序号

流程

工作标准

可能遇到的问题

解决问题的措施

18

收费

出示收费标准（收费标准见光芒集团产品配件统一收费标准），严格按收费标准进行收费。

1.用户要求收据或发票，现场未带收据。

1.尽量说服，实在不行约定再送收据。

2.用户拒绝交费

2.给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。

19

征询用户意见

1.详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因需对用户适当隐瞒，则可不填，等回到维修部后再进行填写）

1.用户不填意见和签名

1.不强迫用户签名，用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

20

道别

1.同用户道别，先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，再向用户道别

1.在用户家中脱鞋套

1.用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。

21

回访

1.对没有彻底修复把握的用户。维修工3小时后回访（正常情况下由服务中心回访）

1.回访不满意，或没有根本性解决问题

1.重新上门服务直至用户满意为止

22

信息反馈

1.将用户安装单或服务卡反馈到服务中心派工员处

1.用户签字不是用户自己签的。安装维修卡信息不完整。

服务主管每日与服务人员对帐，对弄虚作假、信息不完整等问题按规定处理，并及时回访用户采取补救措施。