文/郑新安
中国是典型的生存型国家和市场，尽管现在奢侈品消费稳居世界前列，却并不能说明什么？相反，这正说明了中国这个市场的初级性。真正富有的国家不会有人这样一窝蜂干一件事，都是穷国实人才会有此举动，特别是从穷人向富人转型的当口。
正如中国的市场一样，真正懂服务的不多，或者说中国人现在还不懂服务，中国的消费者还不知道如何消费服务。
在中国市场，无服务的现象到处都是，只是在星级酒店里能感受得到不一样的服务，在南方餐饮业也有较好的表现，其它方面都是表现的很差，特别是在中国旅游业上，跟火车站的业态一样，产品最差，没有服务，心态是能骗一个是一个，中国的消费者一般也习以为常，一些火车站旁的小店，大多是黑心的主。
今火车站的事先不说，主要说说旅游景点的事。
这些年，中国人有些钱了，生存消费在生活中的比例越来越低，多的钱干嘛？无事可干？而且，大部分中国人都无信仰也无爱好，除了吃喝啦撒，其它的时间都无处打发，怎么办？随着节假日概念的形成，国人们也学会了出去走走看看，于是，我们就会常看到一到节假日，各景点人都堵城一锅粥，车子走不动，人也走不动，景点的小店与餐馆乱七八糟，能骗则骗，几乎出去一次上一次当，没有一次能感到满意的。
我这样说，都是亲身感受，客观真实，也是为中国旅游着急。
旅游发展核心是在服务，服务的核心在于管理，管理的关健在于人的素质，人的素质优劣在于价值观。中国的旅游景点是完全没有价值观的，没有价值观就是没有服务，也就没有标准，也就不知道如何让游客满意，让游客欢心。
中国的旅游还操不了这个心，也想不到这儿，只想的收点门票就完事，这是中国旅游的悲哀。
中国景点收费高点无罪，但要让游客觉得值，中国旅游业完全不懂这个“值”是什么意思？这使得我们在国内的旅游市场处处显得被骗的原因。
六一儿童节带孩子去北京云蒙山玩，由于养成了互联网的消费习惯，事先都在各类比价网上看了一遍，也都是通过电子票预订图便宜，信息都是真实的，只是到了景点，很多景都变了样了，原想看看哪瀑布，实际上，到了跟前水都没了，只是干渴的水印还在，景点设施也很原始，真的如图片上的，文字中描述差很远。不过，这并不是我们不满的主要原因，我们也知道，图片总是另一层面的美，与任何实景都有差异，这是完全理解认同的。我只是觉得这景点，天然的东西不假，只是管理上太粗放了，辜负了这美景。
我想说的是，这里的服务。和其它景点一样，门口到处都是农家乐，本以为很多农家乐如有些电视节目中报道的一般，是山野特色，绿色天然，其实，都是最为粗糙的食品，饭菜不是咸了就是淡了，味道真的是比酒店里差太多了，按说点得菜不是什么特殊的，都是家常菜，为什么他们做不好呢？其实，就是不认真做，瞎糊搞，乱抄一气，不遵重游客，要是习大大来了，他们能这样吗？都知道游客们只来一次，哪还给你认真做呢？心态不正，怎能干好事呢？
点菜的时候，我看到有个红烧免子头的菜，价格是其菜谱中最贵的，60元，这菜使我想起小时候吃过的免肉，想，这山里是不是有点独特的味道。不曾想，他们拿上菜来，咬一口哪肉还是凉的，这哪里是红烧的，是TMD的凉伴菜嘛！这明摆着是从冰箱中拿出来的冻肉，还没有解冻抄吧抄吧就端上来了，这也叫红烧？我当即表示不满，他们却并无欠意，只是说就是这样。我能和他们争辩吗？没用，他们就这意识，满不满意又如何？他们才不在乎呢？我当时一想，要是我在五星级酒店，或者其它品牌店，人家二话不说早就退了。
至此，我想到一个总结。鲜有在小店吃得较为满意的，大部分小店的菜都是可恶的。这个要碰，7年前，我在大望路万达广场边上一家新疆小店吃面，哪拌面做的真好，就算是新疆本地的店也不过如此。后来，这个店搬到大一点的地方，拌面改了，不仅味道变了，份量也少了，黑心出现了。
同样的人，因为赚钱，却把好吃的变成不好吃的。可见服务的心态很重要。价值观决定产品质量。按理，顾客喜欢应大力发扬才是，而对于小店主来说，他可能觉得亏了，反而改成不好吃的，这真是脑子进水了。至此，我们也明白了，哪些小店为什么做不大，做不长，就是不懂得满足客户，看着赚钱了，就改款，改味道，不光是这样不知名的小店，就连西贝这样的品牌商也这么干，现在西贝的菜被改的量小，价高了，动机还是利欲熏心所致，不懂得尊重顾客，这样餐厅肯定也是做不大做不长的。
所以，没有价值观的餐厅或旅游景点都是短命的，不可能为顾客带来什么满意的服务。
回到我的总结：
在旅游景点吃饭，只点青菜，这个他们做不了假，想贵也贵不到哪里去。
在旅游景点吃饭，只点家常的，所谓特色菜，大多是蒙事。
在旅游景点吃饭，看服务人员的神态，就可看出此地的饭菜好不好，什么人都在端菜的，准是差的。
在旅游景点吃饭，所谓虹鳟鱼，（主要是我去的这个地，其它地不知道）都是瞎说，吃不出什么味。
在旅游景点，哪些拿着小红旗好不容易将顾客招乎进去的，实际上，他们并不珍惜您并认真服务，一样让你吃得恶心。因为，他们看你进去之后，回头就去招乎下一位！
凡此种种，还有很多。
旅游景点从业人员的素质在哪摆着呢？没文化，没价值观，他们如何懂得服务？这不仅仅是对北京这一个小景点的评价，中国整个旅游行业都是这水平，不改变心态，不建立服务顾客的文化价值观，再过20年，中国的旅游也还是这个样。因为，20年后，下一代的服务者，传承的还是他们父辈哪一套！焉能有所改变？
中国是一个农民大国，不改变这一现实，中国的服务就没法提高。