家居定制服务领“秀”2010
题记：
2000年，法国索菲亚以入墙壁柜及移动门进入中国，开创了定制家居行业在中国市场的先河。
2003年，随着KD、顶固等品牌的进驻市场，各个城市地方性品牌也开始涉足移门及衣柜行业这一领域。
2004年，维意，联邦高登，好莱客，尚品宅配，MACIO|玛格等品牌的强势加入，标志着该行业的日益成熟。
2005年，出现两极分化以索菲亚、MACIO|玛格、维意、联邦高登等为代表柜体派，和以史丹利、顶固、KD为代表的移门派；还有以凰道为代表的纯实木派，倡导先定家居后装修，以纯实木榫卯结构制作家居为主。
2006年，随着行业及品牌的不断成熟，各大品牌开始走上品牌扩张发展之路。行业产品体系及管理也越来越完善，行业的竞争也逐渐激烈，品牌意识开始凸显。
2007年至今，中国定制家居巨大市场前景已充分显现出来，消费者对定制家居行业的接受程度越来越高，本行业的领导性品派开始出现，品牌差距也逐渐拉大。
家居定制服务领“秀”2010
家居定制服务潮涌行业前沿
说到定制，浮现在脑海里的常常会是“欧洲”、“奢侈”两个词，它诞生于19世纪中期巴黎街头的服装店里，秉承发挥设计师最大能力、量体裁衣、高昂价格的标准，为上流社会追捧，并让得不到的人产生无数幻想。时至今日，虽然很多奢侈品和高档消费品越加“亲民”，但是定制服务一直是他们留住高端客户的主要方式，精益求精地满足客户需要的态度一直留存下来。比如，路易威登的特别定制服务中的“度身定制”，就是让客人尽情发挥想象力，让工匠们用精湛的工艺制作出客人的原创作品，从创作草图到制作样本把客人的想法一一变为现实，所有程序都将由一位工匠负责，有些作品要花上几个月的时间。
这种被冠以“现代定制营销”之名、以个性化服务为核心的新型营销模式近年来又开始受到人们的欢迎。而这种本来存在已久的传统消费模式，经过“现代元素”的提升后，极大地满足了消费者的需求，提高了现代企业的市场竞争力。
随着市场竞争愈来愈激烈，我国消费品市场已成为买方市场，消费者的需求已日益呈现出差异化、层次化、人文化、多样化和复杂化的发展趋势。一些企业又创造性地在传统定制消费的基础上，利用现代化的生产技术，提升改造定制服务水平。
随着消费者差异化和个性化需求的不断增多，越来越多的家居生产经营者开始为消费者提供包含规划、设计、制作、安装等在内的全方位定制家居服务，受到消费者欢迎。
在个性化越来越受到重视的今天，在市场不断细分的今天，在消费不断升级的今天，还有哪些行业，哪些方面的企业能否从中受到启发呢？企业在产品创新、研发的同时，能否应该多些服务理念、销售方式的创新呢？当然，由于目前定制服务缺乏统一的国家或行业标准，经营者销售服务缺乏应有的服务技能，消费者又缺乏相关专业知识，在合同约定内容中难于自身保护，这种“量身定做”的产品正成为消费者维权的一个难点，这就要求我们的监管部门更好地制定相关制度，以维护这一消费市场的健康发展。
家居原创设计与个性定制领跑2010
中国的家居定制市场其实已经经历了多年的发展，但是一直规模有限。定制家居往往集中于单品类定制，如橱柜产品领域，早已培育出了大批专门从事橱柜定制的厂家，但这些厂家受制于自身的资源和能力，很难将业务范围扩展到全屋家居。而真正能够按照消费者的具体要求订做家居的企业，要么是一些低端的作坊或者小家居厂——往往一片住宅区就能提供他们存活充足的土壤，要么就是像科宝˙博洛尼这样定位于高端的小众品牌。
而在这个市场，存在着一个这样的消费群体：年龄在30-35岁，他们能接受新的理念，愿意在力所能及的范围内追求产品质量和一定的艺术享受，但是他们的购买能力有限，在购买新居后，余钱一般不多。同时，他们购买的居室面积都不大，对合理优化和利用住宅空间有迫切的需求。这是一个对全屋定制家居有强烈需求的中端市场，也是目前尚未得到充分关注的一个市场空白。那些小的手工作坊式家居厂商无法满足这种需求，因为尽管他们拥有出色的灵活性，但却无法保证产品品质的持续性，也没有形成品牌，而这是一个对产品的质量和品牌都有一定要求的消费群体。一些高端的家居厂商也可以提供这种服务，但是价格却非一般人所能承受。
目前，中国原创设计的家居占不到市场的3%，中国家居行业亟需在原创设计上进行突破。2010年，“原创设计”再次成为“热词”在业内流传。中国不仅是一个家居生产大国，还是一个家居消费大国，但原创设计却是中国家居的“软肋”。目前国内平均每10个家居企业仅有1名专业设计师，6成以上的家居企业急缺设计人才，中国家居业亟需从“以加工为主”转型到“以设计为主”。家居企业也应该快速转变观念，家居已不再限于价格竞争而应上升到产业链高端，即以品牌和设计为主导的竞争。原创设计作为一种资产，不仅可以帮助家居企业实现利润最大化，还将推动企业从“品牌”走向“名牌”。
随着人们家居消费观念的提升，同质化的家居产品再也不能满足消费需求。为了满足消费者对个性化家居产品的追求，家居定制业务在市场上应运而生。尚品宅配、飞美家居、史丹利、好莱客、顶固等家居企业都已成为市场上耳熟能详的定制家居品牌。
消费者选择定制家居，一方面是因为市场上很难找到与自身需求符合的个性化产品，另一方面是由于户型原因以及对高品质家居产品的青睐。目前定制化家居占整个家居市场的份额仅为10%左右，随着个性化时代的到来，定制家居的发展空间将快速扩大。但定制家居作为新起的产业还处于发展初期，很多标准、规范还不健全，缺乏统一的行业标准，市场尚需行业协会及优秀品牌引导。
家居定制服务任重道远
至今我国对于定制家居市场尚无相关规范进行约束，从消费者的选项中可见消费者的担心并不是完全多余，其中不了解其品牌使消费者的对家居定制服务产生了不信任感，除了来自商家对定制家居的品牌宣传不够到位，同时说明家居定制市场价格不够透明，消费者对于材料的选择没有专业的判断能力，容易被忽悠或者产生不信任感；另外，由于定制家居做好后一般不允许退换，“担心售后服务”代表消费者的使用担心，如果质量出现问题，售后保修成为消费者担忧的重要问题。
一、家居定制服务的性价比不能令消费者满意
随着人们家居消费观念的提升，批量生产的家居已不能满足人们的消费需求。于是，一些消费者开始寻找一些“量身定做”家居产品，满足个性化需求。但是，这类定制家居却因为价格不透明，服务标准缺乏，遭到了一些消费者的质疑。
定制家居在受欢迎的同时，也存在着一些让消费者很是头疼的问题，其中最突出的问题就是价格不透明和售后服务不够完善。
为了解消费者对于定制家居的看法，搜房网进行了一项网络调查。调查显示，有82%的消费者在装修时会考虑定制家居，这表明定制家居已经被大多数人所接受。45%的消费者选择定制的原因是可以自己参与设计，25%的消费者是为了高效利用空间。在选择定制的家居种类时，30%选择了衣柜、沙发等家居，26%的人选择了橱柜，这表明了消费者对于其他家居种类的定制消费还存在一定的距离。
除了定价随意外，一些定制家居由于尺寸大小问题，也是投诉不断。部分消费者在和家居商定好尺寸后，经常会发生最终成品的尺寸大小与预计不符合的情况。一些设计师不专业，在制图过程中，由于将消费者预定尺寸搞错，最终导致成品与消费者预计效果不符，而一些家居商家对消费者定制家居后存在的问题消极逃避，不愿意重新返工。
一位知情的业内人士说：“这几年随着竞争的不断加剧，很多商品的利润都处于透明化状态，而这些个性化需求的产品，则成了一块‘肥肉’，也是很多销售商的最大利润点。”
二、定制家居标准尚处于空白状态
定制家居为何遇到这类问题，主要因为定制家居行业标准难出台，定制家居企业的产品种类繁多，定制后的家居又极具个性，无法用统一标准进行规划；此外，定制家居企业还很年轻，没有相应的协会进行管理，也造成了相应问题的产生。
大多数人在定制家居的时候都会遇上这样的问题，那就是合同中会明确注明：定制家居，不退不换。甚至绝大多数定制家居销售商要求消费者提前支付50%以上的货款，甚至全款。在做定制家居时，应该尽量对定制家居企业有详细的了解；在签订合同时，应尽量详细写明定制家居的内容，包括尺寸、材质、交货时间、价格、是否可以退换货等等一切信息，都落实在合同中，一旦发生争议，便可通过合同进行维权，并保留一笔尾款在验货确保没问题之后再付。
家居定制服务中的客户感知价值
买方市场的形成和市场上不断加剧的竞争，让如今的市场具有很多新的特征。客户需求多样化，产品生命周期缩短，交货期限成为主要的竞争因素，可持续发展的呼声越来越高。竞争全球化和客户需求多样化对制造业提出了更高的要求，企业需要提供更多的产品，更短的交货期，更低的产品成本和更高的产品质量。
近年来，服务业与制造业的边界越来越模糊，产品和服务、制造业与服务业不断融合，许多制造业的生产方式都可以引入到服务业中。但是，服务具有自身的无形性、同时性、易逝性和不可存储性等特征，这就决定了服务企业必须针对每个顾客独特的需求而为其提供个性化的服务。因此，对于顾客个性化特色非常鲜明的服务产品，大规模定制的生产模式是一个不错的选择。模块化的思想是实现大规模定制的关键，将服务产品和服务的过程按照不同的元素分成不同的模块化构建，然后根据不同的模块配置成满足顾客个性化需求的服务产品，从而实现最高限度的定制产品来满足顾客的个性化需求。此外，顾客感知价值是影响顾客购买和重购服务的关键因素，也是决定顾客的消费行为的内在因素。服务的大规模定制是根据顾客个性化的需求来提供定制的服务，是顾客亲身参与到服务的设计和生产过程，这对顾客感知价值有很重要的影响。所以，在服务业竞争日趋激烈的市场中，越来越多的企业将大规模定制作为获得竞争优势的策略。
随着家居文化的日益兴盛，“时尚”和“个性”成为时下定制家居最流行的一对新词，个性定制化的“定制衣柜业”成了最贴近目前主流的居家装饰时尚概念，于是，时下家居市场中最给力的“定制衣柜业”纷纷走俏。
针对当前热衷于个性时尚消费者的口味，许多家居品牌都融入了这种现代时尚定制家居的理念。许多家居业龙头也似乎摸准了这条时尚的脉搏，逐渐在扩大定制家居产品市场的投放力度，并实行标准化运营和品牌化推介。当然，这种新兴的定制家居的公众接纳程度，显然已经得到了市场的应证。
大规模定制影响因素对于顾客感知价值的影响，影响大规模定制的因素对于顾客感知价值的影响效用。定制服务企业需要通过加强需求管理、期望管理、过程管理和情境管理四个方面，使得大规模定制对顾客感知价值的正面影响效果更好的发挥出来。
一、家居定制服务的客户需求管理
目前，我国的家居定制市场处于快速成长阶段，而在一些经济较为发达的大中型城市已经开始向成熟市场转变。随着人们的物质生活水平的不断提高，人们对于家居定制的需求已经不仅仅停留在保障层面上。消费者开始对家居企业提出更高的要求，而家居企业也顺应这种变化，开始真正关注消费者的需求，追求顾客的最大价值。家居行业的竞争越来越激烈，再加上外资家居公司的不断进入，竞争就更加的激烈，想要在这个市场上站稳脚，国内的家居企业就要做到分析消费者的个性化需求并加以有效管理，驱使的消费为满足其需求采取行动。
二、家居定制服务的客户期望管理
有了需求之后，顾客就会采取行动来满足需求。顾客在购买产品和服务之前，都会根据过去的经验、企业形象和其他顾客的口碑等信息，对企业服务形成一种心理预期，并成为影响服务感知价值的重要因素。如果实际感知的价值超出了预期，顾客就会产生惊喜性评价，从而增加顾客的满意度和忠诚度；反之就会引起顾客的不满。对于顾客经历的服务，顾客个人意识与感知价值之间具有正相关性。所以，必须对顾客的期望进行有效的管理，引导顾客形成合理的期望，为企业的营销活动打基础。
不同细分市场的顾客对产品和服务的期望各不相同，企业首先要了解和区分顾客的期望。顾客的期望一般可以分为理想服务水平的期望和适当服务水平的期望。适当的服务水平是顾客可接受的最低的期望水平。在适当期望水平和理想期望水平之间是顾客的可接受阈，在这个区间的服务水平是顾客可以接受的，但是顾客不会产生惊喜。
其次，企业应该设定顾客期望。在充分了解企业自身资源的基础上，企业要明确顾客的期望值，告知顾客哪方面可以满足，哪些满足不了。顾客对于家居的期望也会有不同，家居的种类很多，顾客的期望有基本使用期望、投资增值的期望、艺术格调期望、高价值服务的期望等，企业要了解顾客的期望，并针对顾客最重要的期望来提供解决方案。
接着，创造能够兑现的顾客期望，企业不能给顾客太低的期望，期望太低吸引力不够，太高了又难以满足顾客，因此企业应该创造具有吸引力且能够实现的顾客自我期望。如，家居行业的投资增值家居，企业提供的产品的回报率要足够的吸引人，但是又不能夸大。
最后，努力超越顾客期望，企业追求的不仅仅是满足顾客的期望，必须要超越顾客期望才能留住顾客，超出顾客的期望才能给顾客惊喜，大大的增加顾客的感知价值和满意度。
三、家居定制服务的过程管理
由于服务的无形性，尤其是经验性和信任性服务，服务的结果往往很难衡量。而服务是影响人身保险产品的营销的一个非常重要的因素。因此，顾客非常看重服务过程，服务接触面的支持作用与顾客感知价值存在非常显著的正相关。家居企业需要通过对服务过程的有效管理来提高顾客感知价值。
首先，顾客感知价值的功能价值的一个重要方面是顾客感知的服务质量，它包括结果质量和过程质量两方面。保险的大规模定制可以让企业在产品上具有领先的优势，而保险大规模定制实现的核心就是保险产品的模块化，通过不同的模块化组合来满足不同的顾客个性化需求。
其次，服务过程是顾客和服务企业互动的过程，也是顾客体验和获得需求满足的过程。在这个过程中情感价值会对顾客的行为产生很大的影响。家居企业可以通过让顾客更多的参与到公司的服务过程中，充分的表达自身的需求并引导企业为自己服务。顾客的体验和与服务企业的互动很大程度上影响着顾客的感知价值，家居企业应该想法在这两个方面入手，在服务设计的过程中尽量的让顾客参与进来。
最后，顾客的参与过程是顾客自身不断提高的过程，也是顾客的社会价值不断增加。在参与过程中，顾客的创造能力、合作能力和特长都得到了锻炼和体现，顾客的自我成就不断的提高，从而影响到感知价值的提高。从顾客购买行动开始，家居企业在为顾客服务的过程中，合理的分配企业的各项资源，监控服务人员的服务与服务标准的偏差，然后反馈寻找原因，并及时采取纠正措施。企业的业务人员在与顾客互动的过程中以及顾客参与服务的过程中，提供方要准确的判断顾客的需求，并迅速的采取恰当的行动来为顾客服务。对服务过程的有效管理能够很好的提高顾客感知价值。
四、家居定制服务的情景管理
顾客的感知价值是高度个性化和异质化的，不同顾客的感知价值不同，甚至同一顾客在不同场合下的感知价值也可能不同，因为服务情境对顾客的感受有很大的影响。所以，有效的情境管理有助于提高顾客感知价值。
首先，对顾客的需求进行有针对性的服务，因为顾客的需求是由低层次到高层次，而且不同的顾客由于个性、经济状况和社会地位等因素的影响，其需求也不一样。
其次，家居企业对于服务的现场管理非常重要，因为顾客在接受服务的过程中，其他顾客会对整个服务过程产生很大的影响。井然有序场面可以给顾客形成良好的印象，而喧哗嘈杂则会对顾客产生消极的影响。因此，在服务现场，家居企业应该正确的引导顾客，让其表现出积极良好的形象。
最后，家居企业要很好的管理服务过程中的关键时刻。詹˙卡尔森提出的关键时刻（MOT）理念成为许多企业提升服务质量的指导。顾客在将接受企业服务的过程中，都与服务的关键时刻紧密联系，而每个关键时刻都会对顾客的感知价值产生影响，所以家居企业要精心的设计每个服务过程，对服务过程中的每个细节都要认真对待。企业的服务人员也要尽全力的在服务过程中变现的最好，要保证顾客良好的感知价值。
家居定制服务的实现
个性化定制对企业的生产方式和经营管理模式提出了很高的要求，毕竟规模化的定制和规模化的流水线生产有很大的区别，做少量定制，非常容易，但当企业要处理成千上万个不相同的定制产品时，就会变得非常复杂。
一、家居定制服务原创设计和IT系统支持
定制的实现是在销售终端完成的。销售终端是一个直接为消费者提供价值主张体验的平台。在具备传统销售店面所有功能的基础上，销售终端还拥有两个独特的服务体系：其一是为消费者提供从实地测量到设计方案的一整套服务；其二是消费者便捷体验和设计家居的自助式电子系统。
为消费者提供设计服务和帮助的核心环节是设计师资源。家居定制服务提供的企业的销售店面应配备设计师，根据店面的大小确定驻店设计师的数量。通常来说，二百平米的店面至少配备两名设计师，而规模较大的旗舰店则可能有十几名设计师。这些设计师的职能是，为消费者提供从居室测量到后期设计的整体服务。设计师资源主要来自两种途径。第一种途径是招聘能够迅速融入企业理念的有行业经验的设计师，行业内招聘以三类设计师为主：其一是橱柜设计师；其二是衣柜设计师；其三是板材设计师。他们的优势是对产品结构和定制化流程比较熟悉，对他们也可以做针对性的培训，培养他们同客户沟通的能力和设计整体家居布置方案的能力，培训方式是，总部集中培训与资深设计师驻店“传帮带”相结合。第二种途径是从设计学校招聘人才，通过企业的全方位培养，使之具备服务于顾客的系统能力。对装修公司的整合也应该是拓展渠道的重点，这其中的原因很多，但是装修公司的设计师资源也是其中一个他们非常看重的因素。
除了设计师资源，软件技术是构筑一站式服务终端的另一个要素。这种软件服务的范围，覆盖了企业生产和销售的整个流程，包括设计、生产、订单和数据管理等环节。这其中包括对设计师设计软件的技术支持、根据定制家居的材料即时生成报价系统、顾客自助体验系统和网络订单查询系统等。其中最为吸引顾客的是Iscan系统，这个系统由显示器、带条形码的各种板材、布料、颜色图片、扫描器和电脑系统构成，顾客可以借助这套系统自己设计家居，试验家居颜色的搭配。例如一位顾客想做个沙发，那么就可以先在显示设备中调出沙发和背景，然后通过扫描系统来检查沙发颜色、材质的搭配等。
二、家居定制服务与规模效益的协同
如果说销售终端提供了价值主张生成机制的前台界面，那么工厂就提供了后台界面。两个界面的平滑对接，就是实现顾客价值感知价值主张的基础。
家居设计软件资源，为规模化定制的实现解决了许多关键的技术问题。如终端店面与生产环节的无缝对接。当消费者在终端店面选购好家居后，订单会直接通过电脑进入工厂的生产后台，软件可以支持直接的拆单(将产品造型设计图转化为所有生产零件图)生产。而传统家居制造企业则多了一道流程，首先要将订单改成符合工厂生产的格式，再进行拆单。再如家居的最优分解度的问题，如何才能保证材料的利用率？计算机软件能够完成这个工作，而许多传统工厂则依靠经验丰富的工人师傅来完成这个任务。
为了给顾客提供尽可能多样化的个性化选择，必须将家居产品进行产品子模块的无限细分，子模块越多，个性化定制的元素就越多，最终产品的组合也就越多。大规模定制的实现，最根本的就是要实现产品子模块的无限细分和最终产品的无限组合。这意味着对模块设计能力的考验，家居设计软件将会发挥发挥不可替代的作用。
传统的家居企业如果面对完全不同规格产品的订单，一般只能对单件产品进行单独生产，这种效率低下的方式显然无法应对庞大的个性化订单需求。当订单下到工厂后，可以同时实现数十个“拆单”，并针对每个家居零件生成相应的条形码，贴在相应的板件上，通过电脑指挥工人进行领料、组装等工序。而在这一环节，家居是没有“属于谁”的概念的，到了包装车间后，工人才开始“照方抓药”，将零件按照顾客所定的家居进行分类。最后通过外包的物流系统，将产品发往各地，由安装人员进行送货上门的安装服务。
三、定制对家装公司的影响
如果每一件家居用品都可以实现定制，消费者可以根据自己想要营造的风格和房屋的尺寸来定制建材和家居，那么，家装公司的功能是否会被弱化。有家装公司表示即使家居业定制程度再高，定制范围再广，家装公司的地位也不会受影响。“正是这样才越发突出家装公司的用处”，定制来的产品需要家装公司的整合和工人的施工，否则，只能是不同物件的拼凑，没有整体感。他举了一个非常形象的例子：“一部电视剧能没有导演，而靠每个演员根据情节去自由发挥吗？”
家居业定制虽然已经较为普及，但是定制的程度还有待提高，有些产品定制往往只是局限在产品尺寸的修改和款式的选择上，离国外的定制还有一定差别，但是随着定制的不断发展和深入，我们的装修会变得越来越容易和个性化，装修将不再是一件劳心又劳力的事情，而是一种DIY的享受。