多年以前，我公司对用户作出了“退一赔二”的质量服务承诺，即发现一条有质量缺陷的轮胎，予以赔偿两条正品轮胎。这项政策不但刺激了本企业产品的销售，使销售份额大大增加，而且对本企业的质量管理有相当的促进作用。在当时看来，真是一条英明的决策。
但现在，“退一赔二”却已经面目全非，成了企业不可承载之负。
听说了这样一件事：有一位农民甲拿了一条有问题的轮胎，找到了当地的经销商乙，经过一番辩论之后，乙对甲说：“给我出车费，我为你到企业退换。”最后，甲出了车费，也拿到了一条新胎，“满意”而去。当然，乙就更满意了，因为他也得到了一条新胎。
对于轮胎企业，“退一赔一”是大多数企业普遍采用的退赔政策，这条政策终端用户（即最终使用者）基本上都知道（用的东西出了问题，他们总会去讨个说法，企业的服务承诺也就清楚了）。经销商的利润不是从这方面而来，大多是对产品价格进行调整，以及企业根据销售额给予的优惠政策而来。企业对经销商的利润是清楚的，对他们获取利润的方法是允许的。经销商与企业的关系是站在一条阵线上、荣辱与共的关系。
自从我企业实行“退一赔二”以后，慢慢地、慢慢地经销商从中发现了可乘之机，在利益的驱动下，经销商不再有了与企业“荣辱与共”的思想，开始想方设法赚取客户和企业的钱。企业推行此项政策的初衷慢慢地也就被扭曲，直至出现了负面影响：某些经销商开始作假，开始欺骗客户与企业，开始勾结三包人员……
（两年前，当企业决定对某一问题不予退赔时，当时销售人员的所有反应是：势必会影响销售，导致销售额下降。但两年过去了，销售额并没有因此而下降，经调查用户对产品的满意程度并没有改变。或许，经销商将这一问题对用户根本就没列入质量问题。原来，企业的政策并没有落实到用户身上。“退一赔二”也落成了同样的结局。）
本来，我们的政策是很好的，但因为我们的思虑不周、对细节问题的忽略或处理不当，结果却适得其反。真的是细节决定成败！
csp