文/张从忠
倾听能力，无论对上司、部下和一线员工都是最基本的能力。根据统计，倾听占管理人员全部时间的30%～40％。“倾听”名列管理技能之首，只有认真倾听才可以令下属觉得自己被尊重，才可以建立互信关系，唯有这样才可以在最短的时间内收集更多信息资料，从而为管理者提供更多决策的依据。另外，一般人说话的速度大约是大脑思维速度的1/4，当别人说一句话时，我们的大脑可以想到四句话。因此在上下级的日常沟通中，在平常的会议中经常会出现“你讲你的，我想我的”的现象，很多时候自己的大脑开了小差，但自己并没有察觉。倾听，从对方的叙述中了解他的目标和现在的位置。
认真倾听是保持良好交流关系的前提，对方会因此而敞开心扉，我们自己也就很容易把信息传达给对方。一个优秀的营销人并不会一味地介绍产品性能，而是会认真地听顾客说什么，先取得对方的信赖。我们身边有很多这样的人，他们只关注自己的话题，根本听不到别人的声音。每次与他们交谈都很气愤，“这个人太自我了，根本听不进别人的话”，所以听众必须尽力忍受。不管他如何滔滔不绝、长篇大论，都必须努力做一个称职的听众。
听着听着，对方的态度变得温和了，你反而很容易地就占据了主导地位。在倾听的过程中，你会不知不觉地了解对方的性格与内心，很容易就可以说服他。
无论是对上司，还是对同事，如果你能兴致勃勃地听他们说话，他们都会不知不觉地向你倾诉，甚至连机密文件都会在不经意间泄露给你呢。换个角度说：善于倾听的人很容易得到一些意料之外的宝贵信息。如果你自然而然地散发出一种喜欢对方、愿意接近对方的气息，那么自然也会有很多人愿意接近你。
所以善于倾听的人会拥有广阔的人际关系。如果你愿意去喜欢别人，愿意跟每个人都成为朋友，那么你的周围一定会聚集很多人。谁也不能脱离这个社会而独立生存，每个人都想与身边的人建立融洽的关系。要想维持稳固的人际关系也要付出相应的努力，不一定认识的人越多就生活得越轻松。所以有的人就尽量疏远别人，与大家都保持最基本的联系，有的连贺年卡和年终赠礼都干脆省略掉。不能否认，这也是一种生活方式。但是试想一下：万一他遇到什么意外情况，如果有人愿意倾力相助，是不是还能为他带来些许安慰呢？生存在淡泊如水的人际关系中，或许会在某些方面乐得自在，但与此同时，是不是也会感到寂寞呢？
我的建议是：“先喜欢上别人吧！”但与人交往时，不要在心里盘算着：“这个人总有一天能派上用场。”要知道，人际关系实际上就是“互相帮助、互相依靠”。
山姆·沃尔顿先生曾说：“成功的生意往来，没有什么诀窍，最重要的是能专心倾听对方的谈话，没有比这个更重要的了。”
沃尔顿先生在纽瓦克市的一家百货公司买过一套衣服。但这套衣服实在太令人失望了，掉色的上衣把衬衫领子都弄黑了。所以，他把这套衣服拿回百货公司，并找到当时跟他交易的店员，他刚开口叙述情形，就被那个店员给中途截断了。
那个店员大声反驳说：“我们的这种衣服卖出去几千套了，你是第一个这么挑剔的。”意思仿佛在说：“你撒谎，觉得我们好欺负吗?那我就给你点颜色看看。”
正在他和那个店员激烈争辩时，另一个店员插嘴说：“所有的黑色衣服起初都会掉色，这是避免不了的。再说，那种价格的衣服，自然会出现这种情形，是染料的问题。”
“当时，我火冒三丈。”沃尔顿先生继续说，“第一个店员质疑我的诚实。第二个却暗示我买的是低档货，我非常生气，正当我想骂他们时，那家公司的负责人走了过来。
这位经理显然很懂对待顾客的技巧，他完全转变了我的态度。把我从恼怒转变成了满意。他首先静静地听我讲完了事情的经过，没有插一句话，当我讲完那两个店员还要争辩时，他却站在我这方，说我的衬衫领子确实是这套衣服弄脏的，并坚持表示，确实不应该卖出这种不能令顾客满意的东西。他承认自己不知道这衣服如此差劲，并坦率地问我：‘你认为该如何处理呢？你尽管吩咐，我们一定照办。’几分钟前，我还想退掉这套讨厌的衣服，但现在我却回答：‘我只想知道，这褪色的现象是不是暂时的。或者你们有什么令它不再继续退色的办法。’他建议我再穿一个星期试试。他说：‘如果到时你仍然不满意，可以来换一套满意的，让你这样麻烦，真是太抱歉了。’我满意地离开了那家百货公司，一星期后，那套衣服没再出现任何毛病，我对那家公司的信心也逐渐恢复了。”那位先生不愧是公司经理，而那些店员恐怕只能做一辈子店员，或者让他们去包装部，永远别和顾客见面。