谭小芳看飘柔二恶烷事件
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳
霸王二恶烷事件对整个日化行业的影响正在深化，昨日有港媒称，经香港通用公证行化验，宝洁飘柔及澳雪各有一款含中药成分的洗发水二恶烷含量分别达8.8ppm、2.9ppm（目前安全推荐值100ppm）。
近日，香港有机构对飘柔洗发水进行了化验，这几款洗发水中均检出了含有致癌物二恶烷。据了解，二恶烷主要用作溶剂、乳化剂、去垢剂等，是一种有机化合物，为无色液体，稍有香味，微毒。二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。
让日化界人士觉得奇怪的是，2009年3月的所谓强生“致癌门”并未使得影响扩大化，但本次性质完全一样的霸王二恶烷事件却急速波及整个日化行业。昨日据港媒报道，经香港通用公证行化验，宝洁飘柔及澳雪各一款含中药成分的洗发水二恶烷含量分别达8.8ppm、2.9ppm.
宝洁方面并未明确否认产品中有二恶烷，但表示“微量的二恶烷广泛存在于自然界很多种介质中，包括食物、饮用水和空气，个人护理产品中所含的二恶烷残留量甚至低于世界卫生组织（WHO）所规定的安全饮用水中允许的残留量。”而联合利华高管也未向本报直接否认产品可能含有二恶烷的问题，但向记者强调，绝无人为添加二恶烷的可能性。
对于霸王在近几日的公开声明和回应中，指出二恶烷是原材料的残留物且“无法避免”，有专家表示了不同意见。谭小芳（官网www.tanxiaofang.com）了解到，据《21世纪经济报道》报道，香港化妆品化学师学会陈创光表示，洗发水企业可以在技术上避免将这种有害物质带入到化妆品里。他认为，含二恶烷的表面活性剂（AES）并不是不可代替的，目前已经有新的表面活性剂能达到更好的效果，不过价钱要贵4到5倍，因此，很多企业不愿意采购这种替代原料。
微软总裁比尔.盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。
飘柔品牌的真正危机！
大家可以回忆一下：日前，强生面临危机，对外发布“无毒”公告，表面是提升消费者信心，潜规则中是一次规避责任的巧妙之局——既然政府质检部门认定产品无毒，那么强生就不必负担由此产生的任何责任，纵使消费者对官方的鉴定报告高度不信任，也只能自己承担后果，消费信心与企业责任二码事。
谭小芳点评：快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。因为笔者了解到，国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速得到广泛关注，QQ群“抵制强生保护家人”也在不断膨胀。网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行——它何时爆发、以什么方式爆发、是否会爆发，我们不得而知。但是，颠而不破的市场真理告诉我们：赢取人心胜于赢取市场。如果飘柔处理此次危机的标准不是“赢取人心”——那么，虽胜尤败！
好了，还是先说眼前的应急和风险吧。从字面上看，“危机”中既包含“危”——危险和危难，也包含“机”——时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏，辨证地阐明了危机本质的双重性。那么，我们飘柔品牌的这次危机中如何火中取粟——寻找机会呢？谭小芳老师认为，所有的企业危机管理策略第一目的是希望保护企业利益最大化，保护品牌，所以谭老师（预定谭老师危机管理培训，请联系13733187876）建议飘柔考虑如下因素来应对此次危机：
一：大陆媒体的力量远大于其他地区，远大于想象的力量。
因为中国媒体在民众心目中有很高的公信力，有相对崇高的话语权,对于媒介所扮演的角色，它既可以将企业品牌推上荣誉的宝座，也可以让品牌顷刻声名扫地。联合起来的媒体的力量更是无可比拟的。
二：目前，飘柔错过了修正品牌形象的最佳机会。
飘柔已经知道自己是有缺陷的，但可惜，企业只把这一问题当暇疵，没有重视。显然在这一段时间里，飘柔的品牌损失是巨大的。谭小芳老师表示，如果站在企业的角度，只有采取针对特定环境的策略，才能获得真正意义上的实际管理成效。
三、不借此机会改进产品，就不会在技术进步、提高产品和服务质量、改善管理、提升素质和塑造核心竞争力方面下功夫，企业由此为契机，对行业标准有所改进。比如，既然有专家表示，有最新的表面活性剂能达到更好的效果，虽然价格贵些，但品牌企业可以借此契机改进配方，迎合消费者的需求，我想：消费者应该会接受提高售价的情况的吧！
四、建议飘柔一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。
五、行动通报给媒体，赢得媒体的支持，社会的信任。邀请部分社会人士参观工厂环境，开放部分企业生产流程……
六、谭小芳建议飘柔联系更多的媒体，如果先前报道不够准确，与事实有出入，希望推出更接近事实的报道，传播认为公正的更多来自一线的报道……
七、根据，危机管理专家谭小芳老师的预测，飘柔此次应该危机“危而不险”——所以，笔者建议飘柔品牌在危机之后，主要的宣传活动目的都要“重振公司声誉”“重新树立消费者信心”。