消费者是企业的上帝，上帝是企业的主宰，因此，了解进而迎合上帝是企业生存的必须之举。消费者满意（报怨）度（MCS或MCC）是测定消费者满意（抱怨）程度的一个反应指标，通过这一指标使消费者能够充分反映自己的满意（抱怨）状态。

　　1．消费者满意（报怨）度的构成

　　消费者满意（报怨）度由事前期待与实绩评价之比构成。事前期待的形成主要来自如下几个途径：①由无数体验变成的事前期待；②对未曾体验过的服务的事前期待；③来自于第一次体验的事前期待等等。实绩评价是消费者经过购买产品或服务后实际得出的感受。将消费者事前期待与实绩评价进行比较即可得出消费者的满意（报怨）状态：①当事前期待大于实绩评价时，消费者将会对产品或服务感到失望，满意度低，报怨多；②当事前期待小于实绩评价时，情形刚好相反，消费者会感到喜悦和满意，报怨少或无；③当事前期待等于实绩评价时，消费者会产生“物有所值”的感觉，比较满意，报怨较少，但不会有“物超所值”的感觉。详情对照参见“事前期待与实绩评价比较表”。

　　事前期待与实绩评价比较表

　　2．消费者满意（报怨）度的测定方法

　　消费者满意（报怨）度的测定有一个最基本的方法，那就是消费者满意（报怨）度调查。其具体的调查项目和方法包括：①重点调查特定的消费者；②抽样调查不确定的消费者；③对服务质量进行检查和评价；④利用潜在使用者进行典型调查。此外，对于服务水平的测定对了解消费者的报怨相当重要，这主要是因为产品的有形部分由于受当今科技条件的影响而难于分出质量的优劣，而最容易引起消费者报怨的往往是产品的无形部分即服务。对服务的测定可运用两个指标来进行：服务合格度（MSA）和服务优秀度（MSS）。服务合格度（MSA）=感觉到的服务（实际评价）-满意的服务。结果为正数时为合格度高，结果为负数时为合格度低（不合格）。服务优秀度（MSS）=感觉到的服务（实际评价）-渴望的服务（事前期待）。

　　比如说零售商场，可以选择持有贵宾（VIP）卡的顾客进行重点调查，让他们列出一个合格的营业员应达到那些服务标准，一个优秀的营业员要达到那些服务标准，自己在购物时享受到了什么样的服务等。这些可以通过设计调查问卷，邀请贵宾参与商场某一活动的方式进行。将收集到的问卷进行整理、归类、统计，并将各调查指标量化处理，即可按上述方法计算出企业营销人员服务的合格度和优秀度，从而推导出特定顾客的满意（抱怨）度。满意的顾客将成为商场的常客，不满意的顾客将流失。