郑成飞

　　从封建王朝传承看丰田危机 要不了命

　　丰田全球召回近千万辆，而且还在不断曝出新的问题，丰田会不会倒掉？我认为对于丰田的救赎很简单，那就是：在尽快走出召回泥潭之后，学好诚信，重视质量和消费者安全。显然，从丰田章男的中国之行就可以看出来丰田还是诚意不足。

　　不过，这次危机对丰田来说只是一次锤炼，还不会要了他的命。也许今后丰田还会经历这种生不如死的境况，至于以后什么时候倒掉这很难说。百年老店不少，千年老店难寻。通用汽车走出破产保护后大家称他为新通用，实际上通用汽车死过好多次，半死的时候再救活。以中国的古代封建王朝为例，夏、商与西周直到元明清，我把他看做一个企业的传承，这个企业的发展顺序一般是创业、繁荣、高峰、衰落、重整、振兴、腐烂，破产被重组。当汉民族无法胜任重组任务的时候，就有外族高管空降过来快刀斩乱麻拔出毒瘤，比如元朝、清朝。而任务一旦完成就会被牺牲掉，就像通用汽车韩德胜的遭遇。在去年，丰田汽车一举超越通用汽车，达到了自身发展的高峰，如今开始衰落，期待重整振兴。

　　惨重的损失……

　　之前，丰田发布的数据说损失至少20亿美元。不过，召回还在继续，最近又爆出了丰田近百万辆车油管有质量问题、卡罗拉烧机油等等。在美国面临车祸家属36亿美元的诉讼官司和美国政府部门约4000万美元的罚款。最重要的是丰田在全球的信誉受到损失，这绝对不是多少钱能简单衡量的。另外，对于在美国的召回，丰田还要向车主提供上门召回服务、报销车辆维修期间的打车费用或提供代步车等，这也是一笔很大的开支。

　　丰田章男之"难"与"甜"

　　丰田章男现年53岁，是丰田汽车创始人丰田喜一郎之孙，生于日本名古屋，毕业于日本著名的庆应大学。去年6月，丰田章男被正式扶正，在外姓掌控丰田14年之后拿回大权。

　　我觉得下面这句话可能很符合丰田章男刚掌权时的心情：我有明珠一颗，久被尘劳关锁。今朝尘尽光生，照破山河万朵。

　　然而，想做事，很艰难啊。

　　丰田章男上任以来处境确实如其名字，很"难"，他个人却要求自己表现的像个男人。接任渡边捷昭后，先是受到能否带好丰田的质疑，之后就陷入召回门。美国的听证会对他进行了3个小时的拷问，美国国会众议员激动地挥舞着手中的文件、将手狠狠指向接受质问的对象并不时大吼大叫。有媒体评论说，作为丰田家族的第三代继承人，已经53岁的丰田章男当天就像犯人过堂一样。

　　不过这对他来说并不是坏事。在丰田内部有丰田家族和非丰田家族势力的权力之争，即使丰田章男再能干，也比不上他的祖上，丰田英二和石田退三把丰田基本的战略、生产方式和企业哲学建立了。在没有任何困难的时候，丰田章男有才也显示不出来，就会导致内不能压家族亲戚，外不足以令外姓元老。如果指望着怀才就像怀孕，时间久了才能看出来，丰田章男很难出头。他现在老重复的一句"每一辆丰田车上都有我的名字"让全世界印象深刻，潜台词就是"丰田是我的"。在美国受刁难、在世界各地鞠躬道歉，也在一定程度上造成了他坚忍不拔、诚信的形象。有利于站稳脚跟，这件事也让他动手清除企业内的弊病容易下手了，不必顾忌既得利益者和亲戚们的反对

　　危机起点：丰田把自己当成"超人"

　　我认为导致这一系列召回问题发生的原因在于丰田把自己当成了"超人"。第一个非丰田家族的总裁奥田硕提出"我们可以，我们定会实现（We can and we will）"。也是从他开始，丰田开始了急剧的扩张，到去年终于成功成为世界第一车企。大家知道，做超人很忙的，就像一个女强人那样，为了事业没时间管自己的丈夫儿子，最终失去家庭。近20年来丰田疯狂追求世界第一，没有时间积累沉淀，没有时间反思和审视自己。而且全世界都在睁着眼睛等着看丰田超越通用的好戏，对他宽容，却把聚光灯放在通用身上，去年，通用倒了，丰田茫然四顾发现自己成了众矢之的。可以这么说，丰田为一心要当世界第一大汽车企业的大众交了巨额学费，希望大众汽车今后不要抢走丰田"召回第一"的桂冠。

　　同时，为了当世界第一，丰田"一切从市场出发"，迎合消费者，注重营销，追求利润，不断削减成本。比如，2000年，丰田实施"打造21世纪成本竞争力"战略，计划把180个核心零部件的成本削减30％，2005年前节省成本100亿美元。

　　关键的是在发现质量问题后，丰田秘而不宣，关起门自己解决。信奉家丑不可外扬，岛国意识严重，可自己没想，世界第一的光环下能掩藏的了质量黑幕吗？！

　　事发后危机公关迟缓、不及时，拒不认错也让事情发展激化。

　　最重要的一点是美国政府的幕后推动，引燃了丰田汽车"内部丑恶问题"的导火索。在中国的说明会上，有媒体问丰田章男怎么看美国政府"阴谋论"。后者避而不答，是也好，不是也罢，丰田只希望美国赶快收手，哪里还敢对其指手画脚。

　　博弈：美国那边会如何收场？

　　不久后，还会有一场听证会在美国举行，到底美国以后将如何对丰田的召回定性，"教育"到什么程度，主要看日美政府的博弈、美国选举的进展还有美国两党的态度以及与丰田关系亲密与仇视的议员的态度，当然，也不能说谁亲谁仇，只能说揍丰田有利于自己还是捧丰田更利于自己的利益最大化。

　　丰田章男不情愿的出席美国的听证会，主要要迎合日本政府的要求，首相都说了，你去吧，好好修一修丰田的形象，态度非常明确。还明确的说希望美国不要把它搞成两国之间政治事件。

　　丰田章男的小聪明

　　丰田章男在美国的发言相当有策略。他第一句话就说，我和二十万在美国的工作人员心情是一样的，潜台词是你把我丰田打死了，这二十万马上失业，失业率处于高峰的美国，你受不受得了？ 加利福尼亚州和亚利桑那州的州长出来说了，你们国会不要太过分了，你们把丰田关了，我这个州马上完蛋。

　　对美国来说，本来两国关系就因为军事问题有点紧张，美国面临选举，也需要转移视线。敲打一下丰田也有利于保护美国的汽车工业。

　　最新数据，受到大规模召回行动的影响，丰田继上个月销量下跌9%之后，2月在美国的销量再次下滑9%，只售出约10万辆汽车。而福特汽车公布其2月份在美国汽车销售强劲上涨43%，售出超过14万辆汽车。

　　丰田章男来中国"演戏"

　　中国市场召回不多，7.5万辆RAV4，他来道歉的意义就在于告诉那些认为自己的车存在潜在危险的车主和想买车的消费者：别的丰田车以及召回之后生产的RAV4没事，你放心开，放心买。他不得不重视中国市场，美国市场受到重创，中国是其未来希望。而且似乎丰田的战略有转变，以前太依赖美国等发达国家了，受制于人，今后对于中印俄巴等发展中国家市场将更加重视。

　　本来呢，丰田章男在丰田汽车召回风波1月下旬扩大以后的两周里，除了1月29日出来道歉外，踪影皆无。2月17日还表示不会出席美国的听证会，但最终在2月19日迫于日本政府和美国政府的压力同意出美国。也许，在美国受尽刁难的丰田章男看开了，演技也更成熟了，到中国道歉只不过是顺便，毕竟这么大的市场得显出点重视的样子来。

　　还有一点，签署于2月22日的质检总局的风险警告让丰田闻见了火药味，与其说丰田章男向中国消费者做出说明，还不如坦诚的说丰田有必要对中国政府做出回应，同时，维护丰田汽车在中国市场的稳定。

　　他不是一名好演员

　　没有消费者被允许参加听证会，到现场说理的消费者也被强势的控制带走。在美国是被审问，来到中国则是严密的控制记者的提问。

　　不得不说的是，部分提问的媒体在其中扮演了不光彩的角色（媒体提问附文后）。大多数的提问怎么看都像为丰田宣传自己而量身定做的。

　　话说回来，谁让中国的丰田车主没参加说明会呢？所以对于美国车主能够享受到的丰田"上门召回、报销交通费用、提供代步车等等"措施，媒体没问，丰田章男也没有好意思说是否向中国的消费者提供。其他涉及中国消费者利益的问题压根没有问。

　　后来，外媒很认可丰田章男的中国之行，从他拒绝出面到主动道歉肯定了其对待召回问题态度的转变。不过，我倒是觉得丰田章男的戏还是没做足，中国之行欠缺诚意，更加重了中国消费者对其不能一视同仁全球消费者和财大气粗的印象。

　　丰田中国的市场损失多大？谁的机会

　　虽然丰田保持80万辆的销售目标不变，那只是他不想让人觉得他心虚的做法，是一厢情愿的。不过，总体来说对丰田汽车的市场份额影响不大，丰田汽车1月份在华销售量较上年同期增长53%，至72000辆，虽然2月份丰田公司在华汽车销量环比下降，但较上年同期上升约30%，至45400辆。

　　而且，丰田章男来华第一没有中国官方的要求，其次没有消费者或某些团体大规模投诉，第三，在全球召回近千万辆汽车中，中国市场只占不足10万辆,第四，丰田的合作伙伴不希望丰田陷入泥潭，最重要的是中国的消费者很宽容，觉得能来中国做个说明就很瞧得起我们了，就很诚信了。尽管丰田章男的中国之行诚意不足。不过除了车祸车主之外，相信也没几个人总抓住丰田较真。

　　另外，丰田用他的耻辱在一定程度上打破了中国消费者崇信洋货的消费理念，给了自主企业平等竞争机会。目前就有不少自主品牌企业开打安全牌，我只希望这安全牌能落到实处，不只是个"牌子"，阳光下透明了可不好。还有，其他合资品牌也加紧抓住机会开拓市场，比如近期出现雷诺借道日产体系进入中国，PSA借助长安建立中国第二战场。

　　中国的丰田车有多少存在质量问题？答案：不知道

　　丰田章男说的很明白，第一关于脚垫，涉及地区只是美国和加拿大，中国并不在召回范围内。在中国没有使用相同设计的脚垫。 第二关于油门踏板。在中国只涉及被召回的RAV4。第三制动系统，也不涉及中国。

　　到底中国的其他车型是否存在美国市场上的那些问题，或者是否存在其他的质量或设计缺陷，丰田不说外人很难弄清楚。中国也没有相应的鉴定部门去鉴定，鉴定的话也不一定鉴定的出来。中国存在的丰田车祸中到底有多少是质量问题造成的，中国的监管部门或者丰田汽车也不清楚。

　　为什么中国的消费者是弱势群体？

　　在美国，政府在对待消费者和企业的官司时经常会偏着消费者。企业是强势的，消费者是弱势的。另外，资本主义国家企业一般是私人的，而中国的是国企为主。民告官自古难赢，个人告国企，也没什么胜算，判你赢了，得用国有资产赔偿你。行不通。所以，在中国，相比美国处于更弱势地位的消费者要想维权很难，必须要由消费者协会等组织或政府部门牵头。

　　另外要说一点，美国的消费者遇到汽车质量问题，首先会找到交通部的热线电话、网站，向政府的数据库里面提供报告，中国作为汽车消费第一大国虽然有中国汽车召回网，但是职责不明确，机制不成熟，很多消费者也不知道。

　　监管应反思召回：车企既当"警察"又做"贼"

　　又迎来了"两会"，又遇到了"3.15"。汽车维权、质量投诉依然是"3.15"的热门话题。

　　目前，中国针对汽车产品质量的直接政策就是2004年10月1日开始实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》，从"三包"的概念上来说，这个政策只能属于"包修"。然而，这个自2004年开始执行的政策效果又是怎样的呢？

　　通过中国汽车召回网上的召回公告不难发现，汽车召回的原因，多是因为一些鸡毛蒜皮的小毛病局部性、小数量的召回。换个点火开关、绝缘材料、某颗螺丝大小不一样甚至工艺问题等都成为厂家召回的理由。但有个别汽车厂商对涉嫌缺陷质量问题却隐瞒不报，或通过经销商私下处理。

　　小毛病高调召回，大毛病隐瞒不报，汽车召回变了味道，在一定意义上则成了某些厂家宣传和维护自己品牌的道具。汽车专家贾新光认为，我国的汽车召回多是汽车企业主动要求，而并非由监管部门主导。规范汽车召回秩序日益显得重要。

　　汽车召回勉强还称得上有法可依，只是在主导、监管以及召回秩序方面欠缺规范。而汽车"三包"却根本就没有法律法规。

　　有业内有专家认为"三包"可能导致恶性包退换。"三包"有好处，但也有负面影响，"三包"的出台可能造成"保护过度"。

　　厂商携着经销商抵制"三包"，专家怕对消费者"保护过度"，所以政策制定者只好按着现实的状况，继续不保护。在"变"和"不变"之间选择"不变"，这是最稳妥的。"因噎废食"之下，厂家和经销商强势一方的利益得到了"过度保护"。

　　制定政策，要征求意见，然后修订，但是消费者和"三包"政策的关联性甚至要高于厂家和经销商，消费者的声音是否被征求了？不得而知。

　　在美国、在欧洲甚至在和咱们接壤的俄罗斯，都有类似的汽车"三包"规定。而且相当严格，我们的市场难道就是特殊材料制成的吗？无论是丰田、通用、雪铁龙还是大众，在俄罗斯都要遵守俄罗斯的《消费者权益保护法》及其补充条款，可是在中国这几十年，无论是进口还是合资的产品都不用遵守这方面的规定。看来原因只有两个：一，在美国、在欧洲、在日本会出现质量问题的产品到了中国基本都会自动排除质量问题；二，出现意外的原因都是中国的消费者操作不当、出现事故。（这些车主怎么这么笨。）

　　所以中国汽车行业根本不需要"三包"规定，大家看，质检总局多此一举的出台个《缺陷汽车产品召回管理规定》给广大厂家添了多少麻烦。为了迎合政策，人家只好"没有缺陷创造缺陷"找些小毛病召回一下应个景。

　　所以中国的汽车行业不需要"三包"规定，看看俄罗斯、美国、欧洲、日本都有严格的法律监督，真是无聊至极，谁外语好的赶紧劝劝他们"把'三包'法规废除了吧，别给厂家添麻烦了！

　　监管应当反思车企召回，汽车企业在召回中既当"抓人者"又做"被抓者"，成效有多大？

　　防微杜渐 还要不要学习丰田的生产管理方式？

　　当然要学习，笔者认为丰田的生产和管理方式还是要学习的。丰田也并没有说摒弃现在的精益生产方式，只是以后会更加谨慎。

　　说明会上，丰田章男说公司的造车理念第一位应该是产品安全，第二位是质量，第三位是数量，最后是成本方面。因为发展的太快了，"顺序上来说可能出现了一些变化"才发生了一系列的质量问题。

　　这个说法轻描淡写，快并不是问题。中国的火车总提速，安全一样有保证。还有，个儿高的人一样很灵活，前提是不属于巨人症。必须要说的是，丰田召回规模大并不能说明丰田车的质量很差，福特、通用汽车的故障率也低不到哪去，只是丰田成为了典型。闻名世界的丰田生产方式也不是一文不值了，丰田能走上世界第一的位置，他的管理和生产方式还是很了不起的。

　　丰田发展过快，又疯狂压缩成本，也导致配套体系出了质量问题。中国车企业存在这样的隐忧，应当最大限度地避免质量缺陷，建立均衡机制。

　　丰田这次严重的危机，主要是产品有缺陷以及企业处理危机不当造成的。

　　走出国门 透明、公开、快速的危机处理很重要

　　丰田下一步将对公司运行机制进行"根本性改革"，提升车辆的安全质量，加快对消费者反馈的速度，并增强和监管者沟通的透明度。这一点尤其值得中国的车企重视，重视质量监管，并且快速反应，透明公开的处理。

　　虽然说现在痛在丰田身上，如果中国车企不能加以重视，日渐强大并走出国门的中国车企难免重蹈覆辙。以后世界各国对中国车企的关注率会更高，要求也会更严格。如何应对好各种突发事件和建立良好的交流环境是一个重任。

　　拿俄罗斯对灰色清关的态度举例，你弱小的时候，我可以睁一只眼闭一只眼甚至扶植你，毕竟逼死你对俄罗斯也没好处，等你发展壮大了，损害国家利益了，我再收拾你，无论是罚款还是没收货物都有巨大的收获。中国车企正当经营，但当你损害竞争对手利益的时候就是可能被打压的时候。

　　丰田敢不敢证明自己的诚信？

　　丰田章男来中国说的很明白：一个是丰田一贯是重视质量的，我们今后还要重视质量。第二，为什么会出现问题？扩张过快，没有把安全放在第一位。 第三，对下一步措施，成立一个专家组还有派监管代表，直接给他汇报。

　　可告诉消费者我的车没问题还不够，要证明确实没问题需要实际行动。比如说要主动去证明，对比中国和美国市场上丰田车所使用的脚垫、踏板确实是不一样的，确实是安全的。对中国的消费者采取和美国一样的待遇，上门召回报销交通费等，让人觉得你确实是诚信的。把分别来自中美国、日本的三辆同款汽车拆开砸碎对比，用事实消除一流车销售在日本，二流车销往欧美，三流车销往中国之类的消费者的心结等等等等,丰田，你敢吗？

　　之后，你再说更加重视质量，把安全放第一，我们才会信。

　　至于丰田章男来中国道歉，据说啊，鞠躬道歉在日本是很常见的事情。比如我不小心踩了你一下脚，你得鞠躬，说，哎呦，对不起，咯着您了。现在，我要对您说声抱歉，看一篇这么长的文章耽误了您的时间。我就不鞠躬了，毕竟您也看不到。(郑成飞)

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