谭小芳老师危机公关与危机管理系列课程
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
壹：危机管理培训
贰：危机公关与媒体应对培训
叁：政府危机公关与媒体应对培训
肆：E时代危机公关与网络媒体应对培训
危机管理培训
培训讲师：谭小芳
培训时间：1天-2天
培训形式：
现场演练、案例分析、互动教学
培训对象：
经理人、政界官员、MBA/EMBA等
培训目的：
1、学会跟媒体打交道
2、培养管理者危机意识
3、提升管理者危机公关素养
4、掌握危机公关策略和实施方法
5、站在企业发展制高点看危机管理
6、解析常见的突发性危机事件管控策略
服务形式：
咨询项目、内训、公开课、研讨会、顾问服务、论坛演讲等
培训背景：
现代社会，危机四伏！
中国商界，危机四伏！
国际市场，危机四伏！
人心人性，危机四伏！
天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。危机永远无处不在，谁也不知道，一个不小心，或因某个记者的报道、某个什么调查报告、甚至是某个消费者的无意发现，将会使久负盛名的企业泥足深陷，难以自拔。
著名企管专家谭小芳老师表示，随着全球经济竞争日趋激烈，世界著名大企业中有相当一部分进入维持和衰退阶段，为改变状况，美国企业较为重视推行“危机式”生产管理，掀起了一股“末日管理”的浪潮。当危机猝然来临，又有多少企业能够应对自如，从容过关甚至更上层楼？对于中国企业来说，答案是令人悲观的。
培训前言：
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。“安不忘危，盛必虑衰。”危机管理，已经成为当今企业生存的必修课！
如何防范危机？
如何化解危机？
如何在危机来临时进行预警和响应？
中国特殊国情下有怎样的危机管理规律？
危机当前，媒体发难时应该如何有效应对？
欢迎进入谭小芳老师经典课程《危机管理培训》，寻找企业危机管理的全面解决方案。
培训大纲：
第一部分：危机管理的课程导入
一、危机与危机管理
1、危机的定义
2、危机的特征
3、危机管理的定义
分享：海恩法则——事故背后有征兆，征兆背后有苗头！
分享：墨菲定律——只要人犯错，危机就难以避免！
分享：“惧者生存”——没有危机感是最大的危机！
二、危机管理的四个基本问题
1、你知道什么？
2、你何时知道？
3、采取何种措施？
4、如何确保此危机不再发生？
案例：丰田危机引发日本企业恶补危机管理
三、企业常见的危机管理误区
1、误区之一：律师意见代替危机管理
2、误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导
3、误区之三：准备被打翻不要预案
4、误区之四：因中国名牌产品而忽视售后投诉
5、误区之五：照搬西方、本本主义
6、误区之六：海量传播主导一切
7、误区之七：危机处理速度越快越好
8、误区之八：以牙还牙、头疼医头
9、误区之九：危机+机会、机会+危险
10、误区之十：临时抱佛脚
案例：中美史克PPA遭禁事件
案例：“进口假红牛”的危机
案例：左宗棠巧妙化解撤兵危机
案例：光明回锅奶事件/PPA事件
案例：35次紧急电话VS蟑螂汤事件
案例：“老虎”伍兹是怎样被女人吃掉的？
案例：农夫山泉是否能与海口工商局携手共度危机？
案例：丰田章男“召回门”事件危机公关的亮点分析
第二部分：危机预警与危机预防
一、危机管理的预警
1、预警之一：高层重视
2、预警之二：渠道部门的参与
3、预警之三：质量检验人员的参与
4、预警之四：市场部的责任
5、预警之五：售后服务部门的参与
6、预警之六：新闻发言人的评定
7、预警之七：懂法律人的参与
8、预警之八：销售部门的参与
9、预警之九：建立财务绿色通道
10、预警之十：专家顾问的参与
二、如何发现并管理隐性危机？
1、隐性危机伤害更大
2、隐性危机的六大种类
（1）战略管理危机
（2）营销管理危机
（3）财务管理危机
（4）人力资源危机
（5）竞争策略危机
（6）品牌运营危机
3、如何避免隐性危机的发生？
案例：九牧王把西裤做到了极致
案例：湖南卫视——娱乐节目、我有优势
三、危机管理的预防
1、培养危机意识
2、建立预警系统
3、构建媒体关系
4、定时危机演习
5、及时关注政策
6、了解文化差异
案例：章子怡“诈捐门事件”
案例：从“上海钓鱼案”看危机管理
案例：“海尔博客门”事件的危机管理
分享：京沪两地企业危机管理现状研究报告
案例：哈根达斯黑作坊事件VS富士胶卷走私门
案例：创维黄宏生被拒VS万家乐热水器的迟钝
第三部分：危机管理面面观
一、危机管理的要素
1、危机监测
2、危机预警
3、危机决策
4、危机处理
二、危机管理的特征
1、突发性
2、破坏性
3、急迫性
4、不确定性
5、舆论关注性
6、信息资源紧缺性
三、危机管理的类型
1、误会型危机管理
2、事故型危机管理
3、意外型危机管理
4、受害型危机管理
四、危机管理的种类
1、信誉危机
2、决策危机
3、经营危机
（1）产品质量危机
（2）环境污染危机
（3）关系纠纷危机
4、管理危机
5、灾难危机
6、财务危机
7、法律危机
8、人才危机
9、媒介危机
10、制度危机
11、网络危机
12、流言危机
五、危机管理的基本原则
1、制度化原则
2、诚信形象原则
3、信息应用原则
4、预防原则
5、领导重视原则
6、快速反应原则
7、创新性原则
8、沟通原则
六、危机管理沟通“八大原则”
1、事实：向公众沟通事实的真相
2、第一：率先对问题做出反应
3、迅速：处理危机要果断迅速
4、坦率：沟通情况时体现出真诚
5、感觉：与公众分享你的感受
6、论坛：建一个准确信息来源
7、灵活：时刻关注事态的变化
8、反馈：对外界做出及时反馈
分析：赵本山的春晚危机
案例：佳能陷“质量门”风波
案例：海飞丝清扬——危机公关该怎么玩?
案例：从“砒霜门”看中国食品饮料行业乱象
第四部分：危机管理技巧篇
一、危机管理技巧的6F原则
1、Forecast（事先预测）原则
2、Fast（迅速反应）原则
3、Fact（尊重事实）原则
4、Face（承担责任）原则
5、Frank（坦诚沟通）原则
6、Flexible（灵活变通）原则
二、危机管理的对策与技巧
1、做好危机预防工作
（1）建立预防危机的预警系统
（2）建立危机管理机构
（3）制定危机管理计划
2、进行准确的危机确认
3、危机处理技巧
（1）有效的危机控制
（2）迅速拿出解决方案
4、危机的善后工作
三、危机公关与媒体应对技巧
1、了解媒体真相
2、认识记者特点
（1）职业特点
行动快、好奇、怀疑精神
（2）记者采访形式
常规方式、偷拍暗访、“掏粪”行动
（3）掏粪的三个方向
3、互联网背景下的媒体语境
（1）王石如何在地震中沦为“王十块”？
（2）跨国公司在中国的媒体危机：宝洁、雀巢、肯德基等
4、学会和媒体打交道
（1）不要让媒体兴奋起来
（2）为企业营造有利的拟态环境
（3）为媒体和公众设置议程
（4）议题设置中的“引导术”
5、危机公关策略和原则
（1）新闻发言人制度
（2）危机公关的沟通与传播
（3）危机公关策略和原则
a、未雨绸缪，及早预防
b、快速处理，积极响应
c、诚心诚意，勇于担当
d、重视媒体，信息透明
e、多方借力，权威证实
f、组织得力，众口一词
g、公关活动，舍得花钱
k、持之以恒，坚持不懈
6、借力媒体的技巧
案例：王老吉为何一夜间红遍中国？
四、“中国式”危机管理
1、中国式政府背景
面子心态和权威性心态
2、中国式文化背景
中庸文化背景下的危机处理
案例：百度删帖触动了公众神经
五、危机管理的“三不政策”
1、正视问题，不学“非洲鸵鸟”
2、开诚布公，不可去“挤牙膏”
3、一个声音，不能“七嘴八舌”
六、危机管理十大禁忌
1、忌缺乏预见性，没有危机意识
2、忌分不清是危机，还是机遇
3、忌信息渠道不畅，报喜不报忧
4、忌惯性思维，缺乏应变能力
5、忌三心二意，不分轻重缓急
6、忌决策不果断，举棋不定
7、忌措施不坚决，拖泥带水
8、忌做表面文章，措施不到位
9、忌言而无信，不能以诚相待
10、忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼
七、危机管理系统运作
1、以冷对热、以静制动
2、统一观点、稳住阵脚
3、组建班子、专项负责
4、果断决策、迅速实施
5、合纵连横、借助外力
6、循序渐进、标本兼治
八、化危机为机遇
1、企业家的三大任务
2、企业要会识人，会用人
3、危机就是机会
案例：未尽其才的双博士
案例：应对国际金融危机
案例：松下幸之助的两个优势
案例：奥运场馆的木地板事件
分享：解密王老吉危机公关绝学
分享：“泰诺”中毒事件的危机处理
案例：危机管理新典范——云南微博澄清传言
分享：青岛啤酒如何应对“非典”的突发危机？
第五部分：危机管理培训总结
危机公关与媒体应对培训
培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1天-2天
培训对象：
企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。
培训收益：
1、危机预警从理念变革开始；
2、教授学员远离危机的陷阱；
3、掌握企业危机发生的原因和影响；
4、协助学员建立有效的危机公关小组；
5、配合实际演练训练学员临场反应能力；
6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；
7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；
8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。
培训背景：
现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职风波、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔•盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。
另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？
当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入……
媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。
培训前言：
我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入谭小芳老师的课程《危机公关与媒体应对培训》，寻找全面解决方案！
课程大纲：
第一部分：危机公关篇
一、公关素养提升
1、公关的要义
2、一个大国的奥运公关
3、王石登山意欲何为
4、酒井法子吸毒伤害了谁？
5、企业的PR形象与全员公关唤醒
6、提升企业危机公关的八大能力
（1）对危机的预测能力
（2）对政策的应变能力
（3）对市场的反应能力
（4）对流程的调整能力
（5）及时反省失误能力
（6）应对突发事件能力
（7）危机过程控制能力
（8）变革方案执行能力
二、什么是危机？
1、危机的危害；
2、危机的正确认识；
3、危机的特点分析；
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？
案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；
三、什么是危机预案？
1、制定危机预案的重要意义”
2、企业危机的识别和预控十项修炼
3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。
案例：美国阿波罗号预案
案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；
四、什么是危机公关？
1、危机公关的涵义
2、中国式危机公关策略
3、危机公关八大原则和3T原则
案例：光明乳业“回锅奶”事件
五、危机公关5S原则
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)
六、危机公关的五个阶段（案例分析）
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段
七、危机处理七步走
1、危机处理的流程与方式；
2、发生危机后的沟通原则；
3、市场部经理的危机意识；
4、与媒体沟通的要点；
5、与记者沟通的原则把握。
八、危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力
第二部分：如何应对媒体？
一、认识媒体
1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？
2、媒体的特性
（1）复杂的媒体环境；
（2）新媒体的特点；
（3）媒体分类版图；
（4）媒体的尴尬；
3、媒体是一把“双刃剑”
4、媒体营造的拟态环境：德隆事件
5、分析媒体的环境变化
6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大
7、新媒体时代的特性
（1）网络媒体带来的挑战
（2）网络公关的四个建议
（3）网络公关的五个误区
案例：周久耕“一包香烟的悲剧”
案例：消费者购买空调过程的分析
案例分享：海尔内部的网络公关文件
二、认识记者
1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神
2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动
3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题
案例：南京冠生园“陈馅”事件
三、如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策
四、与媒体合作的技巧
1、选择合适的新闻发言人
2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：
（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价
（2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波
（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事
3、应对媒体，化解危机
4、不要让媒体兴奋起来
5、为企业营造有利的拟态环境
6、为媒体和公众设置议程
7、议题设置中的“引导术”
8、讨论：
（1)丰田霸道事件
（2)KFC苏丹红事件
（3)比窦娥还冤的格兰什
（4)氨气事件：老潘笑到了最后
9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”
（1）媒介事件常规战术
（2）策划媒介事件要领
（3）媒介造势三步曲
五、危机公关与媒体应对培训总结
政府危机公关与媒体应对培训
培训讲师：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1天-2天
培训对象：
政府公务人员以及相关人员等。
培训收益：
1、政府危机公关有利于促进我国社会的长治久安
2、政府危机公关有利于促进我国经济的健康发展
3、政府危机公关有利于实现我国社会的公平公正
培训背景：
如何应对公共突破性危机事件，实质上是对一国社会应对能力的综合考验，是一个国家和政府执政水平高低的反映。任何一种形式的社会危机都足以对国家公共权力和社会公共秩序造成冲击，因此，研究国家和政府有关社会危机公关的问题，不仅具有重大的理论意义，也具有极强的现实意义。
社会危机公关，涉及政治学、行政学、经济学、社会学、法学等，是门综合性极强的学科，它将对各类社会危机的成国，国家的风险，社会冲突与危机的发生，危机的防范与预警，危机公关的决策与危机处置，危机公关体制与机制的建设等都纳入研究的范围，通过研究政治稳定的资源，寻找科学解决危机的最佳途径。中国社会结构正在发生并将继续发生深刻的变化，利益和权力在不同主体之间进行重新分配，形成了诸多不稳定的因素，各类突发事件发生的可能性大幅度增加。
与此不相适应的是，目前我国公民危机素质教育体系，公务员的培训系统，危机意识和实际应对危机的机制、体制都不完善或尚未建立，危机一旦发生，组织和个体的危机应对大都处在自然状态中，而使危机蔓延。因此，如何构建一套完善的具有中国特色的危机应急体系尤显迫切。
培训前言：
在全球化趋势日益明显的今天，政府危机公关已成为建设服务型政府亟待完善和发展的管理领域，同时也是构建社会主义和谐社会必不可少的制度安排和价值诉求。如何不断提升政府的危机治理能力，已成为公共管理研究的新课题。当代视野，世界眼光，创新思维，前沿课程。在经验教训中学习危机公关，案例分析是指导工作实践的最好课程。
目前，我国正处于一个事故高发期，政府和国人对其给予了高度关注和重视。如何使我们的社会处于一个相对安全的状态，有效防控灾害，避免或减少灾害带来的损失，扎实搞好公共危机公关是形势所迫，也是当务之急。
著名企管专家谭小芳老师按照危机预警、危机准备、危机舒缓、危机应对、危机重建的顺序，全面、系统地建构了政府危机公关能力评估的知识框架。在此基础上，结合连续几年的全国调研和问卷调查，整合出“政府危机公关评估的能力指标体系”，包括：法律和权威，危险识别和风险评估，危险舒缓，资源管理，危机公关计划，指挥、控制和协调，通信和预警，程序和执行，后勤和设施，培训，演练、评估和矫正，危机沟通和公众教育，应急财政13项能力指标。谭小芳老师的政府危机公关培训课程适用于政府危机公关的能力评估和全面建设。
政府危机公关培训课程大纲——
第一部分、公共危机公关
一、公共危机公关的内涵和特点
二、新闻媒体与政府公共危机公关
三、政府公共危机公关中如何运用新闻媒体
四、努力构建政府与新闻媒介的良性互动
第二部分、政府危机公关和媒体应对的理论
一、危机传播理论
1、企业辩护理论
2、形象修复理论
3、阶段分析理论
4、焦点事件理论
5、卓越理论
二、危机传播模式
1、新闻宣传模式
2、公共信息模式
3、科学劝说模式
4、双向对称模式
第三部分、社会危机公关中的组织行为分析
一、现代国家体制下的社会危机公关
二、社会危机公关与政治合法性问题
三、当代社会危机的类型分析与变量分析
四、危机公关中的公众心理研究
五、传媒在现代危机公关中的作用
六、国外社会危机理论研究评介
第四部分、突发公共卫生事件的危机公关
一、启动政治问责制：抗“非典”的转折点
二、中国SARS危机公关：理论框架与实践评估
三、美国突发公共卫生事件的应急管理
四、日本突发公共卫生事件应急体系结构分析
五、英国突发公共卫生事件应急体系结构分析
六、新加坡如何应对SARS危机
第五部分、危机预警评估的知识体系
一、危机预警系统的构成分析
二、危机预警的制度体系
三、危机预警的知识管理
四、薄弱环、的脆弱性分析
五、公共危机的风险评估
六、公共危机的监测
七、预警信息的传播和反馈
八、公众对危机预警的反应能力
九、预警方面的危机意识和安全知识
第六部分、危机准备评估的知识体系
一、突发公共事件制度准备
二、突发公共事件的公共关系
三、突发公共事件宣传教育准备
四、突发公共事件人力资源准备
五、突发公共事件财政资金准备
六、突发公共事件物资准备
七、突发公共事件基础设施准备
八、突发公共事件人员疏散准备
九、突发公共事件演习与训练准备
第七部分、危机舒缓评估的知识体系
一、危机舒缓的主要内容和要素
二、建立管辖范围基础信息数据库
三、建立管辖范围内潜在危机信息数据库
四、危机舒缓计划编制预备
五、危机舒缓计划编制
六、危机舒缓计划的执行与评估
第八部分、危机应对评估的知识体系
一、危机应对的原则
二、指挥机制
三、决策机制
四、协调机制
五、通信机制
六、启动应急预案
七、开展应急疏散
八、提供紧急救援
九、及时控制危机
十、维护城市生命线
第九部分、危机重建评估的知识体系
一、恢复重建专门机构的设立
二、损失评估
三、短期恢复
四、长期重建
五、其他相关工作
第十部分、危机公关评估的能力指标体系
第十一部分、突发事件中公共危机公关模式
第十二部分、国外应对公共危机公关的经验
第十三部分、突发事件应急管理的“一案三制”体系
第十四部分、国家突发公共事件总体应急预案解读
第十五部分、政府危机公关和媒体应对的典型案例
一、报道时效性案例：温州坠机事件
二、信息充分性案例：綦江彩虹桥垮塌事件
三、舆论独立先导性案例：SARS事件
四、真实明确性案例：松花江水污染事件
五、适度合理报道性案例：“三里岛”事件
第十六部分、政府危机公关与媒体应对培训总结
E时代危机公关与网络媒体应对培训
培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1天-2天
培训对象：
企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。
培训收益：
1、危机预警从理念变革开始；
2、教授学员远离危机的陷阱；
3、掌握企业危机发生的原因和影响；
4、协助学员建立有效的危机公关小组；
5、配合实际演练训练学员临场反应能力；
6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；
7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；
8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。
培训背景：
从中国企业发展的路径来看，从改革开放一直到2007年，中国本土企业总体来说走得都很顺。而一进入2008年，似乎一下子遇到了很多问题，劳动力成本、反倾销、人民币升值、产品质量……对此，业界惊呼，2008年是企业的“危机门”。其实，仔细想一下，企业所遭遇的这些都不算意外，这正是中国由制造向创造的转变必须经历的阵痛。因此，不止是2008年，以后的每年，几乎都有危机这个恶魔在缠绕着我们。而且，在各种类型的企业危机中，网络危机已经成为一种新型的公共安全危机。
有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与。从富士康“血汗工厂”事件到“三鹿奶粉门”事件，从重庆“钉子户”事件到山西“黑砖窑”事件——网民自发形成了若干规模较大、力度较强的网络舆论监督大军，或者冲锋陷阵，或者呐喊助威。
就像所有的事物都需要一分为二地看待一样，相比许多旷日持久而终不得解决的争论，网络让许多公众事件的处理速度加快，网民们的参与，网络媒体的力量对问题的解决也起到了积极的推动作用。本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识网络媒体，掌握应对网络媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行网络危机公关。
培训前言：
自从进入信息时代，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。因为以互联网为代表的新媒体，颠覆了传统的企业危机公关模式。因此，面对受智慧价值支配的市场，企业必须掌握网络危机公关艺术。我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入谭小芳老师的课程《E时代危机公关与网络媒体应对培训》，寻找全面解决方案！
课程大纲：
课程导入：十大典型企业网络危机事件
案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波
案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机
案例三：东航返航事件引发的信任危机
案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件
案例五：玫琳凯政府公关泄密事件
案例六：万科陷入“捐款门”
案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮
案例八：“网络杀手”出没，康师傅深陷“水源门”危机
案例九：三鹿危机：企业无法承受之重
案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡
Web2.0时代危机传播管理的思考
第一部分、不可忽视网络媒体的影响力
1、网络是企业的双刃剑
2、非正规网络信息是企业危机的来源
3、网络媒体酝酿了企业危机
4、数亿网民都可能是企业的蒙面杀手
5、警惕网络危机飓风冲垮企业
案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀
链接：引发网络危机的十大“杀手”
第二部分、新媒体时代的特性
1、网络媒体带来的挑战
2、网络公关的四个建议
3、网络公关的五个误区
案例：周久耕“一包香烟的悲剧”
案例：消费者购买空调过程的分析
案例分享：海尔内部的网络公关文件
第三部分、公关灾难是怎样引发的？
1、回避媒体，封锁消息
2、漠视沟通，导致谣言满天飞
3、反应迟钝，以不变应万变并非高招
4、硬扛到底，死不认账
5、即使祭出所谓的行规也无法服众
6、心存侥幸是下策
7、文化冲突，违反民意
8、意外事件，连锁效应
案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响？
案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散
第四部分、危机是对企业社会责任的考验
1、危机是企业生存和发展过程中的普遍现象
2、社会责任是检验企业声誉的试金石
3、不为自己找任何借口
4、敢于担当，及时召回
第五部分、网络危机公关的六个原则
1、第一时间，生死时速
2、坦诚面对，敢于负责
3、开放信息，增加透明度
4、引入权威的第三方
5、口径一致，不自相矛盾
6、为自己留有余地
案例解读：危机来临，创维如何进行全面沟通？
第六部分、危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力
第七部分、如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策
第八部分、注意与媒体保持良性互动
1、正确看待媒体的舆论监督作用
2、与媒体叫板不明智
3、打造一流的新闻发言人
4、巧妙引导负面报道的传播方向
5、选择适当的媒体为企业“申冤”
第九部分、该升级网络危机公关系统了
1、网络公关vs传统媒体
2、论坛传播是网络公关的亮点
3、不可忽视搜索引擎的风险
4、及时发布网络新闻
5、利用博客进行公关传播
6、牵住意见领袖这只领头羊
案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机
第十部分、打造全面的危机管理体系
1、危机意识让企业立于不败之地
2、不可忽视企业的潜在风险
3、建立全面的危机监控和预警机制
4、常设危机管理架构
5、提高全体员工的抗危机能力
6、遵循危机处理原则
7、掌握灵活的危机管理技巧
8、事后管理，整顿提高
第十一部分、重树声誉，从危机中崛起
1、声誉管理，守护企业的命脉
2、打造管理者良好的声誉
3、重视员工的声誉管理
4、保护品牌的声誉
5、与社会和谐共赢
6、恢复形象，从危机中崛起
7、运用卓越的领导力，转危为机
第十二部分、E时代危机公关与网络媒体应对培训总结
主讲人：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
专业经历：
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
北大、清华总裁班特聘教授
复旦、人大总裁班特聘专家
国学营销专家、著名企管专家
全球品牌网等多家门户网站专栏作者
销售与市场等多家专业媒体专栏作者
著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等
主讲领域：
国学文化、企业管理、营销策划
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。
培训学员感言：
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！
主要著名客户(摘录)
电信通信：
全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动……
金融银行：
苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投……
建筑地产：
河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产……
电力能源：
广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团……
医药医院：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团……
服装服饰：
韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋……
家居建材:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦……
IT行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城、上海联想、松下电器（北京总部）……
旅游行业：
河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团……
其他行业：
上海世博会、广州亚运会、襄阳市政府、新密地税局、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、龙源物业、万象物业、索克物业、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、格瑞传媒集团、青岛海信集团、扬州中理国际、上海金泰机械公司、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁……