制药企业客服中心现场管理实操细则
现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境、进而提升服务质量的管理过程。
现场管理是一个动态的管理过程，需要人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施。解决现有问题的同时，避免潜在问题的发生。因此对于管理人的经验和管理能力有很高的要求。
一．现场管理的意义
1．管理者与所有团队成员进行更“亲密”的接触以加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接迅速地获取团队工作信息、了解整体运做情况。
2．便于发现运营中实际的问题和各种需求，从实际出发实施管理并制定出具体的发展计划和努力目标。
3．队成员进行有效的帮助和指导，实现团队成员的共同进步。
4．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验、确保各项工作能够有效进行。
5．对于发现的问题要及时纠正，分析和解决，结合实际对工作计划进行适当的调整，以保证工作有效实施，有助于更好地开展工作。
二．现场管理的手段
一）电话监听
可以通过它掌握坐席的状态信息，对客户信息服务人员的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客户信息服务人员更好地与客户进行交流，提高客户服务中心的服务质量。
二）电话监听方法
1．随机监听
即监听者远程或是在客户服务中心内部监听客户信息服务员与客户的通话，有些客户服务中心在监听的同时还能捕捉到客户信息服务员的桌面当前状态。
2．电话录音
即通过电话录音系统对客户信息服务员和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随即选取部分录音监听来评判客户信息服务员的服务质量。
3．现场指导
即监督者就在客户信息服务员旁边，对客户信息服务员与客户的通话监听，并在现场给予客户信息服务员及时的指导和帮助。
4．自我监听
为了保护客户信息资料、不让客服人员产生抵触情绪和“隐私”不受到伤害，自我监听被许多客户服务中心所采用。让客服信息员在确保服务品质的同时，让员工主动参与质量分析和改进过程。提高其工作的主动性会取得很好的效果。
自我监听的组织流程
1）项目计划
制定出详细监听计划和要达到的目标及实施的时间。
2）创造良好环境
建立相互信任的关系是对自我监听来说至关重要的。
3）确认自我监听的内容
根据项目计划预先设定目标来确认客户信息员自我监听内容。
4）意见反馈的方法
消除客户信息服务员之间的拒绝心理，意见反馈要按“对事不对人”的方式来处理。
5）帮助和改进
根据反馈的信息进行讨论并及时对需要改进的地方展开改进，在沟通的基础上对有问题的人进行帮助。
三）检验电话监听质量的5大要素
1）电话监听质量评估标准是否具有客观性
在评估标准中主观色彩太浓，不利于评估所要体现的公平、公正。不同评估者对同一客户信息服务员的评估出入太大的话，不利于客户服务管理。
2）样本的选取是否具有普遍性、全面性
因为监听大多数是随机抽样调查，所以样本的选择会影响到是否正确反映客户信息服务员的服务质量。
3）是否进行了数据统计分析及整合
便于提高管理者的工作效率和监听工作的进步开展。
4）监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可
监听者和被监听者对电话监听评估标准的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。客户服务信息员对电话监听评估的认可度越高。积极性也会越高，服务质量也越好。
5）评估标准是否有连续性
因为客户服务信息员在不同时期的表现都会不同，评估标准的连续性会比较客观的分析出他的服务质量的好坏。
四）现场管理规章
1．现场工作制度
1）所有工作人员进入工作区域后需将手机、呼机设置在无声或震动状态
2）工作区域内要保持安静，禁止喧哗、打闹、吃东西、做与工作无关的事。
3）客户信息员必须使用自己的工号进行登录。
4）工作时间内客户信息服务员必须服从上级的工作安排。
5）工作中保持良好的坐姿，受理业务时要精神集中、情绪饱满。
6）客户信息服务员严禁在座席上接听和拔打私人电话。
7）工作时间内离开办公区域需要把工作安排好，并向上级汇报。
8）爱护一切办公设施并正确使用。
9）保持工作区域的环境卫生，物品摆放整齐。
10） 严禁私自更改电脑系统设置，不得私自拷贝、删改微机的各种业务数据。
11） 按时按量的填写公司的各种表格便于其他人的工作开展。
12） 带领其他人员进入工作区域时要登记并上级同意。
13） 严格遵守作息时间，严格执行交接班制度。
2．客户服务中心的服务规范
1）接听电话态度亲切、语言温和、吐字清晰、使用礼貌用语。
2）充分了解客户需求，多站在客户的角度上思考问题。
3）处理客户电话要专业、自信。
4）解决客户问题要迅速，回答要明确，不要随意拖延和敷衍了事。
5）在服务政策允需的范围内为客户提供最满意的服务。
6）对客户提出的承诺必须严格执行。
7）严禁泄露公司及客户信息。
8）通话结束时等待客户先挂断电话。
9）规范的一次通话 A 在电话响三声内接起电话
B 报出公司全称及自己工号
C问候客户，感谢客户
D 询问客户的需求
E 解决客户需求或登记
F 询问客户个人信息
G 对客户的配合再一次感谢
H 结束通话
五）客户服务中心的例会制度
为了使员工能够及时地掌握客户服务最新的变化，使管理者掌握全面的运营信息，更有效地开展下阶段的工作，客户服务中心要建立一套适合自己内部运行的例会制度，通常包括班前会、班后会、周例会、月例会和紧急会议等。
作者简介：
许广崇，署号许高崇，1965年3月19日来到人间，广西天等人，书法家，文案怪才。文章散见《粤港信息日报》《市场周刊》等。《广告？品牌？》（编著中）。多家报刊特约撰稿人。
上海盟友商务咨询有限公司CEO
南宁市高崇企业策划有限公司CEO
世界咨询师网、中国管理咨询网ＣＥＯ
广东电视台企管中心广西办事处总监
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