第四章 客户开发管理
第三节 客户开发模式
五、“客户零成本”开发法
在销售领域里，客户开发的成本是非常重要的，企业经营中，客户开发成本占据较大的比例，这种成本是表现为所有的客户或目标客户的集合。企业在客户开发投入上，首先要明确自己愿意承受风险的程度。如果想要高风险的销售投资组合，那就投资到少数目标客户身上；而如果希望风险小些，那也可以通过开发更多的客户来减少风险。
在传统营销方式中，众多企业和销售队伍都采取“产品推销法”、“价格推销法”“顺向思维推销法”开发客户，营销手段单一、缺乏竞争力，没有给客户展示新异，得不到客户认可。“客户零成本”开发法却是从反面角度向客户展示你的营销新思维、新观念。
几年前，我们开始听到客户表示，他们很在意持有及使用个人电脑的整体成本。购买成本当然重要，也很受重视，但客户逐渐感受到，有一些成本没有妥善处理。针对此，我们想出了一套新模式，称为“最低生命周期成本”。这个模式涵盖了客户在整个产品周期所必须负担的成本，包括从把系统运送到使用者桌上、整个使用期间、到最后被淘汰搬离桌面。我们建立了一个电脑化模拟程序，客户可以利用它来建立整体成本的模式，找出可以省钱的地方，现在，电脑业已把营运重点摆在持有总成本上，但这概念我们两年前就提出了。
我们发现，借着寻找与创造和完整客户体验相关的机会，可以让我们脱颖而出。“最低生命周期成本“的模式，让我们可以向客户展现直接商业模式的力量。这种解决客户问题的创意，也增加了我们的盈收，是创造双赢的最佳范例
在客户开发操作中企业和营销人员、项目小组、专题小组如果十分注重降低或减少客户的成本，建立“客户零成本”开发法，是非常有效的客户开发战略及手段。
建立客户开发战略的企业就必须理解客户成本，即客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。
企业经常忘了客户在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低客户的交易成本。
要开发客户并培养忠诚客户，首先要评估客户的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的客户成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。
客户零成本数学模型
在旧的客户价值等式中，V代表价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：
V=（PQ+SQ）/P
为实现客户价值的最大化，企业可提高PQ和SQ，或降低P。
图表04—026：客户零成本数学模型
图表04—027：客户零成本数学模型
然而，在90年代的企业中，该等式中引入了一个新的因素，即客户成本（CC），或者说做生意时买方所带来的各种附加成本，它可以用货币表示或表现为给客户带来的不便。新的价值程式如下：
V=（PQ+SQ）/（P+CC）
为实现客户价值的最大化可以提高PQ或SQ，还可以降低P或CC。
图表04—028：客户零成本数学模型
图表04—029：客户零成本数学模型
要想成功运用“客户零成本”新的价值等式，必须清楚了解客户的价值偏好，然后在客户看重的“价值”领域里，集中提供世界一流的产品和服务，消除或尽量减少客户成本和冲突。最后，要把企业的注意力从单纯关注产品价格转移到做生意的总成本上来。经常征询客户的想法和感受。观察他们的行为，力求了解他们感受背后的原因。