山口家电社长山口勉先生认为，服务质量就是山口家电的生命线。销售人员如何提高服务水平与如何取得顾客信赖的能力息息相关。

洞察到顾客的困难，在顾客提出来之前就帮他解决掉，通过如此的反复积累，才能知晓销售人员能否与顾客建立起相互信任的长期关系。

平时是否机灵敏锐，这或许和与生俱来的性格相关，但是山口勉认为，一定程度的应酬能力是可以通过训练得以提高的。

为了提高销售人员的服务水平，在山口家电一直有这样的传统。那就是一张A4纸大小的名为“客服项目清单”的表。表上写着“今天我做了什么深层次服务”，并且做到每日一报（类似海尔的OEC（日清）以及笔者老东家苏宁的《工作日志》）。不仅仅是销售部门，配送部门或维修部门等，凡是与顾客接触的员工，每天都必须填写该表。

山口家电的日报表分为两种：一种是平常的营业日报表。主要记录每天上门推销的工作安排、商谈内容、销售情况等。还有一种就是“客服项目清单”的日报表。销售人员拜访客户的时候，除了“商谈内容”之外，还要求他们每天填写“主动帮助顾客提供的服务”相关内容。

比如，2011年3月24日营业一课的“客服项目清单”上写着：顾客来电话说钥匙丢了，我帮他找回钥匙了。询问相关销售人员，才知道当天他利用跑业务的间隙，在顾客经过的沿途寻找，最终在路边的小沟里帮顾客找回了丢失的钥匙。

除此之外，还有“帮顾客清理了电灯的灯罩”、“帮顾客清洁了户外的灯”、“帮顾客家里的花浇了水”等等。可以看出销售人员帮顾客主动做的“份外的工作”，这种工作就是山口家电有口皆碑的“深层服务”。

此外，还有“帮履行在外的顾客签收邮件”、“帮顾客清扫雨水管”、“帮顾客把玄关的鞋子摆放整齐”、“帮顾客修剪树枝”、“帮顾客修理大门”、“帮顾客的孩子确认老人的安全”等等各种各样的汇报。因为，顾客中高龄者居多，因此也经常有帮顾客搬动橱柜和衣柜的情况。

像代顾客签收邮件、看家这样的事，如果顾客与山口家电的员工没有多年的老交情的话，是不会拜托山口的员工做这样的事的。唯有能向顾客提供此类的深层服务，才能称之为山口家电一名能独当一面的员工。

“客服项目清单”开始于2000年左右，为的是彻底让员工提高服务意识，通过每天让员工填写此表，他们在向客户推销商品之余，就必须考虑“我还应该为顾客做些什么”，这样就能够直接提高员工的服务意识。

从2000年开始一直坚持了两年半左右，山口家电的员工服务意识有了明显的提高。那之后，该项活动停止过一段时间，2010年再次继续开始。原因在于，从那时开始销售人员发生了部分人事变动，山口勉社长希望员工们能够：不忘初心，一直为顾客提供优质的服务。

「遠くの親戚より、近くのヤマグチ（远的亲戚，近的山口）」（或译为：远亲不如近山口）。据说，有一位山口家电30多年的老顾客，在临终前留给家人的遗言竟然是：“遇到困难记得找山口”，可见山口家电的深层服务多么深得人心！

还有一种说法，山口家电的上门服务，还有每周一次的店头活动，给老年人提供家政式服务和活动场地的长期做法，甚至解决了连政府部门都没有很好解决的“老年人陪护”问题。

做好服务，顾客才会再选你。员工都是“活雷锋”，山口是町田人的山口。也就是这样，“出位”的服务才“走心”，山口家电“无所不包”的“客服项目清单”，成为山口与顾客之间的一根连线，越来越紧，却不会轻易折断。（据山口勉 著 尹娜 译 《大数据时代的社区小店》）