昨天到一个很像样的超市去买烹调作料，巡视了好一阵子也没有发现我要的白胡椒，这时候自然就需要营业员的帮助。在这个过程中也隐约听到一个组长或者柜长似的女同志在考问营业员什么业务知识，也许是为了年底考核做准备吧。出于职业的习惯，当我要找营业员时自然就关注她们说了什么。

“我们的总裁叫什么名字？我们的副总裁叫什么名字？什么是断架-------等等。”几个营业员围在一起试探着回答。 当时，我还为她们的敬业精神感叹：干什么工作都不容易，都需要钻研啊！但我是来买东西的，不是探究她们的学习的，于是就打断了一个营业员的注意点，询问白胡椒在什么地方。这个营业员看样子有些不情愿，好像我打断了她的业务学习和进步。她在货架上也像我一样找巡一番，说白胡椒没有了！又马上回头继续她的学习。我顿时就扫兴了许多。

超市之别于小卖部就是因为它的日常用品齐全，能使人们一次就能买到所需要各种东西，而白胡椒是一种长线产品，肯定不是什么紧缺的商品，现在货架上缺了它，一定是超市管理上的某个环节出现了问题。

我在挑选其它商品的时候，迅速地整理一下思路，走到正在给营业员讲话的女同志面前。我说，提几点看法。女同志不解地看着我。

“现在是营业的时候，不适合开集体性的会议，特别是超市。如果是针对个别的营业员的业务指导是完全可以的，即便是这样，你也应该先把顾客打发了。”

“你这个时候开会，讲一些东西，营业员不听吧，显得对你不尊重；不为我服务吧，我不满意。营业员处于两难境地。”

“因为我不懂超市的断架是什么意思，按我理解应该货架上没有了某种东西，如果是这个意思，我们不能只知道概念，而不知道去做，就像我要买的白胡椒就断架了，现在要做的不是温习概念，而是马上去补货。”

到我这个年龄已经不再注意形象，什么时候都西装革履的，而是什么舒服穿什么，除非正式场合。那天很冷，我裹了一件黄大衣，很没有形象的样子。说完这话，女同志一楞一楞的，有些莫名其妙。

后来我想，这也许是偶然现象，就是重复出现的问题，也不能埋满怨她们，这个责任应该有高层的管理者来承担。怎么样去做？又该有人嘲讽我讲课了！

我想说的是，企业一切的有效活动不是体现在自己的内部，而是体现在组织之外，终极的目标是体现在顾客身上。企业在考评中到底应该考核哪些东西，不能形式大于实际，口号多于行动；企业高层所制定的理念，又有多少贯彻到普通的员工，并付之于让顾客满意的行动；管理措施和手段是否有效，不让一个问题屡次发生；记住总裁的名字，不如知道自己的职责，并把它厉行好，不放过所要服务的每一个顾客，让其满载而去。