在处理客户投诉的过程中，销售员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管责”、“这不关我的事”，更不能去教训开会，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，往往能起到事半功倍的效果。
　　1．诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪。

一般在抱怨发生初期，客户常常都会感到义愤填膺、情绪非常激动，以至于措词激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地转聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来平息顾客的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
　　2．妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗?”

许多怒气冲冲的客户会当场在销售场所高声抱怨。在这些客户当中，有些人原来讲话的嗓门就大，加之情绪激动，嗓门就更大了；有些人是想借高声来压制对方，表明自己有理；也有个别的客户纯属于胡搅蛮缠者。对于这些怨气冲天的客户，销售方即使增派调解人也无法使他安静下来。
　　特别是当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪，而有的客户也会只顾看热闹而没了购买兴趣，有的客户则也遇到同样的烦恼，往往会一走了之。而且，有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如：“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至该客户还对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的!””诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。
　　在这种情况下，销售员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
　　（1）可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗?”
　　（2）引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪。“来先喝口茶，慢慢谈。”
　　（3）当客户到招待室后，情绪还不能平静时，调解人（或当事销售代表）可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关起门来让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的心态。

 对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。
　　如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是—种解决同题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：太短的话，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长的话，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让顾客等待2～3分钟为宜。
　  3．不忘使用说：“这是我的错”的道歉语。

如果客户是由于使有不当而造成商品损害，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交待不周而给对方带来损失与麻烦。
　　4．礼貌使用语：“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”。

客户花了钱，买回去的商品却发现有质量问题；或者发现不适合，以颜色不好等借口退还，应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装—下。”
　　在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：
　　（1）说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。
　　（2）不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过惜。
　　在这种情况下，销售员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你并不是要使他难堪，只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。

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张超，实战型管理培训专家。拥有10年以上企业经营高级管理经验。曾在慧聪网、百度、groupon中国、中融民信资本管理有限公司等多家知名企业担任培训总监&企业文化部总监、全国销售管理部副总、培训中心总监、企业大学校长等职务。长期致力于企业经营管理、员工岗位技能提升相关课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。