顾客群是餐厅最重要的资源之一，也是餐厅生存的基础。一家餐厅不是说有顾客进来消费就能生存下来，而是有一群顾客进来消费才能生存下来，餐厅生存下来的最低顾客数量叫保底顾客群，也就是说，平均每天达到这个客流量，餐厅就保本，不挣不亏，即所谓的盈亏平衡，低于这个客流量，就亏损，低得最多，亏损越大；超过这个客流量，就盈利，超得越多，盈利越高。餐厅利润最大化的第一个前提条件就是达到餐厅的饱和接待量。

 

任何一家餐厅的顾客都有五个进化阶段。

 

第一个阶段   盲客。

所谓盲客，就是顾客根本不知道这家餐厅的存在，当然，也就不可能去这家餐厅消费。

第二个阶段   潜客。

潜客就是知道这家餐厅存在，但是还没有来消费过的顾客，理想的潜客是知道并有消费欲望的顾客。

第三个阶段   现客。
现客是第一次来餐厅消费的顾客。

第四和第五个阶段   回头客。
回头客是指重复消费的现客。
回头客又分两种，一种是熟客，第二种是老客——老顾客(第五个阶段)。熟客和老客都是回头客，这是他们的相同之处，不同之处是，偶尔重复消费的叫熟客，定期重复消费的叫老客。老客有消费频率，比如3-5次/月，而熟客没有消费频率。

 

这样，餐饮顾客就有了五个进化阶段：

 

盲客、潜客、现客、熟客和老客。

 

前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的深入。

 

把盲客变为老客的这个过程叫养客，老顾客的维护叫养老。

 

餐厅的大部分老顾客都是通过这五个阶段进化而来的，当然，也有部分客人是直接从盲点一次性到回头客，甚至老顾客的。

 

养客的步骤主要有三个：

 

一是破盲，二是变现，三是回头。

 

破盲是指把盲客变为现客，破盲的方法主要有口碑和广告两个途径，其中，最有效的是口碑，餐厅传播是典型的口口相传，在今天这个企业过度传播商品泛滥顾客怀疑一切的时代，你说一万句，还不顶亲戚朋友说一句。

 

餐饮行业产生口碑的方法主要有两种：

 

一是品牌，二是招牌菜。

 

没有品牌，哪有未来？

品牌是餐厅最重要的无形资产，也是餐厅最重要的资源。

比如说，作为著名餐饮口碑，海底捞在哈尔滨没有开店，所以，在当地没有现客（不包括哈尔滨人在其他地方的海底捞餐厅消费过的顾客，因为这部分顾客人数太少，几乎可以忽略），但是，在哈尔滨一定有大量海底捞的潜客，甚至是理想的潜客。

所以，品牌在和杂牌同时进入某个市场竞争时，品牌往往能后发先至，不战而胜，拥有强大的竞争优势。

 

招牌菜的核心功能和首要功能都是传口碑，把盲客变成潜客。

杂牌餐厅最理想的破盲方式不是上美团，做互联网营销（这些做法基本上都是嫌命长，想速死。短期看是救命的补药，长期看是夺命的毒药），而是聚焦招牌菜，通过招牌菜实现高效破盲。

变现是指把潜客变为现客，甚至是把盲客直接变为现客。这里的现不是指现金，而是指现客。变现的理想方式两种，一是大脸（前面已经详述），二是口碑。

回头是指把现客变熟变老，成为熟客和老客，理想手段是笑脸（前面已经详述）。餐饮的目标顾客不是指第一次来消费的顾客，即现客并不能算是餐厅的顾客，重复消费的顾客才能算餐厅的目标顾客。由于人们的餐饮消费是典型的习惯性消费，所以，老客才是一家餐厅最优质的资源，老客存量的多少是餐厅盈亏的关键。

 

特别强调，老客是指餐厅习惯性消费的回头客，而不是年龄大的顾客。

 

假设，某家餐厅某位老客的消费频率是一周一次，平均每次来消费是五人一桌，人均消费是100元/次。 那么，这位老对餐厅的贡献是，一年消费金额：52次/年X5人/次X100元/人=26000元/年。每流失一位老客，一年相当于流失了260人次的直接客流量，间接客流量的损失就更大了。

 

在存量竞争阶段，餐厅经营的核心任务就是全力增加老客的净存量，也是餐厅最艰难但又无法回避的任务。

 

这任务就是“养老”——养大老顾客群，餐厅“养老”是一项系统工程，