序号

流程

工作标准

可能遇到的问题

解决问题的措施

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故障

排除

特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意

6.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意

6.4要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护

6.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿

6.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等

6.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去

6.8将用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意

5.在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理

5.向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向服务中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由服务中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。

6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；

6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。

7.用户不同意维修，要求退机或换机

7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报服务中心请示。

8.用户要求给予赔偿

8.不要轻易答复用户，报服务中心请未示后办理。

9.用户以条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具

9.不要同用户发生正面冲突，电话通知服务中心，由服务中心出面处理。

10.用户态度蛮横，对服务人员打骂

10.在保证自身安全的情况下，不要同用户发生正面冲突，通知服务中心出面处理。

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试机

通检

1.保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患

1.产品未修复

1.重新检修或拉修

2.存在其它故障

2.将其它故障一并排除掉

3.没有时间试机

3.两小时后跟踪回访

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指导

使用

1.培训用户产品的基本使用常识及保养常识。

1.用户不会使用

1.耐心讲解

2.用户不懂如何保养

2.耐心讲解

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清理现场

1.将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。

1.产品清擦不干净或现场清理不干净；

2.工具遗漏用户家；

3.产品搬动复位时将地板、产品碰坏

1.让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；

2.整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；

3.给用户照价赔偿。