全球华人总裁卓越行销力导师暨中国广告传媒培训第一人，品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人兼总教练，中国广告销冠实战总教练彭小东导师在自己最近的《中国式销售实战技巧》以及《卓越团队行销力》课堂上与大家分享：客户与销售人员之间的交流过程就是一个斗智斗勇多的过程。从客户的角度来说，为了说服销售人员给出一个合适的价格，往往会说出一些夸大其词的话，这些话掺杂了大量的水分，导致销售人员真假难分，不知道哪些是真的，哪些是可信的。

很多销售人员就是经不起客户的“忽悠”，把客户夸大的话信以为真，从而损失惨重。因此，销售人员心中要有装有一把“筛子”，学会过滤掉客户话中的杂质，了解客户的真实想法。

案例：

小张是一名手机商场的销售人员。有一天，她热情地接待了一位客户，并为其推荐了一款价5000元的手机，客户看起来很满意，但在提到价格时，客户却敞开了话匣子。客户这样说道: “这款手机我一个同学上星期刚买的，才3000元，可你这里为什么卖这么贵啊?”小张一听就知道客户说的不是真的，因为客户说的与商品的进货价很接近，况且地们商场给出的价格是比较合理的。她看出了客户是真心想买，于是就说：“是真的吗? 这款产品的性价比这么好，是不会出现如此大的价格波动的，但我看出您是真心想买，不如这样，我给您打九折，这已经是让利很多了。如果您觉得贵，可以随时找我们退货。”客户听了小张的话，也就没有别的说辞了，于是买了这款手机。

这位客户想要降低产品的价格，因而编造了一个看似有杀伤力的谎言。其实，他可能根本就没有同学买过这款手机，还可能是在来小张这里之前逛过了其他的手机店，因而话中含有很大的水分。客户这种夸大事实的行为有很多原因，有的是根据以往的经验，发挥想象力，加工再创造的结果；有的干脆是临时编造的；有的说出了一些真实的信息，只是掩盖了与自己利益关联度高的那部分。如果销售人员不能从这些现象中看到本质的问题，就很难采取有效的策略获得成功。作为销售人员要学会过滤掉这些多余的成分，了解客户的真实心理。具体来说，你可以这样做。

1、语速

从客户语速的快慢来确定真假。

一般来说，人在说谎的时候，往往伴随着语速变快、声音变小等现象。销售人员要仔细的听他们的语速变化，在变化中判断客户提供的哪些信息是真实的，哪些是虚假的。有了结论之后，再寻找销售对策也就不难了。

2、语气

从客户的语气停顿中找到问题。

客户无端编造一些数据时，总会出现语气停顿的现象，而且伴随着眼神的游离，原因是他们在思考所说的话有没有漏洞，是否能让人相信。这时，销售人员应该抓住客户停顿的那一时刻，反复推敲客户的话是否合理，并发现其中存在的问题。

3、矛盾

从话语的矛盾处发现问题。

有的时候客户无端编造的谎言看似有理，但却经不起推敲，很多话语前后有很多漏洞或者本身就是矛盾的，缺乏逻辑性、真实性。聪明的销售员可以利用这一点，但千万不要揭穿客户，可以与客户进行有效的沟通，委婉的指出客户的漏洞，并且说出真实的情况，然后再给客户一些“台阶”下，即给予一定的优惠条件。

4、微表情

观察微表情

微表情是那些在人们脸上一闪而过的面部表情，能够折射出人们隐藏于谎言之下的真实情感。当一个人说谎的时候，他的微表情会带有一丝焦虑，主要体现在双眉紧锁，前额有细纹挤出。

5、鼻子

观察看他有没有摸鼻子和捂嘴

不少人在说谎的时候往往更喜欢摸鼻子，这可能是肾上腺素上升到鼻部毛细管导致鼻子发痒的后果，而说实话的时候摸鼻子的频率却下降很多。说谎的人也更喜欢用手捂住嘴巴或者将手放在嘴边，似乎是要掩盖呼之欲出的谎言；而绷紧的嘴和撅起的唇则暗示出他的焦虑情绪。

6、眼部

观察眼部运动

通过观察眼部运动你可以看出这个人到底是真正记得还是在捏造事实。对与习惯使用右手的人而言，当他们清楚记得事情的细节时，他们的眼睛会向左转动；相反对于左撇子而言就是向右转动。说谎时眨眼频率也更高，这在男人中要更常见；另外从揉眼睛中也可以看出他是否在说谎。

7、语调

注意他的语调

语调很能反映一个人是否在说谎。他说话可能会突然地比平时快很多，紧张可能会导致音调变高和颤音或者结巴。

8、细节

更多夸张的细节

夸张的细节就是看他是否说得太多，过于唠叨细节就提示你这个人是多么急于让你相信他所说的。

9、冲动

注意情绪冲动时的回答

注意情绪冲动时的回答就是因为他想通过喋喋不休的讲话来填充尴尬的沉默。

如果对答如流，那他极有可能在说谎。因为他可能早就将问答演练了或者早已想到可以让他摆脱的答案。

10、话题

扭转话题时要注意

半路转移话题是聪明的说谎的人试图转移你注意力的伎俩之一；他们喜欢中途打断自己，突然谈一些其他事情。比如有些会狡猾的说：“我正准备----嘿，你这个周末要不要一起出去玩啊？”

11、出汗

看他是否出汗

不少人说谎的时候往往出汗更厉害。实际上，测谎仪也是通过检测汗液来判断被检测者是否在说谎。然而在他身上再来一次，结果却不一定可靠了。一些人可能就是因为紧张害羞而出汗；另一种情况就是这个人出汗本来就比常人多。出汗这一特征应该跟发抖，脸红以及吞咽困难这些迹象结合起来看。

12、小动作

观察小动作

说谎的迹象之一就是小动作颇多，要么摸自己，要么摸身边的随机物品。恐惧产生的神经能量引发了这些小动作。为了缓解神经能量，说谎的人经常玩弄椅子，面巾纸或者身体的一部分。

13、喉咙

观察喉咙部位

说谎的人喜欢吞咽唾液或者清喉，这时他就会不停的想要润喉。这是因为说谎导致肾上腺素上升，从而导致唾液像泵一样涌出来，说谎的人此时就会将上涌的唾液吞咽下去，在这之后他又要清清喉咙了。

14、呼吸

呼吸急促

说谎的人呼吸往往更急促，一次深呼吸后会出现一串短促的呼吸。嘴唇看上去也会比较干燥，因为清喉太多的缘故。再者，由于身受压力的缘故，心跳会加速，肺部也会需要更多的空气来呼吸。

15、身体

观察其他身体部位

主要看看他的手，手臂和腿。在无压舒适的状态下，人们手和手臂的运动空间往往更宽阔，也可以随意伸展双腿。但对于说谎的人而言，这些部位的动作就会比较局限，而且僵硬，有自我导向的趋势。这些动作主要体现在用手触摸耳朵，脸或后颈。另外，抱紧的双臂，紧闭的双腿以及手部动作的缺乏都是不愿意透露信息的迹象。

16、指关节

注意他的指关节

那些没什么明显动作的说谎的人可能会紧握椅子（或其他物体）。

指关节动作在说谎的人中间很常见，比如抚摸头发，调节领带或者玩弄衬衫袖口。

记住：我们与客户的交往，销售人员要尽可能的多用耳朵听，多用大脑去思考，分析客户言语中的真实和虚假，让客户没有遁走的机会 （未完待续， 版权归彭小东导师所有！ ！ 关注行销力微信公众号并查看历史消息，更多原创实战干货精彩分享！欢迎转发，敬请注明作者及出处，更诚挚的邀请您亲临彭小东导师课堂聆听彭小东导师现场精彩演讲！）

 

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