趣闻

中午在非常有名的银滩金汤请春露同学小聚，菜的味道真不错，尤其是小的配菜很有特点——色、香、味俱佳。

服务员是个1994年出生的哈尔滨小伙，服务非常周到，及至端上蘸料，我发现全是一样的，我就随便问了一句：有其他的蘸料吗？

小伙回答：咱家的特色是涮肉，给您上的是咱家秘制的蘸料，我们还有麻酱的和麻油的。

我追问一句：“为什么不问我们一下呢”。一问一下，七个人中，竟然有四个选择了麻酱的。

正解

小小的蘸料提示了一个大问题：如何尊重客户。

说法一：顾客是上帝——可他偏偏不信教；

说法二：顾客是饮食父母——可他连父母的话也是不听的；

说法三：笑脸相迎、笑脸相送——可偏偏他没把客户的需求放在心上，只是假笑而已。洪老爷子就讲，服务品质与笑脸无关，至少是关系不大，服务质量更体现在对客户的尊重上。

尊重客户体现在解客户的需求，了解他们的消费习惯，并且要尊重他们的消费习惯。李总在讲服务时就反复强调：真诚大于技巧、用心胜于用脑。

在不了解客户消费习惯的情况下，尊重客户首先就体现在尊重的客户的选择权（不轻易替顾客做主），把主动权让给消费者，把心理优势让给消费者。

服务员小伙只要多问一句：我们有三种蘸料，分别是什么什么什么，您用哪种？问题就迎刃而解。

方法

服务业是的关键资源不再是物，而是人。

人是情绪的动物，服务人员和客户都会受情绪的影响，于是控制服务质量难度就更大。

过去做产品时强调进度、质量，强调管理标准化、服务个性化；而今提供服务，强调的是管理个性化、服务标准化。

如今从业人员更年轻、更时尚，不是简单行政命令就可以解决问题，需要一视不同仁；而抓住服务中的若干环节，加以标准化，可以让服务质量更加可控。

要保证服务质量，首先要尊重客户；尊重客户要给出几个标准动作，比如就多问一句，多跑一步。