深圳知名品牌
管理体系评价准则
2006年5月发布 2008年8月 修订 2008年9月实施
深圳知名品牌评价委员会
目录
本准则由深圳知名品牌评价委员会审定。
本准则由深圳知名品牌评价委员会秘书处组织起草。
本准则起草单位：深圳市工业经济联合会，深圳市金品质管理顾问公司，万泰认证深圳公司、深圳市环通认证中心，深圳市创卓企业管理顾问有限公司，深圳市华夏创智企业管理咨询有限公司。
本准则起草人：
深圳市金品质管理顾问公司：金广林才激扬金峥
万泰认证深圳公司：胡迅 张履贵
深圳市国信卓越绩效研发中心有限公司：杨志辉 徐辉
深圳市创卓企业管理顾问有限公司：沈斌、熊伟
深圳市华夏创智企业管理咨询有限公司：王溯、高恒
本准则以GB/T19000：2000、GB/T19001：2000为基础，以GB/T19004：2000质量管理体系--业绩改进指南为重点，参考了GB/T24001：2004、GB/T28001-2001及GB/T19580:2004《卓越绩效评价准则》、2008版《美国波多里奇国家质量奖——卓越绩效准则》、《欧洲优秀管理模式评价准则》和日本JIS/TR Q0005《质量管理体系——可持续发展指南》。
0.1总则
本准则规定了深圳知名品牌管理体系的评价要求，是组织自我评价、申报以及深圳知名品牌评委会向申报者提供反馈的依据，此外，深圳知名品牌评价委员会要求参评组织依据本准则提交三万字左右的《自评报告》。
0.2核心价值观
本准则构筑于以下相互关联的核心价值观基础之上：
1、具有前瞻性的高层管理团队
2、追求顾客满意及顾客忠诚
3、注重品牌价值
4、持续的创新能力
5、树立科学发展观
6、系统的管理方法
7、基于事实的管理
8、员工为本和重视合作群体
9、面对变化的快速反应能力
10、建立循环经济和承担社会责任
11、注重组织的未来
12、重视经营结果及创造价值
以上内容用于参评企业从管理原理方面理解本准则。
深圳知名品牌管理体系评价准则
1.范围
本准则适用于组织的各个过程，因此本准则所依据的核心价值观也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。
2.引用标准
下列标准中所包含的条文，通过在本准则中引用而构成为本准则的条文。使用本准则的组织应尽可能地使用下列标准的最新版本。
GB/T19000：2000 质量管理体系——基本原理和术语
GB/T19001：2000 质量管理体系——要求
GB/T19004：2000 质量管理体系——业绩改进指南
GB/T19580：2004 卓越绩效评价准则
2008年美国波多里奇国家质量奖——卓越绩效准则
日本JIS/TR Q0005《质量管理体系——可持续发展指南》
3.组织的概况
组织的概况是进行管理体系现场评价的输入信息，组织需要拟定《自评报告》，概要地逐条回答下列问题，在问题下方以斜体字提示的地方请按照要求提供附件。组织需要在管理体系现场评价的一个月前提交《自评报告》和相关的文件。组织也可根据这些问题的内容进行初步的自我评价。
1）组织的管理架构情况如何？职责如何划分？作为附件请提供：组织机构图，高层领导和各部门职责分工，高层领导情况简介。
2）组织的文化是什么？包括组织的愿景、使命及核心价值观。
3）组织面临的主要战略挑战是什么？包括运营、人力资源、业务和全球化挑战。
4）组织的主要产品和/或服务是什么？这些产品和/或服务在社会经济结构中所处的地位如何？作为附件请提供主要的产品和/或服务目录。
5）组织主要的技术、仪器和设备是什么？其先进性如何？作为附件请提供：工艺/服务流程，主要的仪器设备清单。
6）组织的主要顾客群和/或市场分布是怎样的？他们对组织的产品和/或服务有什么主要的要求？包括不同的顾客群和/或市场区域有哪些不同的要求？
7）组织的主要的销售或服务网络是什么？是如何对这些销售或服务网络进行管理的？
8）组织的产品和/或服务的市场占有率情况如何？是否处于行业领先地位?如是，如何确保其行业领先地位？包括组织在行业内的规模和发展，组织竞争对手的数量和类型，如何超越竞争对手。
9）组织的产品/或服务品牌的定位及主要推广措施？
10）针对组织的品牌形象、产品和/或服务的质量，客户的反馈如何？
12）组织的人力资源情况是什么？包括员工的教育水平、工作压力和岗位的多样性、协作单位、合同工雇用情况，以及特殊的安全要求。
13）组织历次的财务审计情况如何？包括内部和外部的审计结果。作为附件请提供：外部审计部门的审计报告。（可行时）
14）组织运营的所需遵守的主要法律、法规及其他要求有哪些？包括产品方面、环境方面、职业安全及健康方面，行业要求，财务及劳工制度方面等。作为附件请提供：主要的适用法律法规清单
15）组织是如何承担起其社会责任的？包括对社会的回馈，对环境保护的贡献，对职业健康安全的努力等。
16）组织是如何进行绩效改进的？包括绩效分析方法的使用，措施的采用、效果的评价和/或再评价等。
注：在以下4—7章标题后的括号内,标识了与ISO9004:2000业绩改进指南相关的章节
组织的高层领导应确立组织的核心价值观和营造良好的企业文化。高层领导者如何通过组织的领导体系向全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者落实组织的愿景和价值观？他们的个人行为是如何反映对组织价值观的承诺？组织的高层领导还应具备良好的决策力，并建立分工明确、工作协调、指挥统一的领导层。
4.1组织的企业文化和核心价值观（60分）
1）高层领导者如何倡导一种培育和要求守法行为和道德行为的环境？
2）组织的高层领导如何确立和落实组织的愿景和核心价值观？
3）组织的企业文化是否能够体现组织的核心价值观，是否被员工普遍所认同？
4）高层领导者是如何营造一个可持续性的组织？
5）高层领导者是如何创造一种组织和员工学习的环境？
4.2领导层的构建和决策力、执行力（70分）
1）组织的领导层是否明确定义了组织的方针(特别是与产品/服务相关的质量方针)，并在组织内部进行宣传贯彻？
2）组织的领导层是否结构合理，职责明确，工作协调，指挥统一？
3）组织是否适时地进行管理评审？对其存在问题制订改进措施并取得持续改进的成果？
4）组织是否采用科学的程序和方法进行决策，对所决策的事项是否能够得到及时有效地实施与监测，并带来良好效果？
5）对于组织未来领导者的继任，他们个人是如何参与规划并实施的？
5.1战略规划（40分）
组织应进行有效的战略规划，确定战略定位，建立战略目标，以提高竞争地位和整体绩效，使组织在未来取得更大的成功。
5.1.1战略制定过程
1）组织的整体发展战略（含品牌战略）是否进行了有序的研究和规划？重点考虑战略的阶段性、规划过程和步骤的合理性，最高管理者和相关管理人员的参与程度。
2）组织进行的战略规划（含品牌战略）是否已考虑以下关键因素？如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息：
A组织的优势、弱势、机会和威胁；
B）对在技术、市场、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；
C）组织的长期可持续性；
5）组织执行战略规划的能力。
5.1.2战略（含品牌战略，下同）目标
1）组织制定的战略目标是否符合整体的发展战略的阶段性规划？并将战略目标分解为可以测定的具体指标？
2）战略目标是否能够应对组织面临的挑战（在组织概况中说明的）并能平衡所有受益者的需求？
5.2战略展开（40分）
组织应进行战略展开，将战略转化成行动计划，以确保组织战略得以实现。
5.2.1行动计划的制定和展开
1）组织是否以实现组织的主要战略目标为目的，将目标和指标层层展开到各部门、单位及基层并制定和部署了行动计划？
2）组织是否为其行动计划实现配置所需的各种资源，能够确保行动计划有效的贯彻执行？
5.3绩效预测（40分）
根据确定的战略目标，组织阶段性规划的预测绩效是怎样的？组织如何将预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时回答)？如果与竞争者或对比组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对
6.以顾客和市场为中心（100分）(4.2，5.2，7.1—8.3)
组织应建立以顾客为导向的管理机制，把握顾客的需求和期望，以实现并超越顾客需求和期望为目标，确保顾客满意和忠诚。
6.1顾客需求和期望的明确（30分）
1）组织是否通过经策划和有效的渠道收集顾客和市场相关信息（包括过去、现在和未来），并对这些信息进行分析，以便了解市场环境的趋势和变化，确定组织的目标顾客群体？
2）组织制定的营销策略是否能够适应市场环境和顾客需求的趋势和变化？
3）组织如何在营销策略实施过程中落实品牌战略？
4）组织是否对市场形势和顾客群体进行定期评估，并根据评估的结果及时调整营销策略？
5）组织的市场占有率的测量或获得渠道是否合理有效？组织的市场占有率是否处于同行业的领先地位？发展趋势如何？包括市场份额或地位、业务增长和新增市场等。
6.2顾客关系及满意与忠诚（40分）
1）组织如何建立顾客关系以赢得顾客满足和留住顾客？
2）顾客的需求和期望是否能够在组织内进行有效的传递和评定？
3）组织内各单位是否能够及时有效地采取行动以满足顾客的要求和期望？
4）顾客反馈的信息（包括查询、建议、抱怨和投诉）是否能够得到有效的传达、处理和回复？
6. 3 顾客满意度的测量（30分）
1）组织是否建立了顾客满意度测量的方法体系？这些方法是否能够与组织的性质、产品和/或服务的类型、市场环境和组织的现状相适应？
2）组织制定的顾客满意度测量的方法是否得到了有效实施？对测量的结果是否进行了有效的分析，对不满意的问题是否制定了提升满意度的改进对策和实施计划使组织获得改进的契机？
3）组织如何获取和使用与竞争者、其它提供类似产品或服务的组织、和/或行业标杆相对照的顾客满意信息？
4）组织如何使其确定顾客满意的方法与经营的需要及发展方向保持同步？
7.管理体系的策划、实施与结果（450分）(4.2，6.1—6.8，7.1—8.3)
7.1持续的创新能力与科学发展观的落实(30分)
组织如何确定其核心竞争力？组织的核心竞争力是什么？它和组织的使命、竞争环境和行动计划是如何相关的？组织如何落实科学发展观?在产品和/或服务实现过程中不断的创新，使企业保持核心竞争力，在行业中取得领先优势，确保品牌的发扬光大。
组织策划的产品和/或服务的实现过程是否考虑了如何落实科学发展观，包括自主创新、循环经济、和谐社会和持续改进的需求的满足，其表现在哪些方面？
1）组织在制度、管理和技术方面进行了那些创新，创新的成果主要表现在哪些方面？
2）这些对组织保持核心竞争力所起的作用是什么？组织通过哪些方法确保在行业中取得领先优势，确保品牌的建立、实施、维护与传播。
7.2产品和/或服务实现过程的策划、监测、实施与结果（120分）
组织应以满足顾客需求和期望为目的，制定先进、科学和有效的产品和/或服务的实现过程，并加以实施。
7.2.1产品和/或服务实现过程的策划与控制（30分）
1）组织策划的产品和/或服务的实现过程是否以满足客户需求和期望为目的，综合考虑了质量、效率、成本、周期等关键因素，对关键过程制定了过程控制方案体现出过程增值？
2）与同行业主要竞争对手相比较，组织的产品和/或服务的实现过程所采用的技术是否具有先进性？
7.2.2产品和/或服务实现过程的监测与实施（60分）
1）组织是否能够对产品和/或服务的实现过程实施有效的监控，以确保过程的输出符合预期的要求？
2）组织对产品和/或服务质量的监测方法是否科学，合理，有效？
3）对监测仪器是否进行了定期校验与鉴定？
4）组织的产品和/或服务质量是否处于行业领先地位？在日常和近五年的内、外部质量检查中是否出现过重大问题？
5）组织如何确保工作系统和现场应对灾难或紧急准备？怎样体现其预防、管理、运营连续性和恢复？
7.2.3过程有效性结果（30分）
在关键过程运营绩效的关键指标上，包括生产率、成本控制、周期时间、供应商和合作伙伴绩效、以及其他适当的有效性和效率的指标在内，组织的当前水平和发展趋势如何？
7.3资源规划、提供和管理（150分）
组织应充分识别资源需求（人力、物力、财力、信息和知识等），考虑成本、效益等因素合理进行规划，为实现各项管理任务和目标提供保证。
7.3.1人力资源的规划与管理（60分）
1）组织是否制定了与组织战略相适应的人力资源规划？现有人力资源状况和结构是否合理？是否适应组织规模和发展需求？
2）组织是否建立适宜的人力资源管理流程和激励机制，调动员工的主动性、积极性，促使员工和组织获得较高的绩效？
3）组织是否将人性化管理和制度化管理相结合，对其骨干队伍制订职业生涯规划以提供员工职业拓展空间，稳定员工队伍？
4）组织是否制订并执行各时期的培训计划，对其计划实施效果进行定期评定与改进？
5）组织是否对员工的绩效情况进行了评估？员工绩效评估结果的发展趋势如何？是否有提升员工满意度的对策计划？
6）组织是否对组织的领导的发展与学习系统进行规划，包括领导个人特质的发展，组织知识的开发，商业道德行为，组织的核心竞争力、战略挑战及行动计划的实现、组织绩效改进、变革和创新，领导发展机遇的广度。
7）组织是否进行了员工的满意度调查？员工满意度的发展趋势如何？
7.3.2财务的策划与资金保证（40分）
1）组织是否具备足够的财务策划和管理能力，为各项管理目标的达成提供资金保证？
2）组织的各项财务指标的情况和发展趋势如何？包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率等财务回报和经济绩效的综合指标。
3）组织对内外部不良损失是否进行了测量，在近五年的内、外部财务审计中是否出现过重大问题？
7.3.3其他资源的配置（50分）
1）组织是否对其他资源需求（场地、设施、设备、信息和知识等）进行了充分的识别？是否满足产品和/或服务及其实现过程的特点和要求？是否充分？
2）对其他资源是否进行科学的维护与管理？
7.4社会责任（150分）
组织应具有回馈社会和承担相应社会责任的理念和义务，回馈社会和承担社会责任的程度应和法律、法规要求和组织品牌形象相适应。
7.4.1法律、法规的遵守程度（40分）
1）组织是否识别出所需遵守的主要法律、法规及其他要求？包括产品方面、环境方面、职业安全及健康方面，行业要求，财务及劳工制度方面等。
2）组织是否建立定期评价对法律、法规及其他要求的遵守情况？
3）为遵守上述的法律、法规及其他要求，组织设立的目标和措施是否合理有效？
4）组织是否出现过违反法律、法规及其他要求的情况？如有，其严重程度如何？社会影响如何？
5）组织是否存在比法律法规更高的社会责任、道德规范要求？如有，为遵守这些要求，组织设立的目标和措施是否合理有效？
7.4.2环境保护（50分）
1）组织的产品和/或服务是否按循环经济发展的规划进行？其实现过程，所带来的环境影响程度如何？
2）组织是否充分识别了可能带来重大环境影响的因素？组织是否采取了控制措施以消除或降低环境影响的程度？
3）组织所采取的环境保护措施的绩效如何？是否出现过重大环境事故？如有，其严重程度如何？社会影响如何？
7.4.3职业健康和安全管理（30分）
1）组织的产品和/或服务、其实现过程，所带来的职业健康安全风险程度如何？
2）组织是否充分识别了可能带来重大职业健康安全风险的因素？组织是否采取了措施以消除或降低职业健康安全风险？
3）组织所采取的措施的绩效如何？是否出现过重大安全事故？如有，其严重程度如何？社会影响如何？
4）组织的职业病防治绩效如何？
7.4.4社会贡献（30分）
1）组织是否能够热心公益，积极主动地为社会做贡献？
2）组织为社会做贡献的成效如何？
8.绩效测量、分析与改进（200分）(5.6，8.4—8.5)
组织应对组织内各部门、各层次的绩效测量结果进行分析，从中发现绩效改进的契机，采取措施进行改进。
8.1、绩效测量与分析（100分）
8.1.1组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效？包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量是什么？包括市场绩效，循环经济绩效、过程绩效，产品和/或服务质量，财务绩效，成本绩效，环境绩效，职业健康安全绩效，人力资源绩效，自主品牌创新绩效、持续改进绩效、社会公益绩效等。如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？
8.1.2组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？组织所使用的绩效分析方法是否适宜有效？是否被普遍掌握？
8.1.3组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？
8.2、绩效评审与改进（100分）
8.2.1组织如何评审其绩效和能力？高层领导是如何参与这些评审的？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？
8.2.2如何将组织的绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的重点安排和创新机会？如何将这些重点安排和机会在整个组织的工作小组——职能部门——各层次运作及过程中加以展开，以便为其决策的制定提供有效支持？适用时如何将这些重点安排和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保组织的校准？
附录：评分系统
针对评准则条款汇报的评分,依据四个方面:(l)方法;(2)展开;(3)学习；（4）整合。准则的使用者需要给予有关这四个方面的信息。这四个方面的详细要点说明如下:
方法——指：
l 实行该过程所应用的方法
l 方法相对于问题的适用性
l 方法应用的有效性
l 方法可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性）
展开——指以下方面的所过到的程度
l 你的方法针对问题条目要求的应用对于组织是相关的和重要的
l 你的方法得到一贯性的应用，而不是个别案例
l 你的方法被所有适用的工作岗位所应用
学习——指：
l 通过评价和改进的循环不断改进你的方法
l 鼓励通过创新对你的方法进行突破性的变革
l 与你的组织的其它工作岗位和过程共享改善和创新
整合——指以下方面达到的程度：
l 你的方法与其它准则条目所识别出的组织需要相协调
l 组织各部门、各过程的测量、分析和改进系统相互融合、补充
l 组织的各部门、各过程的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致。支持组织的目标。
在确定分数的过程中遵循以下原则：
应当评价问题条目的各个方面，特别是对组织具有重要影响的方面，这些方面可以对照“组织概述”的相关条目。
给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%-60%）总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许个别评分要素（方法、展开、学习、整合）上有所差距。
组织在每一个评分项中的得分是对方法、展开、学习、整合的综合评价，并不是专门针对某一要素进评价或对每一个要素评价的平均结果。
在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。
每一评分项分数为50%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到评分项涉及的大多数部门，通过一些改进和学习循环，满足了组织的关键需要。较高的分数则反应更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。
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分 数
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过 程
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0%或5%
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■ 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A）
■ 方法没有展开或仅有展开。（D）
■ 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。（L）
■ 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。（I）
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10%，15%
20%或25%
|
■ 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A）
■ 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。（D）
■ 处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初级阶段。（L）
■ 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。（I）
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|
30%，35%
40%或45%
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■ 应对评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A）
■ 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。
■ 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L）
■ 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I）
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50%，55%
60%或65%
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■ 应对该评分项的总体要求，有系统的、有效的方法。（A）
■ 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。（D）
■ 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L）
■ 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I）
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70%，75%
80%或85%
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■ 应对该评分项的详细要求，有系统的、有效的方法。（A）
■ 方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D）
■ 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。（L）
■ 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I）
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90%，95%
或100%
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■ 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A）
■ 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D）
■ 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（L）
■ 方法与其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（I）
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企业名称：
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序号
|
评价点
|
分项分值
|
得分
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|
4
|
领导
|
130
|
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4.1
|
组织的企业文化和核心价值观
|
60
|
|
|
4.2
|
领导层的构建和决策力、执行力
|
70
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
战略规划与展开
|
120
|
|
|
5.1
|
战略规划
|
40
|
|
|
5.2
|
战略展开
|
40
|
|
|
5.3
|
绩效预测
|
40
|
|
|
|
|
|
|
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6
|
以顾客和市场为中心
|
100
|
|
|
6.1.
|
顾客需求和期望的明确
|
30
|
|
|
6.2
|
顾客满意的实现
|
40
|
|
|
6.3
|
顾客满意度的测量
|
30
|
|
|
|
|
|
|
|
7
|
管理体系的策划、实施与结果
|
450
|
|
|
7.1
|
持续的创新能力与科学发展观的落实
|
30
|
|
|
7.2
|
产品和/或服务实现过程的策划与实施与监测
|
120
|
|
|
7.2.1
|
产品和/或服务实现过程的策划与控制
|
30
|
|
|
7.2.2
|
产品和/或服务实现过程的监测与实施
|
60
|
|
|
7.2.3
|
过程有效性结果
|
30
|
|
|
7.3
|
资源规划、提供和管理
|
150
|
|
|
7.3.1
|
人力资源的规划与管理
|
60
|
|
|
7.3.2
|
财务的策划与资金保证
|
40
|
|
|
7.3.3
|
其他资源的配置
|
50
|
|
|
7.4
|
社会责任
|
150
|
|
|
7.4.1
|
法律、法规的遵守程度
|
40
|
|
|
7.4.2
|
环境保护
|
50
|
|
|
7.4.3
|
职业健康和安全管理
|
30
|
|
|
7.4.4
|
社会贡献
|
30
|
|
|
|
|
|
|
|
8
|
测量、分析与改进
|
200
|
|
|
8.1
|
绩效测量与分析
|
100
|
|
|
8.2
|
绩效评审与改进
|
100
|
|
|
总分
|
|
1000
|
|
评价专家： 评审时间