针对中国电信营业厅服务、销售和人员管理的问题,笔者提出如下的建议:
一、提升营业厅服务效率的思路:
一是提升其它渠道的服务功能,减轻自营营业厅的服务压力,一方面加强电子渠道服务功能的应用,特别是网上营业厅和自助终端;另一方面,下放权限,授权社会渠道服务的功能。二是营业厅需要建立应急性的分流机制,一方面分流人群到附近的营业厅和网点,另一方面建立服务专柜,提升同类业务操作的效率;三是提升营业厅员工的服务效率和服务营销意识,通过培训与技能竞赛提升员工的处理工单的效率,同时改变员工的营销意识,明白服务是基础,服务是前提,服务是保证,而营销是通过服务...