作者文章归档：吴可嘉
一个CRM系统，一般可以将其分为加法系统与减法系统。简单的说，加法系统就是一个平台式的系统。这个CRM平台上没有现成的功能，或者功能比较少，需要项目管理员根据企业的需求加进去。为此平台式的CRM系统又可以称之为加法系统。减法系统就是模块化的系统。在CRM软件上已经实现了企业常用的功能。在使用过程中，项目管理员需要将多余的功能除去，而只选择对企业有用的功能。那么企业在CRM选型过程中，应该选择哪一种系统呢?对此笔者有如下一些建议。
一、适合采用加法系统的企业
笔者对一些CRM项目进行分析，发现采取加法系统的系统，他们系统实施有一个特点。天平往往是向企业的一个强势...
客户关系管理(CRM)系统已经历了十余载的风雨。尽管如此，最终用户对CRM系统的可认知让渡价值普遍不太满意。
造成这种现象的根本原因有三个：
1.CRM供应商往往侧重于宣传软件的特性及功能，而对其总体价值则没有做出清楚的表述。
2.用户高级管理层往往从基础设施部署而非运营和战略角度对待CRM系统实施。
3.由于无法从运营和战略角度部署CRM系统，用户对CRM的价值认知只停留在技术效率层面上。只有超越技术和流程效率的层次，用户才能准确地了解该系统的潜力。也只有这样，软件供应商和用户才能在价值问题上建立有效的共识。
当与用户探讨CRM系...
客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争。其目标在于更好地了解客户并满足客户需求，以提高公司的盈利能力，推动收入的增长。在促进收入增长方面，客户细分的影响最为显著，因为它能够帮助增长客户数量、提高每个客户的销售额以及提升客户生命周期价值。此外，它还有助于资源合理分配，从而更经济地为细分客户群提供服务。
今天，客户细分不再是一个简单或者静态的营销技术，它是公司了解并管理客户组合的工具。为公司关键决策提供信息和指导，是成功的企业开展业务的核心内容。因为激烈竞争的市场，已不能再容忍企...
二、客户关系管理战略
当一个聚焦企业业务和“以客户为中心”的CRM战略获得正式实施时，它将对定位组织很有意义，可以来预测、管理、满足未来客户与供应商的需求。而要让这些CRM功能得到全面的发挥，离不开CRM战略的制定、设计及实施。
1.CRM战略
对于大多数公司而言，一个产品战略很好理解，但是CRM战略却让人不太容易理解。这是因为在CRM产业界、学术界对“CRM是什么”、“CRM战略由什么组成”还没有达成共识。因此，以下所阐述的CRM战略并不一定胜人一筹，但我们会努力全面论述CRM战略框架。
我们认为一个CRM...
2.战略管理的含义
“企业战略就是指企业在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，对企业发展目标，实现目标的途径和手段所进行的总体谋划。”
“战略管理是制定、实施和评价使组织能够达到其目标的、跨功能决策的艺术与科学。战略管理致力于对市场营销、财务会计、生产作业、研究与开发及计算机信息系统进行综合的管理，以实现企业的成功。”
战略管理客户管理系统的实质是摆脱自由竞争，实现战略竞争——推进企业的“跃迁”式发展。战略的制定...
据美国研究机构Frost & Sullivan的最新研究报告显示，由于客户关系管理(CRM)的实施缺乏企业级CRM战略设计，从而造成技术未能很好地与企业级战略相结合，导致了CRM实施的成功率降低。因此，企业为了优化管理客户资源和最大化客户价值，必须制定受到最优管理并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。一句话，我们应当把CRM上升到战略高度，因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业长期战略目标的实现产生的推动作用。
CRM的实施应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。其二，从技...
第二类：纸上谈兵的实施顾问
在实施顾问队伍中，还有不少的人是没有实际工作经验的应届毕业生或者是没有这个行业实际管理的技术型人才。这种人有一个共同点，就是他们的理论知识很强，若让他们脱离企业的背景，谈CRM项目该如何实施，则他们谈起来时头头是道，可以长篇大论。但是，若碰到企业的实际业务问题时，他们就不知道该如何解决了。
如企业遇上这种类型的实施顾问，会给企业带来如下危害。
一是什么东西都按照书本上的来，这会让企业的流程寸步难行。说实话，若企业的客户关系管理流程若都能能够根据书本上来的话，那么CRM项目就很好开展了。可是，往往事与愿违。书本上的所谓的标准流程...
电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
以上我们可以对于电子...
市场经济的本质就是经济的竞争，而在现代化的经济发展模式下要想企业占有一席之地，活力与不败之地，那么就应该对企业进行现代化的管理思想和管理模式有效的对企业的信不资源和外部资源进行整合，而电子商务的发展则是以计算机和网络为依托，改变了企业传冲的经济贸易模式，在网络的影响下，形成了具有虚拟性，快速性，不受时间空间限制的特点，所以电子商务的发展则迫切的要求企业对内部的管理模式、供应链接等进行有效的改革
CRM指的即客户关系管理，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而现在先进的电脑网络管理软件在企...