在对两百多家分店寻访过程中，发现凡是优秀的店长，在行为习惯上几乎一致。

 

他们几乎每天“到员工的工作岗位上问好”，不仅是店内的岗位，还有店外的销售岗位。

 

 

在寻访这些分店时，我没有提前通知，不管是早上六七点，还是中午前台客流高峰期，还是店外作业商圈，总能见到这些店长的身影。

 

为此当时我总结成了“问好的三层含义”，对当时的文委及快乐特使进行了培训，效果不错。在2011年做的“首届店助级快乐专员培训班”上也进行了持续3个月持续的问好三层含义的达成训练，这和2011年Q3Q4我们快乐服务水平大幅提升有不小的关系（在和会员沟通中也能明显感知）。

 

 

“问好三层含义”的达成，不仅能快速提升分店业绩，还能将受训者快速训练成一名优秀的店长，对强化其养成优秀店长良好行为习惯很有裨益。 

到员工工作岗位上问了，只是形式，是否问“好”了，是否将“问好”的三层含义都达成了，这才是核心。

 

 

 

一、问好第一层含义

1、发现员工优点进行赞美

 

去年长白山年中会，我们住的宾馆是一位韩国老先生开的，他给我的印象特别深。早上他很早就在宾馆转，碰到人就点头鞠躬问好，不管是客人还是员工，碰到员工还会赞美几句。虽然那个宾馆条件很一般，但给我留下很深的印象。

 

今年丽江年中会，我们住的是条件很好的酒店，给我的印象也只是硬件好，服务人员和他们的管理人员给我就没留下什么好印象。

麻木机械的问答和动作，再好的硬件也是不能打动顾客的。打动顾客的员工从哪来，肯定是店长（总经理、老板）先打动员工。

 

同样是酒店，为什么长白山那个给我印象好，那个老板是发自内心在做服务，他看到员工会真心赞美员工，然后员工呈现出一种“暖色调”去融化客人的心扉（不是打开）。

 

 

2、检查员工仪容仪表是否干净利索是否精神饱满

    

当店长衣衫不整、胡子拉碴，趿着人字拖在分店出现，是看不到员工的工装是否整洁的，这样的店长的店，分店员工的工牌都是不齐整的，更不用说工牌里面人名字是否是统一字号统一字体了。

 

我们不要求店长西装领带，但起码的干净整洁是必须的吧。出门照镜子是必须的吧，无精打采睡眼惺忪的样子迈入分店，这样的店长到了不如不到。看到店长这样子，员工都会打哈欠。我们说的天天睡好觉，可不是客人进店，我们店长带着员工一起打哈欠来欢迎客人吧。

如果你打哈欠能打出陈佩斯的喜感来，那可以，否则就挺胸收腹敛臀。

 

检查员工仪容仪表这和店长每天自己洗脸一样，是必做的。如果你能坚持一个月不洗脸，那可以不用检查。还要附带一个条件，你要喝前台伸出黑指甲的手给客人递的牛奶，你要喝挂着鼻涕的售卖早餐的人员给您盛的粥。

 

回归店务，这几个字，大家听了什么感受。我认为这几个字是对店长的侮辱，这几个字就等同喊孩子回家吃饭。一个成年人，这基本的东西还要人督促？

 

店长说“我在店里”，如果是上面的在，显然这“在”是一文不值的。身在心不在，爱怎么一起走呢？没有“爱”，能干成什么事呢？

 

 

3、检查员工工作工具

 

工欲善其事必先利其器。店长到员工工作岗位上问好的时候，发现铺张床换好多布草，那就是工作工具出现问题了。该怎么解决这个就不用我说了。

 

看到训练有素的分店，单是从分店的布草车上都能看出来。客房下班后，人家是把布草车打扫干净了，再备好第二天的物料装满车，然后才下班。等第二天来时，开完早会就上阵了。

 

检查员工的工作工具，还要引导员工“自我解决问题”，自下而上的解决问题，而不是有问题不解决不反馈。这点在《分店金币管理制度》里有说过，就不赘言了。

 

 

4、工作技能方法指导

 

拳不离手曲不离口。工作技能的训练是要日积月累熟能生巧的。能否突破性提高生产力，不仅需要店长指导，还要给予更高的指标，不断启发式地引导员工达成“不可能”。

未来的趋势是这样的，钻研型的专业人士和研究型的领导才永远处于不败之地。 

 

 

5、分店、区域最高开房率，昨天分店收益每人可分多少及公司公告等

 

相关信息店长安排张贴在分店公告栏里了，光张贴没用，还得起到张贴应起到的“信息管道传输的作用”。

贴上了员工看没看，记住了没。这个习惯，需要店长在到员工工作岗位上问好时，不断的重复问，昨天我们店开房率多少？区域最高开房率多少？谁销售最厉害？

昨天我们店全员收益是多少？分到你头上是多少？谁分的最多？他是怎么做到的？公司新的公告你是怎么理解的……

通过这样每天不间断的重复，坚持一个月你就能发现你的分店会出现很大变化。而且分奖金时还没有员工投诉。每次季度奖金时都有员工投诉店长，说店长分配偏心，原因就在于你没在分店里公布每天每个人的工作结果（打扫房间量、办卡量、售卡量等等），这样公布了，员工无形中就会比拼，而且知晓了彼此“能力”，对后面的分配结果就没什么意见了。不仅能营造相互竞争氛围，对完成了不可能达成的任务的人顶礼膜拜，还能做到团队很好的配合。

 

 

二、问好第二层含义

通过每天向员工问好，让员工也养成每天向其他员工问好的习惯，并发现其他员工的优点进行取长补短，刺激员工更大的作为，营造良好的团队氛围。

 

待问好的第一层含义基本达成了，店长就要在每天向员工问好时，增加一些启发的问话：

1、你有没有工作间隙到其他分店同事的岗位上问好啊？

2、某某有什么优点啊？他哪点值得你学习啊?

3、你帮助别人做了什么？

这是要强化训练的，否则无法达成问好的第三层含义

 

 

三、问好第三层含义

      分店内部的问好这种潜移默化作用，会让员工养成见到每个客人都问好的习惯，主动帮客人解决问题的习惯，从而达成“快乐氛围的营造，实现互动的快乐”。

 

第二层达成后，店长还要坚持每天到员工工作岗位上问好，只是问好的内容要启发引导，引导到对客人的关注上来。让员工养成讨好客人、向客人学习、分享快乐的习惯