【联纵智达谈营销】服务营销——汽车4S店的核心竞争力

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【联纵智达谈营销】服务营销——汽车4S店的核心竞争力

9月份以来，伴随着美国金融危机的疯狂侵袭，世界经济陷入了大幅度的衰退状态，资本市场的动荡已经开始传导入实体经济范围，以汽车行业为例，我国9月份以来，汽车销量开始出现03年以来最大范围的销量萎缩。面对需求市场低迷的现象，作为渠道终端服务的汽车4S店、汽车维修等服务型企业该如何应对日渐激烈的市场竞争和前所未有的生存挑战？

 

鉴于近几年来服务过数家汽车厂商，联纵智达营销团队在汽车行业渠道规划方面积累了丰富的经验。根据我们对华普等本土品牌提供的营销战略咨询服务，在渠道终端提升服务质量方面，我们认为，汽车4S、3S店、汽车维修等服务部门虽然在过去一段时间呈井喷式增长，但门店数量的骤增只是造成了激烈的同质化竞争，在服务质量和打造自身品牌方面还存在很大的缺陷，然而，面对上游厂家生产成本提高、原材料上涨，劳动力成本上升、人民币升值等一系列困难，终端服务型企业必须尽快建立自己的服务品牌、提升团队服务质量完善服务体系才能够获得在汽车行业的话语权，也才能从根本上保持自身独立性。

 

笔者认为，无论是汽车3S、4S店还是汽车维修部，其性质从根本上讲属于产业链末端的终端服务型企业，其核心竞争力应该是提供高质量的客户服务。但是在过去一段时间里，这些销售公司大多成为了汽车厂家的附庸，其一切经营活动都是在为生产厂家服务，日渐成为把汽车及配套产品快速而有效的从生产厂商手中流通到消费者手中的传送带，这必然无法实现与厂家的平等的对话。事实证明，靠汽车品牌吃饭的生存方式势必会存在很大经营风险，面对激烈的市场竞争、用工成本的上升等经营性难题，企业的生存能力越来越弱。另一方面，作为服务型企业，核心资源还在于职员的业务素质，由于近两年汽车市场火爆，汽车专卖店、大卖场几尽饱和，同行间过度竞争，这造成了专业人才缺乏、互挖墙脚、人才流动性频繁、团队不稳定等现象，高素质人才流动性导致服务团队的不稳定，一般型工作人员的服务技能不高严重限制了企业服务质量的提升。此外，众多汽车专卖店在经营重心主要放在了汽车销量提升上，对售后服务和美容加装等服务内容重视不足。在这方面，一是因为汽车厂家出于自身品牌利益考虑会对4S店的经营做出种种限制，更重要的是领导者缺乏创新意识，无法在有限的权限范围内开拓新的服务内容。

 

鉴于以上汽车专卖店存在的经营不足问题，结合自身在服务企业时积累的经验和心得，我们认为，处于下游的企业要想提高话语权，规避与厂商联系密切引来的经营风险，企业就必须尽快确立以客户为中心的经营理念，转变经营模式，并在以下方面提高自己的服务质量：

 

首先：树立以服务为中心的经营理念，构建以服务为中心的经营管理模式。鉴于企业自身经营弹性范围狭隘，自身控制因素有限，因此企业可以控制的关键因素就是服务，充分满足客户的切身利益。其次，提升服务的关键在于人员服务质量的提高。因此，快速传达企业服务理念、企业文化，加强服务意识、端正服务态度，提高专业水平是对员工培训的当务之急。除此之外，企业还要营造一个在员工之间形成和谐交流、共享经验的工作氛围，从员工待遇、培训晋升、激励制度等方面着手完善人才管理机制，适时打造维修明星工程师等，从而有利于保持服务团队的稳定性。再次，服务型企业加强客户关系管理是关键，充分挖掘客户资源，建立完善的客户管理系统，及时跟踪消费者的需求动向，对现有客户的需求给以充分的满足，与客户进行周期性的互动等等都能够很好的提升自身服务品牌的形象。最后，在4S店的业务单元中汽车维修保养客户服务的重头戏，企业提升服务的关键也就在于能够尽快建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。能够科学的开发此项业务，将其标准化、规范化，这有利于提高4S店等服务型汽车企业在行业中的地位。

 

总之，作为服务型企业，提升自身的服务质量是汽车专卖店理应回归的正途，经营者们只有充分的认识到这一点，才能够尽快转变唯汽车生产者是瞻的尴尬局面，也才能够在汽车销量出现回落的时刻，仍然具备坚实的盈利能力。才能在此基础上快速实现做大做强的发展目标。