管理国内社交媒体网络危机的三个方法
当下，网络在我国发展迅猛，有三亿多人使用社交媒体，活跃在博客、社交网站、微博和其他网络社区平台上。此外，我国网民40%的上网时间用于社交媒体。随着智能手机渗透率的提高，使用社交网络人数必然增加，预计以每年30%的速度增长。在如此复杂的社交媒体环境下管理网络危机，需要做好准备，制订战略，迅速反应并重塑形象。
我国社交媒体不仅覆盖广，社交网民还很活跃，显示出3亿网民的惊人能量。约76%的网民除了看贴，还积极发贴。社交媒体平台众多，微博用户一般占到负面发贴量的80%到90%。因此，品牌需要重点关注微博平台并作出反应。要知道，我国社交媒体用户通常在早上10点到晚上7点转贴，这就是要采取行动的关键时间段。
管理社交媒体网络，首先，要建立社交安全网。而建立社交安全网的关键在于，找到并培育网络意见领袖。大多数国人怀疑来自正式渠道的信息，转而重视社交平台上消费者的意见。由于消费者普遍的疑心，品牌需要找到能够影响社交网络用户对品牌感情的意见领袖。发生负面消息后，这些人经常在保护或摧毁一个品牌中起到关键作用。虽然我国使用社交网络用户超过3亿，真正特别有影响力的意见领袖相对很少。意见领袖分为三种类型：专家型（行业专家）；社交型（网络社区的管理者或版主）；草根型（某一品牌的忠实粉丝，并拥有大量跟随者）。如果危机的原因是对产品或品牌的误解，受网民信任的专家型意见领袖可以消除误解。
其次，要小心处理社交网络危机。在危机发生之前，公司需要和这些意见领袖建立长期关系，为品牌建立强大的安全网络，在平时加深正面的品牌情感，在危机时帮助保护品牌。网络危机传播很快，必须分秒必争。必须建立早期监测系统，做好准备。还需要建立一套危机处理指导原则，帮助评估危机，并确保反应不会雪上加霜。
危机发生后，要尽早寻求意见领袖的帮助。专家型意见领袖能够提供专业意见，有助于弄清事实，消除误解。社交型意见领袖能够帮助协调高度情绪化的网络讨论。而草根型意见领袖能够讲述正面的个人品牌或产品体验，并明确表示继续使用品牌的意愿，从而保护品牌。在危机期间，需要积极和这些意见领袖保持沟通，并提供有用、准确和真实的信息。同时谨慎行动，因为有些意见领袖可能对这一方式非常敏感。
危机发生时会出现特别复杂的情况。很多公司定期使用“水军”，发布自己公司的正面消息，并用负面消息攻击竞争对手，希望更多人传播。有时某家公司的负面报道，例如产品污染的指控，会引发竞争对手和其“水军”的无数微博。管理社交媒体危机时，公司应该通过跟踪历史记录，仔细找出谁是真的消费者和谁是被雇佣的“水军”，他们一般比较活跃，非常负面，冷酷无情。不要理他们，他们不可能友善。重点是向那些真的消费者真诚地解释情况，对他们负面的评论作出回应。
最后，要保持交流，真实沟通，重建品牌价值。风平浪静后，危机管理并没有结束。品牌恢复活动是提高消费者信息和重建品牌信赖度的关键。这需要不断培育意见领袖，监测社交网络活动找出问题迹象，并跟进消费者。如在质量危机平息后，邀请主要意见领袖参观工厂，当面采访高管团队。意见领袖在微博上发贴，正面准确地评价公司的产品质量，通过网络传播，正面影响数以千计的消费者。
总之，危机早晚都会爆发。根据社交网络情况，定制从危机准备、危机反应到危机恢复的项目，能够极大增强品牌控制危机的几率，并为长久的成功打好基础。