见证海南航空与乘客的剧烈冲突

                    彭学明

     6月13日，对乘坐HU7234海南航空的乘客来说，是极尽羞辱的一天。

     MU7234航班是海南航空公司从宁夏银川飞往北京的航班。这个航班本应18：30起飞，但因为北京突降暴雨，航班不能按时起飞。所有乘客在飞机上呆了一个小时后，回到候机室等候。一等又是两个多小时。天气的原因，乘客都表示理解，只好耐心等待。

    但这种耐心，很快被打乱了。MU2113本应18：20起飞飞往北京的东方航空乘客在等待了几个小时后于22：00左右开始登机了。紧接着本应20：55起飞飞往北京的SC1195山东航空的乘客也开始登机了。眼看着早自己10分钟和晚自己两个多小时飞往同一目的地的航班都登机了，MU7234航班的乘客再也按耐不住了，纷纷跑到10号登机口询问是怎么回事。登机口工作人员开始说不知道，最后在乘客的强烈要求下，不得不打电话给值班室，从22：30左右打到14日临晨，居然都是值班室没人接。不知道服务员是真打了没人接还是假打了没人接。于是有乘客要求服务员告诉值班室号码，自己打电话询问。但服务员说内部电话不能告诉外人。乘客只好无可奈何的等待。

    当本应22：10起飞飞往北京的CZ6118南方航空的乘客也宣布登机时，HU7234的乘客再也忍无可忍了。几乎全体跑到登机口质问工作人员为什么晚自己2个小时和4个小时而且是飞往同一目的地的航班都起飞了，而海航的不能起飞，请海航的人出来给大家一个解释。工作人员还是显得一脸无辜说自己不知道。让工作人员给负责人打电话，工作人员还是说无法打通。问工作人员值班室在哪里，工作人员也说不知道。气愤的乘客只好自己寻找值班室和值班室的负责人。

    问这个，这个说不知道。问那个，那个也说不知道。在被机场的工作人员踢了多次皮球后，乘客终于在候机室旁边找到了一女性值班负责人。这位负责人不得不给海航的机长打电话联系，然后告知大家机长很快就到。14日凌晨1：00左右，机长一行终于在乘客的千呼万盼中出现了！

    遗憾的是，乘客们还是登不了机，纷纷要求机长出来与乘客对话，给乘客一个合理的解释。机长就是不出来。乘客们便高喊冲关，强行登机！一值班的年轻警察见乘客的愤怒已到极致，便跑到飞机上找机长，结果没找着，打电话给登机口的服务员说，机长和乘务员情绪不好，都不见了！在旁边听得清楚的乘客终于忍无可忍了，强行冲关登机！呼啦一下，十几个乘客就冲进了登机口，强行登上了飞机！要不是工作人员迅速锁闭了登机口大门，所有的乘客都很有可能冲了进去，强行登机！

    眼见事态扩大，很可能不可收拾，还是那位年轻警察站出来高声大喊：你们给我10分钟时间好不好?我10分钟保证让你们登机！半个小时保证让你们起飞！你们相信我！如果登不了机，起不了飞，你们拿我试问！

    准备再次强行冲关登机的乘客安静下来，等待警察的结果。很快警察从机舱里出来，宣布大家可以登机，凌晨2：00点可以起飞。

    14日凌晨2：15左右，苦熬了近8个小时的HU7234海南航空的乘客终于起飞。当我们到达北京时，已经是近凌晨4点。到家时，已近凌晨5点！北京已经天亮了！

    除了原航班时间，我记录的其它时间都只是大致时间，不是精确到分到秒的。但HU7234海南航空的乘客被延误近8个小时而无人过问和解释，这个最基本的事实是不会错的！延误近8个小时可以不闻不问、不理不睬！延误近8个小时可以无视乘客的权益、无视公民的权利！延误近8个小时可以不给乘客任何解释、任何赔偿、任何安慰！这就是我们的海南航空！伟大英明、无比正确、无比牛B，且万寿无疆的海南航空！

    联想到5月13日中国作家代表团一行8人飞往美国时的境遇，不禁感慨良多。那天，从北京飞往芝加哥的美国航空公司的航班，因为机械故障，不能按时起飞。在耐心等待了4个小时后，航班取消。所有乘客被集中安排到一家五星级酒店，一人一间豪华套房。第二天，每位乘客就收到一份美国航空住中国办事处负责人签发的道歉信。虽然，大家的行程被耽误了一天，但因为美国航空细致周到的服务和对人的尊重，所有不快烟消云散。

    同样是航班延误，美国的人性化处理和中国的无人性处理，给了我们一个怎样的答案和启示呢？