导购代表实战系统
目 录
促销代表的含义－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
一、促销代表的要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
１、促销代表的基本要求：－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－
２、敬业精神的要求：－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
３、学识素养的要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
４、对品牌文化的认同要求－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
５、生理条件的要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
６、礼仪规范要求：－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
７、四星级服务要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
８、语言及仪容基本要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
９、品牌知识及销售技巧的要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－
10、日常营业工作要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
11、意见处理系统及操作要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－
二、促销代表的基本技能要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－
1、了解公司的要求－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
2、了解优秀促销代表的特点－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－
3、了解顾客的类型－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
三、促销代表的基本语言技巧－－—－－－－－－－－－－－－－－－－
１、询问的技巧－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
２、回答的技巧－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
３、送别的语言技巧－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
四、促销实战说话术－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
1、通用话术－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
2、女性篇－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
3、中高龄人篇－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
4、售后服务篇－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
5、公司介绍－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
6、产品知识教育－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
7、注意事项－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
8、促销规则－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
9、综述－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
五、促销代表的推销技巧－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－
1、5S原则－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
2、FAB方法－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
——促销推销的步骤－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
1、注视/留意－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
2、感到兴趣－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
3、联想－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
4、产生欲望－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
5、比较权衡－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
6、信任－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
7、决定行动－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
8、满足－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
9、满足感有两种－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
——影响信任感的三个因素－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－
１、相信促销代表２、相信商店（经营场所）３、相信商品（制造商）
六、促销代表接待步骤－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
——第一阶段：销售开启－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
１、待机（对应“注视”）－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－
２、待机原则－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
３、暂时没有顾客时－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
４、初步接触－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
——第二阶段：展示商品－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
１、商品说明－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
２、帮助顾客下定决心－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
３、处理反对意见－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
——第三阶段：完成销售－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
１、掌握成交的时机－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
２、建议购买－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
３、出售连带商品－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
七、建立相关资讯－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
八、促销代表行业规范－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
九、日常工作流程－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
十、促销代表考核制度－－—－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
促销代表的涵义：
促销代表是指零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：形象代言人
促销代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动，一言一行在顾客眼中就代表着企业（品牌）的形象。沟通的桥梁
促销代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。服务大使
促销代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
促销代表的职责宣传品牌
通过在终端与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高品牌知名度在终端派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销售。
产品陈列
做好终端生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。
收集信息
收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客的异议，并及时向主管汇报；
收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；
收集终端对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与终端良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；
了解终端的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
其它
完成主管交办的各项其它临时任务及终端安排的其它有关工作。
1、敬业精神的要求：
敬业精神是对促销人员的最基本要求；
对公司的所有财产用心爱护；
正确运用公司的品牌资产（品牌知名度，品牌认知度、品牌忠诚顾客、品牌过渡、顾客信息、商业秘密等）；
有热情、有耐心地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意；
遵守商场或药店的规范和制度，服从领导；
录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。
2、学识素养的要求：
懂得营销和品牌的基本知识，能够理解操作规范和制度要求；
懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好；
好学上进。
3、对品牌文化的认同要求：
对公司的品牌文化有着高度的认识和认同；
简单培训后能够向顾客清楚地传达公司的品牌。
4、生理条件的要求：
年龄35岁以下，身高160以上，体重
5、礼仪规范要求：
服装、服饰：正确穿着统一促销服，并保持整洁卫生；
恰当修饰仪表，做到大方、得体；
容貌：化淡妆，切忌不要浓妆艳抹；尽量少戴首饰；
保持脸部清洁，手部清洁；
语言：问候时，声音甜美，充满活力；
介绍时，开朗热情，乐于沟通；
辞谢时，态度诚恳，感谢消费；
体姿：站姿：注意整体仪容，不松垮，不僵硬；
走姿：自然沉稳，不扭捏作态。
推销：切忌不要拉抢客户，尊重消费者的选择；
切忌不要排斥，打击其他品牌。认真听取消费者的意见。
保密：不向他人泄漏公司的各种表格及相关资料；
不准透露公司整体营销方案及相应的推广活动方案。
佩戴：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪饰物。
６、四星级服务要求：
◆爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙；
◆信心：人袒裼裸裎所以能，是因为相信自己能；
◆恒心：忍耐、一贯、坚持；
◆热心：热忱是推销才能中最重要的一个因素，把热情和工作结合在一起，事半功倍。
７、语言及仪容基本要求
具有良好的倾听耐性；
具有优秀的沟通能力；
时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对不允许与顾客及其他店员争吵；
保持对顾客兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感；
保持对公司产品的信心,不卑不亢地维护品牌的形象和个人尊严；
绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。
８、品牌知识及销售技巧的要求：
懂得基本的品牌知识和营销知识；
懂得产品的优势、产品的组合、服用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客；
懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力；
能够通过学习，不断提高，达到优秀的促销员水准，及时排除顾客疑虑，促进最终交易达成。
９、日常营业工作要求：
时刻保持良好的精神状态；
注意保持公司产品陈列位置
绝对避免一切有损公司品牌形象和商场、药店形象的言行和举动。
10、意见处理系统及操作要求：
树立公司产品促销工作规范(具体见管理表格)。
二、促销代表的技能要求：
1、了解公司的要求:
◆了解公司
◆了解行业和常用术语
◆了解产品知识
◆竞争品牌情况
◆商品陈列与终端生动化常识
◆顾客特性与其购买心理
◆促销技巧
２、了解优秀促销代表的特点
◆从公司角度看：
积极的工作态度：饱满的工作热情、独立的工作能力、良好的人际关系、优秀的团队精神
◆从顾客的角度看：
外表整洁、有礼貌、有耐心、态度友好、亲切、热情、竭诚服务、解疑答问、关心顾客的利益、意见和要求
我们的顾客
顾客是什么
对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！
顾客是商业中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。
因此，
情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的广告会不自学的流露出你的反感；
当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
绝还要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
3、了解顾客的类型
走马观花型：
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹行为表现哪儿去。对这类顾客，应承受时注意其动向，当他到货架前欲查看的商品时，促销代表热情接待，尽量不使其空手而归。
一见钟情型：
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情、询问。促销代表要主动推介。
胸有成竹型：
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。促销代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。
作为一名促销，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
三、促销代表基本语言技巧
语言艺术要求促销员在接待客户时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能引起顾客的兴趣，听起来更自然、更舒服。
1．询问的技巧：
顾客走近堆头或产品陈列时，促销员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况：
一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，促销员问一声“您买＊＊吗？”顾客听到这句问话不仅不接受，反质问促销员：“我自己看！”结果双方弄得都很尴尬；
另一种情况是由于营业繁忙或受其他情况影响，有时促销员不可能做到对每一位顾客都主动问话；
第三种情况是有的顾客只顾看商品，促销员问也不是，不问也不是。
在这几种情况下，促销员正确运用朦胧法招呼顾客：
掌握好询问时机，恰当使用文明用语。当顾客在货架或堆头前停留时、当顾客在我们陈列
巧妙地使用转化语，变被动为主动。如促销员正在整理产品，没注意货架或堆头前来了顾客，这时顾客冲促销员喊：“小姐，可以过来一下吗？”促销员应马上放下手上工作走过来，边走边问：“您用还是别人用？”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话。
随机应变。促销员向顾客问话不能死盯住“小姐，您需要什么？”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求促销员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
促销员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手拿同类产品时，促销员便可主动询问：您想给谁用？”弄清来意的同时，促销员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。
2．回答的技巧：
回答的技巧，主要是指针对顾客提出的疑问，促销员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买产品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求促销员以语言的技巧提高顾客对公司产品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。
掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
用变换句式的技巧。当顾客选择公司产品但认为价格太高时，促销员对这一问题有两种回答方法：一种是“虽然价格稍高了一点，但吸收率是最高的”。另一种是“虽然吸收率是最高，但价格太高了”这句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到吸收率是最高的，即使价格高也值得买，而后一种，则会使顾客感到吸收率是最高，并不是重点，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。
根据上述两种表述形式，可归纳成：缺点—优点=优点，优点—缺点=缺点。
当顾客提出促销员无法答应的要求时，比如顾客要求退换公司产品时，如果促销员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基本上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“你们产品太贵了？”促销员回答：“是贵了一些，但与其它同类产品相比，它具有高度安全性、吸收率都是最好的，是最值得购买的，而且分摊到每天价格还是适中的。”这就是肯定式的回答。
如果促销员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。
又如当顾客问：“你们产品没有椰子口味吗？”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果促销员换句话说：“是的，只有柠檬味道的，这种口味很清爽，您吃起来一定很好。”这就换成肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。
根据顾客表情回答顾客的询问。这是指促销员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向促销员咨询说：“我让我的小孩服用哪种好？”这时就应该运用对比法进行介绍，原则是：“三不”，即“不强拉顾客，不虚夸产品，不中伤其它品牌”，可先介绍竞品再介绍公司产品。
例如，促销员对顾客说：“这是＊＊的产品，品质如何；这种是本公司的＊＊＊，是目前市场面上最好的！”若顾客说：“＊＊＊怎么样？”促销员就可以继续介绍公司产品的优点。
3．送别的语言技巧：
促销员对即将离开商场或药店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
①关心性的送别技巧。
这种送别用于特殊顾客和粗心顾客。
例如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，促销员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“阿婶，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。
当粗心的顾客选购完公司产品后临走时，促销员应该说：“先生，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得促销员的提醒太及时了，从而产生感激之情。
如果顾客是位残疾人，促销员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调不用拖音，以避免顾客误解。
②祝福性的送别技巧。
当顾客选购完将要离开时，促销员用祝愿健康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。
例如，顾客选购公司产品是为了探望病人，促销员在送别顾客时应应该说：“祝你的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！”
③嘱咐性的送别语。
这种送别语多用于与父母同行儿童。如果儿童顾客要离开了，促销员的送别语是：“小朋友，把东西拿——路上要看着点车啊！” 这种嘱咐性的送别语，能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是获得小孩父母的好感。
四、促销实战说话术：
◆态度要好：点头示意，笑脸相迎
◆要突出重点和要点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅
◆表达要恰当：说话准确、贴切
◆语气要委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听
◆语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉
◆要通俗易懂：使用普通话、避免专业术语
◆不要夸大其词：诚实、客观的推介商品
◆要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答
◆要有问必答：无论是有关商品的问题还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意
1．通用话术：
2．女性篇：（30-50岁的女性，包括孕妇）
3．中高龄人篇：（35-50岁男性；50-70岁女性）
4．售后服务篇
◆当顾客买完要走时，要说：不好意思，请稍等，公司规定我必须向您详细说明产品的使用方法。
◆因为＿＿，可以大量长期服用。
◆配合运动，效果更好。
◆服用方法。
◆谢谢您对本公司产品的信赖，祝您健康！再见！
5．公司介绍：
6．产品知识教育：
7．注意事项：
8．促销规则：
在促销时候，所面对的消费者都不一样，每一个来到公司产品面前的顾客都可能成为我们的忠实消费者。所以推销过程中，重在与顾客能很好沟通，并能消费者接受你的观念和认同公司产品，最终达到让消费者购买交谈过程中要判断消费者的类型，针对不的消费者使用不同的方法。
面对的顾客是孕妇：
每一位准妈妈都非常关心未来宝宝的健康，在选购商品时，价位高低并不是最重要，最重要的是所选的商品是否能给她及胎儿带来真正的健康。
沟通程序：
1）简单礼貌语言拢络距离；
2）直接切入主题，介绍产品与孕妇胎儿之间的影响；
3）介绍时深入公司产品的各种功效；
4）重点突出公司产品的特点；
5）介绍公司产品的研究背景；
6）同类产品比较性能、品牌效应；
7）服用方法、售后服务；
8）感谢消费。
面对妇女（30岁—50岁）：
像这样的年龄的消费者，一般比较理性，因为她本身对自己的保健意识不强，考虑最多的是她的孩子和老人，所以在与该消费者进入沟通状态下应多涉及孩子、老人与产品的关系，在进一步进入后，主题切入到她身上，当然最重要一点是了解给谁用，谈话的主题：
1）有助孩子的发育成长，举例比较其它同类产品的功效；
2）老年人易出现的生理症状，公司产品对老人的各种症状的疗效；
3）妇女该怎么防预中高龄人常见病；
4）可以细分公司产品的经济特征。
面对30-40岁的男人：
这类消费者是引导类型，主要购买目的是为了妻子（含孕妇）孩子、老人，一般很少考虑给自己买，这种消费者往往注重产品的品质与疗效安全性等，所以在沟通时一定要强调产品的品质及产品的安全性，然后再强调功效及产品相关教育知识。
面对50岁以上的中高龄人：
这类消费者属于保守类型，因为事物发展非常快，他们往往一时难以适应，认购产品主要是从广告得到信息，思想上认为做广告的产品质量肯定好，值得信任，买产品是为自己或老伴及自己的第三代，像这类顾客一定要细心讲解产品的功效，老年人易出现的症状，比较举例手法多用。
由于接触的消费者文化素质、性格等都不相同，在沟通之时一定要灵活运用公司产品的知识去传授大众。交谈语气要委婉，礼貌热情待人，使每一消费者成为我们品牌忠实的顾客群。
９．综述：
语言技巧很多，促销员针对不同的市场情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了购物后的愉快，为公司产品培养固定、忠诚的消费群做铺垫。
促销员应在平时工作，生活中留心观察，不断总结出适合自己的最佳表达方式。
五、促销代表的推销技巧：
推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。
1、5S原则
微笑（smile）
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽窄，笑容可表现开朗、健康和体贴。
迅速（speed）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
诚恳（sincerity）
以真诚的态度工作是促销代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
灵巧（smart）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
研究（study）
要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理心脏接待与应对的技巧。
２、FAB方法
特性（Feature） 优点（Adventage） 利益（Benefit）
——促销推销的步骤
顾客购买心理过程及促销代表接待步骤对照图
注视留意→感兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足
待机→初步接触→商品提示→了解需求→商品说明→顾问式积极推介→解答疑问→建议购买→成交→出售连带商品→欢送顾客
(一)、顾客在购买过程中的心理变化
1．注视/留意
当顾客想买或随意浏览时，首选要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买的过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而促销代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫痒痒在我们的货架前看商品时，促销代表应立即主动的向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2．感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时会向促销代表问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；
促销代表（服务使顾客愉悦）。
3．联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会缎带自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”
顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段――“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，促销代表应使用各种手段适度的帮助顾客他的联想力――这也是成功销售的秘诀之一。
4．产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客某种商品、并仔细的加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，促销代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5．比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出动，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、外包装、颜色、功能、用途、价格、质量等）。
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是促销代表表现的最佳时机――适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6．信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）促销代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
7．决定行动
即顾客决定购买商品并付诸行动，比如：小姐，麻烦帮我拿一盒新的。
8．满足
顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付博士学位的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时促销代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，促销代表要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。
满足感有两种：
①顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；
②对促销代表亲切服务的认可所产生的满足感。
另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过服用后功效骓来重新评价所做出的购买决定是否正确。它影响顾客的重复购买率（回头率）。
——影响信任感的三个因素：
１、相信促销代表
◆促销代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
◆顾客对促销代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
２、相信商店（经营场所）
◆大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大厦商场或老字号的商店比较信赖；
◆65%的日用品是在大型连锁超市购买；
◆95%的礼品是在大型商场、大型连锁超市、大型连锁药店购买。
３、相信商品（制造商）
◆年轻顾客多买名牌商品；
◆企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，促销代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
六、促销代表接待步骤
第一阶段：销售开启
１、待机（对应“注视”）
所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，促销代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
促销代表在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成促销代表扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
２、待机原则：
正确的待机姿势
将双手自然下行政区域轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚徽分平踩于地，身体扦、向前徽倾，站立的姿势不但要使自己不容易感疲劳，而且还必须使顾客年起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
正确的待机位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
３、暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，促销代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。促销代表应抓紧时间做其它工作：
◆检查陈列区和商品
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把包装陈旧或污损的商品挑出来，尽可能的遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
◆整理与补充商品
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。
◆其它准备工作
学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
时时以顾客为重
有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
不正确的待机行为
◆躲起来偷看杂志、前指甲、化妆、吃零食等；
◆几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
◆胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
◆背靠着墙或依靠着货架、柜台，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
◆远离工作岗位到别处闲逛；
◆目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；
◆专注于整理商品，无暇顾及顾客。
４、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“感兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后都不合适。
初步接触的时机：
◆当顾客与促销代表的眼神相碰撞时
◆顾客四处张望，像是在寻找什么时
◆当顾客突然停下脚步时
◆当顾客长时间凝视我们的商品时
◆当顾客用手触摸我们商品时
◆当顾客主动提问时
接触的方法：
◆商品接近法
当顾客正在凝视我们的商品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，促销代表用手指向我们的商品和顾客搭话：“您好！您正在看的是我们公司的＿＿产品，若您感兴趣的话，我可以详细的介绍。”
当商品的某种特性与顾客的需求相吻和时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
◆服务接近法
当顾客没有在看商品、或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入的向顾客询问，例如，“您好！您想看看什么产品？”
有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，还要紧跟着顾客，也不要盯眷顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好承受他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
商品提示
在这一步骤中，商品提示的目的不仅是促销代表把商品拿给顾客看看，还要求促销代表将商品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
介绍商品本身的情况
让顾客了解商品的使用状况
顾客在购买产品之前，非常想知道使用后的效果。因此，促销代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的剂型、服务方法、吸收效果、功能、原料、工艺、与竞争产品的差异等，这也是做商品展示的过程同，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
尽可能鼓励顾客触摸商品
促销代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
让顾客看到复数以上的商品
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，促销代表应将较多的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由促销代表推荐的。
介绍商品行情
顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品，促销代表应该说：“我们的产品这么多年靠的就是回头客”。
介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报导情况等。除此以外，以往顾客（最好有名、有姓、有单位、有住址）服用产品后的情况、体验与评价等，都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段：展示商品
１、商品说明
顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直至充分信赖之后，才会采取购买行动。
促销代表要为顾客做商品说明，首选必须懂并精通有关产品知识。
①要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些促销代表只顾自己讲得口若悬河、滔滔不绝，实际上并没人愿意听她讲单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果促销代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，促销代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成效的机率。
②语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，彼一时则认为你不诚实。
顾问式积极推介
经过促销代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动的立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，促销代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
①认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是促销代表要真诚的帮助顾客的，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，促销代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快的购物。
②积极推介的四个原则
◆帮助顾客比较商品
促销代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的产品与其它同类产品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
◆要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
◆设身处地的为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才比较容易说服顾客购买。
◆让商品说话
把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，促销代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
③推介进要注意销售要点的运用
由于我们的产品有多种特性，这就需要促销代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点――科技与质量优势与同类产品相比较，用最简单、最有效的语言表达出来；其次才是介绍其它特点。
④推介商品的最佳方法――使用FAB句式
针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。
处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成效的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，促销代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
◆抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子
◆不要与顾客争辩
◆找出顾客误解和反对意见的真正原因
◆在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，还要讲竞争对手的坏话
◆要不断观察顾客的反应
◆不懂或无法处理时应与业务主管或公司市部取得联系
第三阶段：完成销售
１、掌握成交的时机
顾客一旦出现购买的信号时，促销代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。
①语言上的购买信号
◆反复关心某一优点或缺点时
◆询问有无赠品时
◆征询同伴的意见时
◆讨价还价，要求打折时
◆关心售后服务时
②行为上的购买信号
◆面露兴奋神情时
◆不再发问，若有所思时
◆不停的把玩，爱不释手时
◆关注促销代表的动作与谈话时
◆不断点头时
◆翻阅产品说明和有关资料时
◆离开后又黑心回来时
◆查看商品有无瑕疵时
◆不断的观察和盘算时
２、建议购买
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮的要求顾客下定决心呢？！
成交
要尽快帮助顾客确定他适用的剂型，包装时要快捷，并检查商品有无污损。
３、出售连带商品
顺便推荐其他产品。
七、建立相关资讯
尽可能的记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。
欢送顾客
无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。
要注意顾客有无遗留物品，并不要尽快于收拾、整理东西。
送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。
八、促销代表行业规范
职业仪表要求
职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
服饰美：和谐、大方，穿戴整洁
修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生
举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落
情绪美：热情洋溢，精力充沛
规范用语
“您好”
“好的”
“请您稍等”
“让您久等了”
“对不起”
“谢谢您”
禁忌用语
你自己看吧
不可能出现这种问题
“这肯定不是我们的原因”
“我不知道”
“你要的这种没有”
“这么简单的东西你也不明白”
“我只负责卖东西，不负责其它的”
“这些产品都差不多，没什么可挑的”
“想好没有，想好了就赶快交钱吧”
“没看我正忙着吗？一个一个来”
“别人用得挺好的呀”
“我们没有发现这个毛病呀”
“你先听我解释”
“你怎么这样讲话？”
“你相不相信我？”
终端纪律
不能珠光宝气、香气扑鼻
不能衣冠不整，掉扣脱线
不能发型、化妆怪异
不能表情麻木、萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋
不能与顾客、终端管理人员发生争执
不能看报刊杂志、前指甲、化妆
不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食
不能靠在商品、货架、柜台或墙上
不能远离工作岗位，到别处闲逛
不能出现违法乱纪、违反终端及公司其它规章制度的行为
九、日常工作流程
1．上班 早上好！
2．准备工作
3．营业
4．营业结束
5．下班 辛苦了！
上班
出门之前检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）
准备工作
①参加工作例会（早会、晚会、周会、月会）
早例会：
◆向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈
◆听众主管分派当日工作计划和工作要点
◆清点、申领助销品
②商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查
③场地的清洁
营业中的注意事项
◆及时要货、补货
◆做好销售记录
◆随时保持好标准化陈列和整洁
◆搞好与终端的亲善关系
营业即将结束时的工作
①清点、整理商品与助销品
②报表、报告的完成与整理
③场地的清洁和整理
④参加工作例会
晚例会：
◆向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求停息与竞品信息
◆表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议
周、月例会：
◆向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求停息与竞品信息
◆清点、申领助销物品
◆工作表现的评估与分析
◆接受主管或公司组织的知识技能培训
十、促销代表考核制度
促销代表由片区主管进行考核
促销代表每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在终端的柜组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由片区主管向终端柜组长说明。
由片区主管作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。
病事假需提前通知片区主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。
违反＜终端纪律＞、＜行为规范＞及不服从终端和片区主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除据有应得工资并开除。
作者：张英杰