领导者倾听艺术！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
在当今普遍追求高效管理的企业中，大多数的领导者并不认同上述的观点。他们认为，作为领导者，应该去处理更重要的事情，而倾听下属的想法就会耽误时间，完全没必要。更何况，如今的公司都有完善的管理和决策机构，会有专人替自己负责收集下属们的信息，包括他们的想法、抱怨或者提案、建议等等，负责人再把这些信息综合起来，去伪存真，去粗取精。等报到领导手里时，已是一份简明扼要、条理清晰的报告了。领导既省时又有实效。如果让自己去听下属的想法。什么时候能完成？什么时候能有结果？
把下属们的想法综合起来上报有时并没有错，但很多情况下，专门负责的人并不能完全理解下属们的真实想法。而且，每个下属都有他独特的智慧才能、方法和个性，如果各自特点不一致，个性不和就往往会产生冲突。这样一来，强行把他们的想法综合在一起，会因此互相分散和抵消，信息的价值量不是大了，而是更小了。
实际上，管理者领导着一群下属在努力地工作，而被领导的下属们都希望别人能真心地听他们诉说，但是却没有人愿意扮演听者的角色，于是诸如争吵、抱怨之类的麻烦就接二连三地出现了。这时，管理者应适时地站出来，甘当听者的角色，哪怕对下属所说的并不能完全理解，或暴露了自己某一方面的无知，甚至削弱了自己的威信也毫不在意。
同时，下属要说出自己的全部想法，他必须找到一个让他开口的人，这个人不一定是有能力或高层人士，他惟一需要的是信任。在这种情况下，很多领导会去找那些能让对方开口的人，自己则在幕后充当接收者，它追求的是“实效”。有的领导者会摒弃这种做法，他会亲自出马，打破等级森严的壁垒。“尽管传统的方式有实效，但它缺少感情，”他说，“虽然这样做不会马上见效，需要花费很多的时间，但我还会乐此不疲。”
因此，人们可以见到他在百忙之中，放下手头的工作来到别的部门，与正在休息的下属插科打诨，然后一本正经地听下属说一些不得要领的杂说。其实杂说之中隐含了很多重要的信息，只是领导故意创造一个轻松的气氛，让下属一个想法接一个想法自由地说下去而已。有时，领导还会对下属的传言表现出莫大的兴趣，因为传言之中也有许多宝贵的东西；他还会在午餐时间与下属坐在一起，吃着简单的饭菜，听他们说一些笑话，偶尔有下属拿领导开玩笑时，他也不会生气，而是以一些玩笑打个圆场……
领导主动地走到下属的中间，与他们坐在一起，为与他们进行交流沟通，创造了良好的条件。尽管他做得最多的只是听，给下属的感觉是他听的比说的要多得多，在某些方面，领导还没有他们想得全面、知道得多。但这已经并不重要，下属们能因此产生更积极的工作愿望。
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”
国内权威的领导力培训专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示在企业中同样存在着这样的沟通障碍，因有许多有形和无形的束缚，使得有时沟通完全成为唱高调的形式主义，你方唱罢我登场，谁也不做红脸人，沟通来沟通去，没有解决一点实际问题。
这种情形非常可怕，因为沟通不能开诚布公，不能触及事件的本质，而在掩饰问题，回避矛盾，把管理者蒙在鼓里，严重影响到决策的科学性和适应性。要“现场直播”还是“现场直憋”，自然勿庸质疑，那么管理者该如何避免员工“现场直憋”，做到充分有效的沟通呢？答案很简单，不外乎让员工愿说，敢说和能说三点。
首先是管理者从谏如流，让员工愿说。因地位较为强势，管理者往往陷入滔滔不绝而双耳闭塞，说的多听的少的误区。其实学会倾听更加重要，听到真知卓见当然最好，听到大众认识也大有裨益，既使是井蛙之见，或许也能从中得到一点启示。因此管理者要从多种渠道听取信息，从听中分析实情，辨别是非，进而了解真相，掌握动态。
名企管专家谭小芳老师（预定领导力培训，请联系13938256450）认为，管理者要学会换位思考，让员工敢说。要平易近人，开诚布公，对员工提出建议多加鼓励，让员工有一种很好沟通的感觉，说错了没有关系，说对了就会采纳。可有些管理者整天“扳着脸”（网络上对“老板”的趣解），一幅凛然不可侵犯、拒人于千里之外的架式，如果员工说得不好，还会受到他的冷嘲热讽。试问遇到这样的老板，即使你有话想说，你敢说吗？当然不敢，结果只能让员工“现场直憋”，把话烂在肚子里，管理者自然也就失去了一次或许很有价值的沟通机会。
子产是春秋时期郑国一位卓越开明的政治家，当政期间非常重视、听取“国人”的意见，其中最令后人津津乐道的是他主张保留“乡校”，尊重人们的议论自由。《子产不毁乡校》里对此就有专门详细的记述：郑国人喜欢到乡校（相当于农村的公共场所）休闲聚会，议论执政者施政措施的好坏。
有一个叫然明的大夫怂恿子产，说乡校有帮人成天早晚没事聚在一起叽叽喳喳，议论朝政，我们干脆把它毁掉算了。子产闻言反对，说人们干完活回到乡校议论一下朝政的好坏没有什么不妥。相反，我们当政的人可以通过民意来了解施政措施的效果，他们喜欢的，政府就推行；他们讨厌的，政府就改正。我们为什么要毁掉它呢？
子产告诉然明大夫，当政者如果要减少百姓的怨恨，最好的方式是尽力为他们做好事，而不是依权仗势来防止怨恨，制止议论。否则就会像堵塞河流一样愚蠢，伤害很多人。与其这样，我们还不如开个小口导流，将听取到的议论当作政府治病的良药。子产一席话，然明大夫听得心悦诚服。后来传到孔子耳里，他也佩服得不得了，马上改变了世人非议子产不行仁政的偏见。
管理者不需要担心那些闲言碎语，“谁人背后无人说，哪个人前不说人”，议论并不一定会给当事人带来坏影响，反而可以提醒自己的不足之处。管理者可以无所不用其极地杜绝、敌视员工的私下非议，却无法使他们不在心里评价、质疑他的能力，也无法左右人心的向背。所以，员工沉默并不意味着顺从，相反，沉默中蕴含着可怕的破坏力量。
倾听能力是企业领导最重要的能力之一，也是训练技巧中最重要的工具。倾听是沟通的基础，可以使同事、下属或上级乐意讲述甚至倾诉，令对话持续不断，有利消除隔阂、减少误会。倾听还可以了解上司、同事与下属的感受、观点与需要。可惜很多人不懂其中真味，喜欢多说而少听，甚至有些所谓企业领导，说起来喋喋不休，听起来充耳不闻，因此影响沟通质量，造成人际关系缺撼和诸多损失。利用倾听技巧，领导者可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点。倾听并不困难。倾听的主要原则有四个：
(1)沉默是金
让对方畅所欲言，纵然你不同意他的观点，也不可急着打断对方的话，一定得耐住性子听他全部说完。这样，领导者才能知道他抗拒自己的真正想法。
(2)认同回应
适时对对方的话表达你的认同，可以使对方很安心地说出真实感受，进而使对方能够和你一样平心静气，公平衡量所争论事情的利弊，改善双方原本对立的关系。
(3)设身处地
真诚地从对方的角度去听出他话中的弦外之音。在设身处地为别人着想之前，先得放弃自己的成见。
(4)用心去听
去除来自你思想、情绪和感觉中所有的杂念，使自己完全专注于对方的言词、动作和表情。如此，你的倾听必收事半功倍之效。
面部表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情。这种倾听法很快就会变成你领导魅力的一部分，只要熟练地运用这种充满善意的倾听技巧，你将在处理反对意见时更能得心应手。
此外，企业领导人在倾听过程中还要注意，善用眼睛去观察员工或下属的面部表情、神态，留意他们讲话时的语调、情绪与动机，通过了解非语言信息来掌握对方的真实想法；同时要适当提问，通过提问使听来的不完整信息更完整，通过提问，了解事实真相，达到最佳效果；注意提问时要尽量客观中立，不要太强势，不使对方有压迫感。
在历史上，主动意识到这种“可怕的破坏力量”的，唐太宗李世民算是其中一个，所以尽管他是九五之尊，身居庙堂之高也时刻不忘虚心纳谏，不断体察民情，了解民意，以防失政激起民变。他总结了一句话，说：“君，舟也；民，水也。水能载舟，亦能覆舟。”深知这个道理的李世民减税轻刑，对待臣下百姓做到了“收放自如”。结果，当时的唐朝成为了世界上最强大的国家，造就了当时“贞观之治”的传奇盛世。
历史是一面最好的镜子，更是一本很好的教材。一些企业家之所以做得成功，往往跟他们善待员工人格，倾听员工心声密不可分，而这正是企业文化的题中应有之义。他们借鉴历史上有成就的君王纳谏之道，在公司内部通过各种能够收集员工意见的途径（如手机短信、电子邮箱、书信投递、企业内刊等投诉平台），及时了解员工真实的思想状况，并加以重视，用心从员工的议论中淘筛企业的“金点子”，或者作为化解、缓和员工矛盾的“润滑剂”。
现在有点“大嘴”的员工越来越趋于年轻化，他们的个性十分张扬，维权意识高，对公司看得惯看不惯的现象都会持口无遮掩的批判态度，奉行“我的嘴巴我做主”。他们表达意见的言辞一般都很激烈。这样的员工，对管理者来说，可能有点头疼，担心稍不注意就会给自己或者企业惹出什么乱子来。