比较让他有主人翁感；二是注意不要说客户购买，而应该说他拥有，让客户觉得是相当的划算。三是注意不要说花钱，而应该说客户投资，会让客户有虚荣感。四是如果客户问到自己的工资之类的提成，注意不要说提成佣金，而应该说是服务费。五是客户说到问题，应该说成挑战，焦点。六是避免说谢谢，而改成“恭喜你做了明智的决定”，通常会让客户笑逐颜开。

　　一、创造有利的成交的环境

　　促成交易是完成销售全过程的最后阶段。引起注意、诱发兴趣、激发欲望的一系列销售手段是为了促成交易，因而成为销售工作的最后一道难关。一旦在此失力，所有销售努力都将前功尽弃。因此，成功地运用销售技巧，解除客户的犹豫和顾虑，抓住当前时机促成交易，是销售过程中的关键环节。

　　在销售成交阶段，周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛，并在无形中影响顾客的心情，甚至改变交易的结果。

　　一般来说，对于成交环境主要有以下几项要求：

　　（一）安静舒适的成交环境

　　安静舒适的环境可以使人心情舒适，精神愉快、心平气和，有利于顾客接受销售人员的劝说和要求。安静的环境可因地制宜，乱中求静。在办公地点洽谈时，可选择接待室或会议室等不易受到干扰的地方。在商谈成交时，应尽量远离电话、门口和其他人员，以免被外界干扰，分散双方的注意。

　　（二）保证单独洽谈

　　在协商成交的重大事宜时，最好只有销售员和顾客两人参与。应避免第三者介入，以防第三者中途进入而重复已完成的某些销售环节，打断销售的正常的程序；或两人之间意见不一致，导致重新做出决策，改变本来的购买结果。当环境不利时，销售人员可以共进午餐等为由易地约见顾客商谈。

　　（三）在安排成交环境时，要注意适应顾客的心理

　　在条件允许的情况下，销售人员选择协商成交应以照顾顾客的原则，适当选择让顾客能放松，卸下心理防御的场所，一般应选择在顾客所熟悉的场所，如顾客的工作单位、办公室或顾客的家中等。

　　二、成交的策略

　　1.成交的三原则：

　　①主动②自信③坚持

　　2.应该注意的问题：

　　①不要太紧张②多说无益

　　③不多说消极的话

　　④光荣引退（把握时机，在谈的差不多的时候就要转化成实际的效果——成交，比如，先把合同签了）

　　3.密切注意购买信号：购买信号是客户通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息。

　　A．该怎样判定客户是否已经产生购买意向

　　前提是客户已经对你的产品产生了浓厚的兴趣！但是，通常客户是不会主动提出购买要求的，甚至有些客户的购买意识只是转瞬间的事情。如果你不能及时发现客户的购买信号，适时地加以促成，很可能就会错过这单生意，除非你的产品是独一无二的！

　　实际上，通过我们对客户行为的观察就会发现诸多有意购买的迹象。例如：

　　①反复就某一问题提问，而且是比较具体的问题。例如：产品的性能，规格，型号，运输，包装等等！（这个时候你要不厌其烦地为他进行介绍，直到他没话说了为止。）

　　②拼命地压低价格，甚至施以威胁的口气。例如：再不降价我就到别人那里去买等等！（这时候你要沉住气，不要乱了方寸，如果对方真的知道有更便宜的价格的话，早就不在这儿跟你磨牙了。）

　　③对方不说话了，开始陷入沉思。（这是个很明显的购买信号！）

　　④对方作出一些显示焦虑的举动。例如：用手敲桌子，来回踱步，不断地拿起茶杯喝水等等！（这表明对方在做激烈的思想斗争!）

　　⑤对方开始很仔细地翻阅你带来的资料，并不住点头。（注意：最初的时候他可是连看都不看一眼的。）

　　⑥语气变得缓和，目光变得温柔，不再像刚见到你的时候那样的横眉冷对，并且开始询问有关售后服务的事情。（对方似乎已经准备掏钱了！）

　　⑦对方表示赞赏。类似：好，不错，还行，是那么回事儿等等！

　　⑧对方把他的领导或同事或技术人员请来一起参与探讨。（这说明了对方对你产品的足够重视！）

　　这只是其中的一小部分，还有很多客户即将购买的征兆，需要你在跟客户交谈的过程中仔细地进行观察. 很多时候客户的表现并不像上面所提到的那么典型，那么的理想化，这就需要我们根据具体情况进行分析、揣摩，通过客户的一些细微变化而发现端倪！

　　当然，客户有了类似以上的种种表现，并不代表他马上就可以购买。事实上，我们还要进一步地试探，委婉地提出成交要求，否则，你会吓跑客户！一个销售员在交易过程当中，应充分了解顾客心里的想法，以及他所持的态度。

　　B．以销售人员和顾客为例

　　一般情况下，顾客在开始交谈时所持的态度，不外乎以下几种情况：

　　其一，他虽然有意购买此种商品，但他仍在意此种商品价格的高低，他要等等看，就是说，他想看到你报出一个确实的价格，再确定是否购买。

　　其二，虽然他想买，并且已十分明白该种商品的价格，但很可惜，他无法如期支付应付的货款。因此，他希望你能对他说明一下商品的支付条件及购买方法。

　　其三，迟疑未决，尚不明确自己是否将购买，他正等待你做更进一步的说明。

　　其四，根本无意购买。

　　这四种心理是一般顾客基本的想法和感情，这里的感情是指人的恐惧、担心及兴奋等不同情绪的表现。

　　每当接近成交时，顾客通常表现出的心态是，更想知道你下一句要对他说什么。因为他急于了解你将使用何种手段来做成这笔买卖。

　　当您作完一次商品展示说明或者商品介绍后，有某位顾客询问有关商品的购买及其它方面的疑问，这就表明他对商品产生兴趣。

　　顾客的想法和态度必然直接关系到销售员的工作成败与否。这里应切记的一点是。顾客总是在找不买的理由。为什么呢?因为当一个顾客应允“我买了”，也就表示他必须负担责任和义务，因此，他宁可选择“不买”。

　　为了使自己辛苦赚来的钱不轻易花掉，顾客们总是要绞尽脑计地寻找不买的理由。面对销售员来说，当进行商品说明时，要特别注意顾客的态度，为了圆满成交，你应当依计行事，即通过与顾客的交谈，在以下方面影响以至控制顾客的心理。

　　(1)在顾客心中，天然地存在着—种对销售员的戒备疑虑，因为他怕被欺骗，因此，你必须以亲切的态度来取得信任。

　　(2)顾客在交谈过程当中，总是保持高度戒备，随时准备抵御销售员下一步可能采取的行动，所以这时首先应松驰他的戒备心理。

　　(3)顾客在听取商品介绍时，有时可能患得患失，虽然他口中问着有关商品的种种问题，但心中仍举棋不定。有时候，也可能在商品说明进行时，顾客流露出有意购买，但临到成交，便又考虑再三，戒备心再次显现。

　　这种情况下，你应当向顾客提出一些问题，让他表达自己的意见，使交谈气氛保持愉快热烈，使他的戒备心进一步松弛下来，促使最终成交。

　　例如，当顾客的眼光看向远处或窗外，表示他正在考虑自己的购买力及商品的优点；当商品说明结束了，他或许透露出想购买的表情；如果是不安地环视公司周围，则表示交易将失败了，他已无意购买。

　　一般情况下，当顾客用力地靠在椅背上，或两手交叉，或与人交谈，都表示他并无购买的意愿。有意购买的顾客，都会很关心销售员的介绍和说明，双脚实踏在地上，手臂置于桌上。如果顾客说出“这商品我已看过了，没什么”之类的话，则顾客并无意购买，你也就无须多费口舌了。

　　4.激发客户的购买欲

　　销售员与客户的交涉，从初次会面的时候开始，直到成交为止可以分为三个阶段，那么每一阶段里，你应如何行事呢?

　　以销售人员和顾客为例

　　第一阶段，用一些客套话稳定顾客的情绪。在整个交易的过程中，顾客总是处于这样一种状态，就是坐等你这个销售员如何来劝使他购买商品。

　　在这个时候，要稳定顾客的情绪，最好的方法就是说些与商品毫无关系的话题。

　　为了减轻客户心中的压力，你不妨对顾客的衣着饰物或所带的小孩表示出由衷的赞赏，谈论一些诸如他事业的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“您的孩子真聪明”。像这些与销售业务并无关系的话题，可使顾客的情绪逐渐安定下来，这是非常有效的一种方法。

　　第二阶段，让顾客重新考虑的方法。这一阶段中应当做的是，在成交前，将有关商品销售说明中的几个重点，再次重复给顾客听。换句话说，就是要让顾客对商品的优点及价值有更加深入的了解，目的在于让顾客获得更充分的商品情报，以决定购买。

　　在这个阶段，不仅对顾客要作口头说明，必要时，尚需配合文字说明、图表、幻灯等，具体应视当时的情况而定。

　　第三阶段，如果以“难道你不知道……”的口气对顾客说话，则交易必然失败。

　　如果你不懂得再引导顾客认识商品，那么，你先前为销售所付的全部努力，也就白费了。

　　当客户在态度、感情上已经有购买的打算时，他的“购买温度”便逐渐升高，但若你对此视而不见，他的温度便会逐渐冷却，甚至消失，良机错过，此时，即便你再多作说明，怕已为时过晚于事无补了。

　　5.把握成交的机会

　　机不可失，失不在来。你有可能现在说动了客户，他回去睡一觉后又想到了其他问题，不是为啥有“夜长梦多”一说呢？

　　6．成交关头倍加小心

　　销售员在商谈交易时，先要充分、敏锐地把握客户情绪的变动、时机，并一气呵成地力促客户尽快做出购买决断，若要避免失败，掌握最佳时机，销售员必须切记以下交易戒律，万不可擅自开戒。

　　(l)绝不张惶失措

　　这种情况最易发生在交易成功前的一刻。若一下子表现出张惶失措的样子，就会使客户心中生疑，从而失去客户对你的信赖感，随之也就失去了客户。

　　(2)多言无益

　　如果处于交易即将谈成的关键时刻，就应言语谨慎，绝不要任意开口，而要将精神集中在一点，以免言多有失，造成节外生枝。所以切记：多言无益。

　　(3)不要表现出过于兴奋

　　眼看大功告成，自己的一番努力即将结出硕果，谁都会因此兴奋不已，此乃人之常情，不可避免。但作为销售员却不能随心所欲，即在成功时，要善于隐藏自己内心的喜悦，要有自制，想一些办法来掩饰自己由于兴奋而显得紧张的表情和动作。

　　有许多从事销售工作的新手，偶尔会抑制不住自己的心情，将喜悦或者是由兴奋而产生的紧张溢于言表，如果不幸被客户感觉，则会使他对已决定的交易产生新的疑虑，重新犹豫起来甚至做出反悔，这岂不是“自找苦吃”?

　　(4)不妄加议论

　　当你的销售完全进入有关交易的商谈阶段之后，客户可能会提出种种疑问，或接连发表自己的意见。其中有些客户的言辞有可能冒犯了你，但不管怎样，决不要轻易表态，妄加议论。

　　因为，无论销售员的理由如何充足，在这时发表意见都不会有任何益处，否则贸然对答，唯一的可能就是毁掉将要成功的交易。

　　(5)要让客户“忘记”你的身份

　　当然，要让客户忘掉你是销售员，只能是“痴心妄想”，所以，这里是指造成客户的一种短暂的心理。在交易过程中，你应通过认真倾听客户的谈话，在言语中动之以情，处处注意显示你对他的诚意与好感。比如，要让客户觉得你告诉了他关于商品的最详细的情报，再加上你诚恳而推心置腹的话语，使客户感到你是从未遇到的“好人”。这样便可使交易在一种良好的气氛中顺利达成。

　　(6)谈论交易条件时无需怯懦

　　既然已到了达成交易的最后阶段，这时已不再是对价钱是否能优惠而反复交涉的时候了。纵使客户有此要求也无需理会。因为到了这时，客户心里的打算是能省一分就省一分，不能便宜也无所谓了。

　　谈判交易条件时，只有采取毅然决然的态度，才能既维护自身利益，又维持住客户对你的信任。相反，轻易让利则会使客户产生疑问或动摇对你原先的信任，这样对交易就极不利了。

　　(7)不可久坐

　　即使最后合同签妥，能安心地与客户交谈了，切记不要久坐。因为在客户心中多少存有一些买了东西后的疑虑，也就是人们花了一笔钱后都会有些“心痛”。若你仍与客户久呆在一起，好象交易还未完全结束似的样子，这样，客户就会在心里总盘算着这笔买卖是否合适，于是还想与你“探讨”，发展下去的结果不可预料。所以，应尽快告辞，以免再留下动摇客户购买决心的机会。

　　不管是失败还是成功，都是“三十六计走为上策”，且早走早好。

　　(8)不作否定性的发言

　　在这个阶段，销售员应尽力避免打断客户的发言，即使是需要否定之事，也需用避免刺激客户感情的说法。如：“的确如此，我理解你的意思，但是……”之所以必须这样，是为了让客户心情舒畅，从而尽快同你签完协议。

　　总之，越是在紧要关头越是要谨慎从事。千万不要以为大功告成而掉以轻心，造成客户吃了后悔药，使你中了客户的“回马枪”而前功尽弃，这岂不吃亏大乎!但是，如果你在成交关头，牢记此条妙计，并善加使用，定能大获全胜，从而倍增你的销售额。

　　三、诱导客户成交的方法

　　销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是客户总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开客户“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：

　　1.直接请求成交法（比如：王总你要不就和我签了这个合同吧！）

　　2.选择成交法（实际上给客户选择就是没有给他选择，比如：你看王总是今天签合同还是明天签合同，实际上已经同意签合同了，只是今天还是明天的问题了）

　　3.假设成交法（你要假设出如果客户销售你的产品，以后市场的情况，比如能销售多少，能赚多少钱）

　　4.小点成交法（一点一点的成交，比如：要不你先销售哪几个单品看，如果销售的好的话，再增加单品，）

　　5.保证成交法（比如：我保证如果销售不畅的话，可以退货）

　　6.让步成交法

　　让步成交就是将就客户，自己作出让步，但是让步一定要让的有价值，让在刀刃上；比如，客户要求价格能否降一点，你申请后可以降的情况下，你答应了客户的同时就要争取货款上的问题，比如先款后货，总之不要作无谓的让步。

　　7.最后机会成交法（意思就是你和客户摊牌，比如：如果今天订不下来的话，明天我就要和别的客户谈去了）

　　四、诱导客户成交的方法应用

　　1．客户说：我要考虑一下。

　　 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

　　（1）询问法：

　　通常在这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

　　（2）假设法：

　　假设马上成交，客户可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

　　（3）直接法：

　　通过判断客户的情况，直截了当地向客户提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？

　　2．客户说：太贵了。

　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

　　（1） 比较法：

　　 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。与同价值的其它物品进行比较。同等价格比质量，同等质量比价格。

　　（2）拆散法：

　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

　　（3）平均法：

　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！

　　（4）赞美法：

　　通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

　　3．客户说：市场不景气。

　　对策：不景气时买入，景气时卖出。

　　（1）讨好法：

　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！

　　（2）化小法：

　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

　　（3）例证法：

　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让客户向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？

　　4．客户说：能不能便宜一些。

　　对策： 价格是价值的体现，便宜无好货

　　（1）得失法：

　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。

　　（2） 底牌法：

　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让客户觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

　　（3）诚实法：

　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉客户不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。

　　5．客户说：别的地方更便宜。

　　 对策：服务有价；现在假货泛滥。

　　（1）分析法：

　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消客户心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

　　（2）转向法：

　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度也不好……

　　（3）提醒法：

　　提醒客户现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？

　　6、客户讲：没有预算（没有钱）。

　　对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

　　（1）前瞻法：

　　将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！

　　（2）攻心法

　　分析产品不仅可以给客户本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。

　　7、客户讲：它真的值那么多钱吗？

　　对策：怀疑的背后就是肯定。

　　（1）投资法：

　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

　　（2）反驳法：

　　利用反驳，让客户坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

　　（3）肯定法：

　　值！再来分析给客户听，以打消客户的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

　　8、客户讲：不，我不要……

　　对策：我的字典了里没有“不”字。

　　（1）吹牛法：

　　吹牛是讲大话，销售过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲假话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为您在某方面有优势、是专家；信赖并达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多销售员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不定我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。

　　（2）比心法：

　　其实销售员向别人销售产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的客户很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让客户对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。

　　（3）死磨法：

　　我们说坚持就是胜利，在销售的过程，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向客户进行销售。同时如果客户一拒绝，销售员就撤退，客户对销售员也不会留下什么印象。

　　方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求销售员在日常销售过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当客户疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在客户的心中才真正是“除了成交，别无选择”！