开展“优质护理” 还安全予患者

　　——如何开展优质护理示范工程　　

　　    今年1月底，卫生部在南京召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作为今年工作的重中之重。同时，为加大工作力度，在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，简称“136示范工程”。这是有史以来卫生部对护理工作最大的一次动作。正如马晓伟副部长所说：开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点，达到提高医疗质量，保障患者安全，树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意、让社会满意的目的。

　　会议结束后，各地积极响应，3月初，根据医院自荐和省卫生厅推荐，全国确定了72所重点联系医院并召开工作会议部署工作，我省有省医院、中大一院、南方医院、珠江医院和暨大一院五家医院进入国家级队列。旨在通过定点指导，针对临床护理模式、护理管理方式、激励措施和机制等关键问题，在重点联系医院进行试点，不断总结经验，完善制度设计，以点带面，予以引导、示范和推广。

　　卫生部抓得很紧，开展工作两个月不到就开始进行督导和阶段性评估。各重点联系医院在开展试点、遴选试点病房、深入实践的过程中，逐步理解了各医院在试点中，加大工作力度，在全院营造氛围。在改革分工方式、改革排班模式、公示护理项目、量化绩效考核、建立激励机制等方面进行深入探索，边实践、边总结、边调整，一些医院将优质护理服务试点与临床路径工作试点有机结合，取得很好的效果。比如，全国72所重点联系医院现有439个病房开展试点，普通病房的平均床护比为提升到1:0.44。

　　通过这样的活动，患者满意度明显提高。护士主动工作意识和工作方式发生了改变，护士直接护理患者的时间大大增加，特别是通过扎实做好基础护理，满足患者的基本护理服务需求，提高了患者和患者家属的满意度。护士比以前更多地深入病房、贴近患者，增近了与患者的沟通和交流，不仅拉近了护士与患者空间上的距离，更拉近了护士与患者情感上的距离。很多试点病房都不乏患者称赞护士、感谢护士的实例。

　　这次活动还有一项非常重要的举措，就是结合公立医院改革的要求改变临床护理分工方式（整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处）、建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度。（根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对不同经验和能力的护士进行合理分工、分层管理，将护士护理患者的数量、患者危重程度、护理质量、患者满意程度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。）和推动护理管理体制和运行机制的改革。（建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，激励护士立足临床、力争上游。科学设置护理岗位，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多酬。各重点联系医院在试点工作中结合实际，针对临床护理模式、岗位管理和绩效考核、护理管理体制和运行机制等关键问题开展试点工作。），虽然推进的难易程度不同，但在探索中取得了一定成效，积累了一定经验。

　　如何对这项工作正确认识呢？我认为必须解决几个过去一直困扰医院的认识问题：

　　我们有相当多的医院院长认为开展“优质护理服务示范工程”没有太多经济效益，工作动力不足。同时认为开展优质护理服务工作仅是护理行业内部规范行为，改善服务的举措，因此支持力度不够。甚至简单地认为开展优质护理服务等同于“无陪护”。所以，相当多的医院没有抓住这次活动的实质在强调临床基础护理的落实的同时改革护理管理和落实激励措施。

　　比如，“无陪护”的认识问题。陪护率的多少是医院管理水平的体现，更是对患者的一种承诺与责任。由于，过去我们护理人员不足，或者医院没有配备足够的护士，很多工作由患者家属做了。其中隐藏了很多安全隐患。而且很多工作让患者聘请护工来做。开展优质护理服务既不是严格管理家属，禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者负担。

　　又比如：影响护理发展的瓶颈问题——临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等，都是公立医院改革的重要内容。

　　在全国护理工作会议上，卫生部提出了护理管理体制和运行机制改革的四项根本任务：一是建立“责权统一、职责明确、精干高效、监督有力、封闭运行的扁平化”的领导体制。二是建立“岗位公开、条件公布、定编定岗，自主择业、动态管理”的用工制度。三是建立“责任包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配”的分配制度。四是建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训制度。当通过改革实现护士的岗位管理、科学定编、按劳取酬以及合理确定护理服务收费等目标时，公立医院改革的步伐就会向前迈进一大步。

　　关于基础护理，对于这个问题一直以来没有达成共识，我们要端正对基础护理工作重要性的认识，正确把握基础护理工作对保障患者安全，保证医疗质量的基础性作用。我们强调要加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来从事基础护理，没有基础护理做基石，护士的专业能力和专科知识不可能更加贴近患者、贴近临床，更不可能实现对患者的整体护理。

　　认识解决了，就需要有一定的有效的工作方法。开展“优质护理服务示范工程”活动，很多医院热情高，力求取得效果，这种工作的积极性应当值得肯定。但有些医院对试点工作缺乏整体设计和周密安排，在试点病房简单化地多增加几个护士，承担基础护理工作，既没有改变护理分工方式，实行整体护理责任包干、建立责任护士负责制，也没有实施对护士的激励措施，工作方式简单、机械，引发了临床一线护士的抵触和反感情绪。

　　对这个问题，一方面，护理管理者要加深思想认识，理解试点实质，理清工作思路，提高管理水平。“优质护理服务示范工程”活动的开展是一项全新的工作，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的工作模式，改革分工方式，落实责任包干，明确工作职责，加强绩效考核，充分调动广大护士工作的主动性和积极性，可以说，这次优质护理服务示范工程中的很多工作在于改革管理。另一方面，医院要加大支持力度，通过提高临床一线护士待遇，建立和完善后勤支持系统等工作，营造全院围绕临床一线、临床一线围绕病人工作的良好氛围。