这周末只上课一天，另外一天是十一长假串休。一大早去南京，晚上就往回赶，没休息，很给力。

上的是客户关系管理课。这课上得很纠结，老师在开课时介绍课程规划，笼统讲了一下这课程主要是解决什么问题。我听得一头雾水，怎么都无法把课堂知识与现实工作结合起来。感觉现实工作中没有这么档子事。

我想的就是一个问题：新东方的哪个部门在做客户关系管理？

越往下听越忐忑，终于听明白老师讲的案例全部都是我们每天工作中会发生的事情，终于发现自己在相关领域的经验极其丰富，也终于发现我们最大的问题在于，根本没有哪个固定的部门对这部分工作负总责。

责权利不清晰、不挂钩，大家做得好是凭良心，做不好是应该的，这感觉很山寨。

以下为一些简单的课堂笔记：

1. 客户与顾客有什么区别？ 
2. 客户关系管理，做的不是“客户”，做的是“关系”。
3. “关系”要摆正，才知道怎么对待客户
4. 不要老是抓客户
5. 客户关系管理就是三个因素，工具、流程、人。三者必须统一。
6. 客户是价值的共同创造者和能力的共同开发者
7. 把客户纳入到体系中去
8. RELATIONSHIP不等于BOND
9. 流程的再造就是思维的改造
10. 企业的一把手应该是位哲学家
11. 股东利益决定短期行为
12. 客户关系管理应该从企业内部开始，就是管理与员工的关系
13. 营销就是差异化
14. 防止服务同质化
15. 有效的培训不等于标准化的培训
16. 管理客户关系时，要勇于放弃
17. 坚持二八原则，保二弃八，达到差异化管理。
18. 品牌是必要的，不是充分的
19. 品牌是客户的，企业只是运营方。如老字号。
20. 客户关系管理，管理是过程，不是结果