吕海洋   孙伟光

　　随着社会和经济的发展，金融活动不断深入到寻常百姓的日常生活当中，银行也日益成为为普通大众提供金融服务的确基础单位，银行的服务质量受到社会大众越来越多的关注。虽然银行网点的快速布局，营业厅功能分区和业务分类办理，以及ATM、网上银行等多种电子渠道的逐步开通大大分流了柜面业务的压力，但是银行排队等候的现象还很严重，银行提供的服务资源还是无法满足客户越来越高的要求，那如何才能减轻柜面服务压力，减少客户排队，提升银行的工作效率呢？本文作者对此进行了深入的思考，并提出一种全新的商业银行柜面服务模式——延伸柜台。

　　一、延伸柜台构想提出的背景—捉襟见肘的银行柜面服务现状

　　现在银行提供服务的渠道越来越多，从最基本的柜面服务渠道，拓展到电子银行渠道，其中包括自助服务终端、电话银行、网上银行、手机银行，电子银行渠道的开通大大提高了银行服务的效率，方便了客户，使客户无需到银行排队等候，在任意场所就可以轻松办理业务，但是还有大量的业务是必须到银行柜面办理的。这些业务可以分为两大类，第一类是必须进行客户身份信息审核确认的业务，比如说最普通的银行卡开卡、大额取现、挂失业务，这些业务人民银行要求必须进行联网核查，这就要求客户持身份证件到柜面进行办理；第二类是需要交付实物的业务，比如说购买黄金、签发银行本汇票，这些业务银行要向客户交割实物和凭证，这就要求客户必须到柜面进行办理。本文对银行柜面服务的研究不包括能分流道其他渠道办理这一部分，而只是研究客户必须通过柜面办理的业务。

　　在传统的柜面服务模式下，客户办理业务的一般环节是：排队等候，部分业务填写申请表，到柜面提交申请表及必要单证等候柜员办理业务，业务办理成功后签字确认，拿到客户回单，业务办理结束。柜员受理业务的一般环节是：接受客户提交的申请及相关单证，进行单据审核以及客户身份信息确认，审核无误后进入交易录入交易要素，部分业务需主管授权审核通过，交易成功后打印凭证，交由客户签字确认，交付客户回单，整理内部单据，业务办理结束。

　　二、延伸柜台提出的必要性—传统银行柜面存在服务缺陷

　　传统的柜面服务模式普便存在的问题是：银行服务效率低下，客户等待时间长，柜面排队现象严重。其实在这些需在柜面办理的业务中，绝大多数都是简单的业务，诸如存取款、转账，这些业务一般都是免填单业务，客户无需填写申请表，只需提交银行卡、存折，必要时提供身份证件直接就可以办理，柜员受理此类业务也比较简单，只需输入简单要素，小金额业务也无需授权审核，并不占用很多柜面时间。影响柜面服务效率的，往往还是比较复杂的业务，办理一笔复杂业务的时间往往是办理简单业务时间的多倍。那么处理这些复杂业务效率低下的原因究竟是什么呢，笔者对办理这类业务的流程进行了广泛的调查研究，总结出了以下几个特点。

　　1、客户填写环节占用时间较长。对于复杂业务一般都需要客户提交申请，这些申请书包含的信息往往较多，填单难度也较大。另外，一些业务还需要客户阅读并签署多项协议。如开立银行卡，客户除需要填写个人结算业务申请书外，一般还需要客户阅读并签署《银行结算账户管理协议》、《借记卡章程》、《电子银行个人客户服务协议》。这个环节应该是在客户等待时间完成的，但是由于客户经常会少填、漏填、错填部分要素，这就造成到客户到柜面后，经审查不合格还需要对填单信息进行反复的修改，甚至重填，占用柜面时间较长。

　　2、柜员录入环节占用时间较长。柜员在办理业务时，需要根据客户填写的申请书在交易中录入相关要素，对于复杂业务，柜员往往需要录入大量要素，如一笔业务涉及多个交易，还需要重复录入很多信息，还以开立借记卡为例，柜员需要录入的交易要素就需要好几十项，客户字迹如果模糊难辨还需要反复和客户沟通确认，也占用了很多时间。而且如果柜员录入信息有误，客户再不认真核对，还会造成操作风险。

　　3、主管授权环节占用时间较长。复杂业务一般都需要业务主管进行授权。授权时，授权员需要对所有需要审查的要素都重新进行核对，如果涉及大额现金还需要卡把清点，这个环节所用时间也较长。如果网点业务量大、授权主管少，还需要排队等待。

　　4、客户确认环节占用时间较长。由于未对单据进行有效整合，很多银行对于一笔复杂业务，会打印多张单据。原因就是前面提到的一笔复杂业务归元需要操作多个交易完成，每个交易都要打印单据，而且还都需要客户签字确认，这样客户就需要对多张单据很多重复的信息进行确认，也占用了很多时间，而且多张单据还存在也不利于客户保管的缺点。

　　5、一对一服务模式效率低下。传统的柜面服务模式下，采取的是一对一服务，即一个柜员每次只能接待一个客户，直到业务办理结束才能受理下一笔业务。这种模式的工作效率非常低，柜员和客户在办理一笔业务期间，都有很多时间未被充分利用。如果采取一对多、多对一，甚至多对多的服务模式，则实际上是从客户的金融需求和银行的柜能操作两个方面进行了专业化分工，再经过重新组织劳动组合，这样在科学设计的弹性服务模式下，就能充分发挥现有劳动力的生产效率。

　　三、商业银行服务模式创新

　　为了提高银行柜面服务效率，近些年国内部分商业银行做了很多有益的尝试，有一些是仿照国际知名银行的做法，有一些则是银行在自身服务提升实践过程中总结出来经验之谈。经过认真的梳理，总结以下：

　　1、对网点进行分区。比如说很多银行将网点划分出贵宾室，对高价值的客户提供专属服务，减少这部分客户的排队等候。还有的银行将柜台划分为高柜和低柜，不同的业务通过不同的柜台来办理。这里高柜是指传统的玻璃窗柜台，将柜员和客户隔绝开。低柜则是没有玻璃的开放式柜台，柜员可以方面与客户交流，但一般不能受理涉及现金的业务。但是无论是贵宾窗口还是低柜的设置，只是按照客户和业务种类将柜台进行了分区，柜面处理业务的流程和方式都没有改变，因此并没有实质性的提高柜面服务效率。

　　2、将柜面处理流程后移。主要是成立后台作业中心，将柜面处理复杂的业务后移。这种服务模式下，前台柜员只需要受理客户提交的申请，并进行初步审查，并不实际办理业务。客户在网点收到前台柜员反馈的受理业务回执，即可离开。然后，前台柜员将相关单据扫描上传至后台，由专业的后台柜员集中处理。将柜面处理流程后移，主要的思路就是将网点柜员从复杂的业务中解放出来，交给后台专业人员进行处理，这样可以大大提高柜面服务效率，减少客户办理业务时间。

　　3、将操作与授权分离。主要是成立后台授权中心，对于需要授权业务，不需要主管现场授权，而是通过扫描上传、摄像等方式将业务信息提交到后台授权中心，由后台中心的专业的授权人员实时进行业务审核。这种分工极大的提高了营业厅的作业效率，更重要的是，这很大程度上杜绝了人情授权、内部人员串通做案等传统积弊。

　　四、延伸柜台的概念阐述

　　从柜面服务全流程的角度来看，在柜面处理流程后移方面已经有了很多成熟的做法，对于提高柜面服务效率也确实起到了很大的作用，那么是否可以进一步将柜面服务前移，在减少客户排队等待，提高柜面服务效率方面下下功夫呢？笔者认为，可以采取以下办法：一是，变纸质填单为电子填单，并且将电子填单的信息流直接发送到后台进行业务处理，减少纸质单据填写和柜员手工录入环节；二是，通过银行核心作业系统和机具完成一些预处理工作，减少柜员手工操作和复核的时间；三是，改变传统一对一的服务模式，让一个柜员可以服务多个客户。基于这些想法，笔者提出了多渠道填单和延伸柜台的概念，并将在下文进行详细阐述。

　　1、多渠道填单

　　发挥渠道优势，让客户借助多种渠道完成预填单，比如说在网点外可以通过网银渠道、网站渠道、微信渠道、二维码生成渠道、掌上银行渠道让客户在任何地点、任何时间就完成填单申请，客户到银行后，银行直接获取客户的填单申请并完成后续操作。也可以在银行网点大堂内，配备专业的填单设备，让客户利用排队等候的时间完成电子填单，从而大大提高柜面服务效率。

　　2、延伸柜台的概念

　　延伸柜台就是基于电子填单的一系列智能化应用程序，抑或智能手机app应用。之所以还叫柜台，是因为它还是需要柜员参与，需要柜员与客户的沟通交流，并由柜员最终确认客户的真实身份，并经过银行内部的授权管理程序，最终提交业务处理才能完成一个完整的业务过程。但是它改变了传统的柜面业务处理模式，即柜员作为一个全能型业务人员，全程负责，直线授权，坐在格子间里一对一的与客户交流，面对电脑屏幕进行操作，以完成对客户的金融服务。延伸柜台的模式让柜员从格子间里走出来到客户身边，发动客户参与银行业务的前段录入，借助大堂经理的辅导，在填单机或相应电子平台，独立或半独立完成个人所需要业务内容的填单，在客户完成填单后直接在设备上完成后续操作并提交交易，完成业务处理。这样柜员可更直接的与客户沟通交流，同时可服务多台机具，彻底打破传统一对一的柜面服务模式。

　　3、延伸柜台的特点

　　延伸柜台的特点可以概括为以下几个：一是，延伸柜台的所有操作都是借助专用的机具来完成的，并且这台机具同时面向客户和柜员使用；二是，延伸柜台采用的机具和系统具有很强的自动化处理能力和智能化判断能力，可以自动进行信息校验、审核，完成诸多预处理环节，省去大量柜员手工劳动；三是，延伸柜台传递的是电子信息流，进行的是电子存储，取消了纸质申请书的填写及纸质凭证的打印；四是，延伸柜台是在网点大堂中面对客户开放的，一个柜员可以服务多台机具，不再受到一对一服务的限制。

　　4、延伸柜台的功能

　　（1）实现信息流的电子化传递

　　延伸柜台实现了信息流的电子化传递。客户完成电子填单后，就可以将填单信息以电子流的形式直接发送到银行的业务系统进行处理，填单信息由客户直接发起，柜员无需录入业务信息，也不可更改客户填单内容，从而减少了银行柜员误改、篡改客户申请信息带来的风险。通过延伸柜台，既可以获取客户从其他渠道提交的电子申请，也可以让客户直接通过延伸柜台提交电子申请。

　　（2）借助系统完成多项操作

　　通过强大的软硬件设备，借助延伸柜台的机具和系统自动完成多项操作，简少柜员人工操作带来的操作风险，并提高服务效率。可以自动对填单要素进行校验，如校验手机号码位数是否正确、证件是否在有效期内，账户余额是否充足，输入密码是否正确等等，如果校验有误自动提示客户修改；还可以与公安部、人民银行的联网核查系统相连，直接完成联网核查留存客户身份证件信息等功能；还可以自动进行二代身份证和客户所持存折、银行卡真伪的校验。

　　（3）实现无纸化服务：

　　在传统的柜面服务中，银行和客户都需要印制并保存大量的纸质文本，包括纸质申请书、纸质协议、纸质回单。这些纸质文本消耗了大量的资源，而且不利于保管，容易发生遗失、更改等情况。在延伸柜台中，由于传递的是信息的电子流就可以完全实现无纸化服务。首先，客户无需填写纸质的申请，也无需在签署纸质的协议，每项业务所设计的章程、协议都可以在客户填写电子申请时以电子文本的形式展示出来供客户阅览和确认。交易结束后，客户也无需再通过打印纸质的回单对交易结果进行签字确认，而是可以直接阅览电子回单，并通过电子签名，指纹验证的形式对交易结果进行确认。同时对于所有的交易环节，系统都会记录和保存，并且供客户和银行随时调阅查询。这样就真正实现了银行的无纸化服务。

　　（4）实现柜员一对多服务

　　由于延伸柜台使柜员从复杂的操作中解放出来，只需要完成一些必须由银行柜员干预的工作，比如说确认是否真正是客户本人在办理业务，输入一些客户无法填写的交易要素等等，使柜员工作大大简化，并且延伸柜台使柜员从格子间里走出来，可以灵活走动，因此通过合理的资源配置，可以让一个柜员服务多个柜台，从而实现一对多服务。

　　五、延伸柜台尚待完善的几个问题

　　延伸柜台作为柜面服务模式的创新，如果投入应用必然能够大大提供柜面服务效率，但是笔者认为，社会经济是在发展变化的，商业银行的法律、规章以及金融生态环境都应该随着发展变化，这样就会有一些随之而来的问题还需要进行深入的研究和思考。

　　1、电子签名是否有效

　　在银行柜面服务中，客户签字确认是一个重要的环节，签字主要是用于证明客户对交易信息的确认，在发生司法纠纷的时候，双方都可以以客户签名作为举证。在传统的柜面模式下，客户需要在纸质回单上签字确认，但是在延伸柜台中，因为取消了纸质回单，就需要采用电子签名。这就产生了一个问题，现在电子签名的技术，是否能够使电子签名具有与纸质签名一样的效果，在司法环节中具有与纸质签名一样的法律效力。

　　2、电子信息存储问题

　　在延伸柜台中，取消了纸质文本，不再需要对纸质文本进行保存和保管，但是需要对电子信息进行存储，在延伸柜台中，这些电子信息除了文本外，还包括大量的图片，比如说在联网核查中需要保存客户头像，还需要保存客户电子签名等等，这就会占用大量的存储空间。按照银行业务档案保管的要求，绝大多数信息需要保存年限较长，甚至永久保管，所以如何存储就会形成一个大问题。

　　3、延伸柜台和大堂柜员的资源配备合理有效

　　在银行柜面中，柜台和柜员的资源配备是需要仔细考虑的，在延伸柜台中，所有的操作都需要在延伸柜台完成，那么如果柜台或者柜员配备不足，就会造成客户在延伸柜台的排队等候，所以在有限的场地和成本下，一个网点到底需要配备几个柜台、配备几个柜员才能使柜台和柜员的工作效率最高就需要精确地测算。

　　4、现金和凭证的保管问题

　　在传统的柜面服务中，柜员和客户分立柜台两边，特别是高柜柜台还用玻璃窗隔离，一个很重要的考虑就是安全，银行持有大量的现金和重要单证，如果保管不善就会产生风险。那么在延伸柜台下，柜台直接对客户开放，柜员和客户直接接触，现金和凭证如何安全保管就需要仔细考虑，可以考虑为延伸柜台配备内置的钞箱和凭证箱。