记得在2000年中国“入世”之前，权威部门曾发出“狼来了”警告，要求汽车经销商要做好服务，否则难以生存。结果“狼”没来，4S店没顾上把“服务”做深做细，入世后的中国车市照样繁荣，而且是越来越好。甚至冲上了1800万辆，坐上了全球头把交椅。

　　如今已事过境迁，“狼”真的来了。

　　历来以汽车消费市场“领头羊”身份出现在全球汽车市场上的北京车市，进入2011年却是另一番景象。最大的表现是“混沌”：一是，汽车经销商前途未卜，不知未来的命运如何。因限制购买引发的购买量的释放周期变长了，大部分有效号要在180天内才能全部释放完毕，还有小部分可能放弃，当期销量算不准了。作为曾是拉动内需的支柱行业，突然从顶峰跌到谷底，就像坐“过山车”一般。难怪经销商们都“情绪低落”，特别是销售经济型汽车的经销商日子更是难过。二是，作为有购车意愿的普遍百姓，对何时能拥有属于自己的车，具体时间也不能随心所欲。有的本想年底购车，却年初就加入了“摇号大军”；本来是买一辆，却全家出动参与“抽号”，把原本简单的事变复杂了。

　　这说明什么？关于“总量控制”的是是非非咱先不说，单就利润来源而言，笔者理解，说明以“价格战”为特征的销售模式寿终正寝，换之以服务为核心的新模式粉墨登场了。再靠传统销售打法不行了，必须向服务要利润要效益。

　　作为4S店，面对这些问题绝不能“等、靠、要”，唯一可行的办法，以积极的姿态面对挑战，一位长安品牌店的副总认识非常到位：“4S店必须转型，主动调整策略，转型是迟早的事，晚转不如早转。”看来，转型已是大势所趋，不可逆转。抵制转型、幻想政策调整，失去发展机会无异于“等死”。就是自己救自己是当下最有效的办法。

可以从以下几方面加大售后服务力度：

一、加强售后部门编制。人员尽量从内部调整，将部分原一线销售人员充实进来，他们对企业熟悉，从前台调到后台比较容易融入。这样既能留住人才，又能减少动荡，保持队伍的稳定。

二、强化售后人员的业务培训和技能竞赛。特别是喷漆、钣金、封釉等创收的关健岗位人员，每月评选“技能标兵”，并实行持证上岗；定期组织专业技能竞赛，对优胜者给予重奖，靠服务创效益。薪酬向技术标兵、服务明星倾斜。

三、加速新服务项目的研发。以实用性、舒适性为特点深度开发，比如从个性化天窗，漆面技术、快修等。业内专家分析，中国汽车后市场每年以40%的速度增长，2011年消费需求将达到2万亿元。有条件的4S店应加大维修保养设施的投入，进一步放大和加强其功能。

四、加大宣传推广频率。适时把店里实施的服务项目向社会推广，媒体参与监督，通过客户的感受、评价，树立良好形象。北京市场协会汽车流通分会和《新京报》针对售后服务，连续四年，组织“金手套——北京汽车行业“售后服务满意度”调查评选活动”，通过车主、售后服务经理和记者的明查暗访，评审团的认真审评，每年有50家“售后服务的优秀店”榜上有名，对提升全市汽车流通行业的售后服务意识和服务标准起到了重要的促进作用。

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