与认证部技术经理谈卓越绩效模式和ISO9001标准
(田景卫, SGS)
09年12月2日, 我与公司认证部聂先生谈论, 很高兴遇到卓越绩效模式的爱好者，我们曾于去年在厦门分公司见过，所谓“有朋自远方来，不亦乐乎？”。对于它，我也是爱好者和一个终生的学习者，我们可以好好探讨研究。
卓越绩效模式博大精深，我前后听过约8场多位专家（日本，美国，大陆，香港）的讲座，以及几次获奖企业的最佳实践分享活动，受益匪浅。每次评审，又与多位专家学者，企业领导人交流探讨，都有很大的收获。但我感觉要深入理解这个模式，还需不断学习。
诚如美国MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 设奖宗旨所指出的，为了提高美国国家的竞争力和活力，它始终力图反映世界级组织的最佳实践，和已验证的优秀管理理论。从1989年起，它每年更新一次，到2009年，2年更新一次。我们从准则中可以看到许多基于组织外部环境/内部条件变化下的一系列优秀管理实践和理论的踪迹，如企业文化建设，核心竞争力，关键的挑战，组织治理，社会责任与公民义务；战略策划的不同流派—产业经济学派，资源学派，战略展开的平衡记分卡（BSC），战略地图，组织协同等；市场定位，客户关系管理；员工职业生涯规划与发展，契合度测评；学习型组织，QC小组，提案建议制度，ISO9001，零缺陷管理，精益管理，6SIGMA，知识管理；管理成熟度，标杆分析等。
准则是开放的标准，不像其他ISO标准规定组织“应该怎样”，而是向组织询问一系列如何做的问题，组织可以采取多种管理方式形式（鼓励创新），针对自己的所处的环境，选择的战略，依靠组织的资源（以人为主）和过程，达成卓越（与竞争者，标杆比较）的综合结果（共7方面的结果，财务与市场仅为其一）。
卓越绩效模式是个大系统，就像组织一样，涉及各方面的管理，狭义的质量管理体系只是一个方面。一个卓越的组织在几个或多个方面具有优势，样样都非常优秀的不多见，最高境界高不可攀，这才是值得人们不断学习的魅力所在。
学习，理解这样的标准需要长远心，样样都深入研究很难，可以自己专长的1-2个领域，如测量，分析，或精益生产，逐渐完善自己的知识结构。许多人在初次接触后感到“老虎吃天，无处下口”，这是正常的。
所以，在我们探讨之前，准备一下相关的知识如战略管理，人力资源管理，生产与运作管理，系统工程等有帮助。
ISO9001等本身是很好的标准，据说在日本应用得很好，但是，国内许多组织由于申请认证动机问题，以及评审员对标准的理解，对一些组织来说成为“鸡肋”，未发挥有效的作用。这可能与日本民族注重基础管理如现场管理，质量控制，讲责任，纪律，追求完美的性格有关。（附件为CNAS今年的一等奖征文）
所以，有必要引入管理成熟度理论，识别组织的不同管理阶段，提出有价值的建议，以外部组织持续发展受益为目的。
另外，新发布的ISO9004：2009已吸收了许多卓越绩效模式的内容，如管理成熟度，战略策划，可持续发展等，从它入手比较容易。见附件ISO9004，深圳市市长质量奖准则，以及我做的简要分析。
深圳市政府近年来大力推广应用卓越绩效模式，所谓“一、十、百、千、万”工程，市，区各级，咨询中介机构广泛参与本省及咨询活动，成为全国的典范。在广东，省政府质量奖，东莞，汕头，韶关市市长质量奖也陆续开展。全国许多省，市也纷纷开展，成为近年来质量界的显著活动。
国际认证部可以在本部门自评，改进，培训课程，管理体系审核中加入卓越模式的内容，为顾客创造更大价值。另外，可以组织各领域专家，对于不满现状，愿意追求进步的企业，提供卓越模式的咨询服务，这些方面很有价值，我乐于大力支持。