作者文章归档：李秋实
项目背景
国内某知名大型通讯公司（以下简称A公司），成立于20世纪80年代。A公司为确保自己在技术研发上的领先性，使公司站在通信技术的前沿、不断推出具有领先水平的通信产品，公司每年都会从清华大学、北京邮电大学等名校中招聘大量对口专业的应届毕业生，网络优秀人才。
由于近年来毕业生人数快速增加，为了提升招聘的成功率及效率，A公司从2005年起从某测评公司引入基本能力测验，借以筛选应聘者。在2005年的招聘过程中取得了一定效果，但多数应聘者得分偏高，且比较集中，区分起来有些困难。
在2006年校园招聘过程中，A公司对新一届毕业生施测了能力测验，但HR人员在整理结果时发现，...
日本某工业总公司的创始人和总经理山田，习惯在下班前把办公桌清理一下，把没干完的工作装进包里带回家做。他以对人粗暴而闻名，看见员工做得不对，立刻就会发怒，甚至动手打人。工作中虽没有做错，但没有创新的人，也会遭到责骂。但事后山田会反省，并向员工解释发怒的原因。
公司员工并不讨厌山田， 因为他们佩服他的表率作用。山田都是自己率先去干棘手的事，艰苦的活儿，亲自做示范，无声地告诉人们，你们也要这样干。例如：为了谈一宗出口生意，山田在一家餐馆里招待外国商人。外国商人在洗手间不小心弄掉了金牙， 山田二话没说，挽起袖子帮助客人捞出金牙， 当场嘱咐员工对金牙做消毒处理后还给客人。外国商人被山田的...
100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。一就是全部。
“100－1＝0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。
它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项...