主持人陈思蓓：欢迎大家回来我们在线答疑的现场，今天来到我们现场跟大家一起互动的是中国精细化管理倡导者汪中求老师，我们刚才短短一个小时时间跟我们网络前很多学员做了非常多问题交流，现在我们抓紧时间继续。现在有一位来自于安徽的学员，他是德胜公司的周影新，他说老师麻烦你说一下细节的实质和功能是什么呢？

　　汪中求老师：三个词：细节的实质是认真；细节的功能第一个是短路原理，第二个是放大效应。我们经常讲这个人不注重细节，其实说的就是他不够认真。不认真当然有主观的也有客观，主观你愿不愿意做好，客观你有没有能力做好。细节的功能一个是短路原理，一件事情分很多环节，在这些环节中，有一个关键环节做砸了，可能全线崩溃。第二细节有放大效应。其实严格来说细节决定成败，这句话不是太逻辑的，或者说不是太科学的，但是我们用这句话确实使中国社会对细节问题有了更深刻的认识。为什么说不够科学？关键细节确实可以决定失败，但没有一个细节能够决定成功，成功需要若干细节都到位，所以笼统说细节决定成败其实是不准确的。细节对于成功起什么作用？它具有放大效应，有些细节做得好会使别人对你整体的认识极大地放大了。以聚成而论，聚成这些年培训的普及量非常大，是不是管理上没有问题？当然还会有，但是因为这个亮点，使得大家对聚成这个企业觉得非常好。当然，我的书上讲得比较多是失败的例子，细节如何因为短路原理而使我们的工作造成失误或者失败。

　　主持人陈思蓓：浙江一位主管叫做阎德喜，他的问题是这样的，注意细节真的是好事吗？他觉得过分注意细节，经常会影响事情最终的结果，如何把握对细节把控的度呢？他想请教一下老师。

　　汪中求老师：我注意到你的提问当中就有个细节，你前半句问“注重细节是好事吗”，后半句说“我觉得过分注意细节会影响结果”。你这里面有一个很明显的细节，后面提的问题加了“过分”这个词，这个本身就是个细节。我们“讲细节”和“过分强调细节”是完全不同的两个概念。者他的公司欠你多少钱，跟什么货什么品种一概没关系，即使到时候有麻烦，你只是欠钱，跟其他不相关。 现在金融控制非常严，很多企业资金周转非常困难，你给人家留下任何一个小的理由，人家就可以拖你。如果因为这个而伤害了客户也没办法，因为你的企业被逼得太苦了，很有可能在感情没有被伤害之前就破产了，就来不及了。我个人预测，今年银根紧缩一定会坚持到春节以后，暂时好转不了，你的资金情况将会越来越紧张。 第二个问题是经常发错货，发错货一般跟四个因素相关：第一你的库存管理很不规范，你的库存项、目、类、别（我不知道你这个行业怎么分类）各种层次货物的存放到底怎么放？标签怎么做？账单怎么记？条形码、编码怎么搞？我大胆预测（但愿我说的是错的）你这点没有做好，物品摆放非常混乱，仓库管理没有章法，大家都认为东西堆在哪里就行了。第二你的账物表是否保持每天三点一线，每天是否抽查它们一致性。第三你的库管员是不是受过专业化训练？比如说灯关了我用手摸可以摸出哪些东西来，比如说17螺丝和14螺丝绝对不会拿错，因为在不同的格子里面，这种训练是不是到位？完全没有经过训练，你认为任何人都可以发货，那就错了。这个事情你不要认为简单，天天做简单事情最后一定会麻痹，如果没有很有效的管理一定会错。当然也有可能跟其他因素相关，你客户下单到中间转单或者拆单过程错了，或者产品名称没统一。我大胆说一句，可能我过分了，你肯定没有信息化管理，如果都条码了，肯定没有那么多错误。 中国有一个词叫“过错”，过了就错了。所有事情都是如此，任何一个结论前面加了过分就错了，比如过分爱就成了溺爱，没有一个东西可以过分的。这个细节你自己关注一下。我们讲注意细节一定是好事，因为让大家更加踏实，让大家更加负责，让大家更加认真。而且细节过分也过分不了，因为细节是做不完的，也没有人有能力关注所有的细节。比如说，今天我坐到这里，穿的这件体恤是不是完全合格，这个我不懂，我事前也没有接到要求，聚成也没有给我要求；但是，我认为这不是我们今天的重要细节，今天最重要细节两个：第一我必须按时到，不能让大家等我；第二我有准备地回答大家的问题，如实回答，真诚回答。

　　我重新回答一下这位阎德喜朋友的提问，度的问题怎么掌握？我的书上讲过一句话问题，我们把它称之为“细节的颗粒”。细到什么程度？我想有几个最基本的要求，每个人都可以掌握。一、你要审查你的目标，企业和个人的目标是否统一？这是一个度。二、你所有的工作，流程是否具体，可操作，不需要加注解的，这就是度。三、各岗位的工作是否满负荷。中国的企业目前是八小时工作制，以十五分钟为一个单元，三十二个时间单元，其实你有二十四个时间单元排满就已经够了，就算满负荷。我们现在不仅做不到日本人那种超负荷工作，也不能真正做到八小时的满负荷。 我们现在不仅做不到日本人那种超负荷工作，也不能真正做到八小时的满负荷。

　　主持人陈思蓓：来自于香兰拉链公司的总经理，黄海潮黄总他有一个问题，他的问题是这么描述的。他说我最喜欢汪老师的课程，因为汪老师讲的东西很实用又经典，今天想通过网络平台请教一下汪老师两个问题，第一个如何解决我们这些微型民企里，客户拖欠账款问题，第二个如何制定有效的制度和管理，能不让仓库里经常性发错货，因为我们是批发五金物件的。

　　汪中求老师：这两个问题都很具体，首先我说货款拖欠的问题。我想告诉你两个事实，第一个事实，我最早在清华同方工作做计算机销售。计算机行业，特别是普通的PC，从来没有应收款的说法。其他行业都认为应收款是很自然的，必须的，其实这是我们偏见，计算机行业从来没有应收款，只有信用金，你做得好我可以给你信用金授权，相当于我借一部分钱给你做生意。所以我想告诉你的是，首先不要说拖欠货款，是否应该有应收货款这本身就值得挑战，你认为不应该有拖欠货款已经要求太低了。第二个事实，我也当过六年总经理，我当总经理的第二年，就开始在我们的经销商体系当中强力推广信用金制度，不给你欠款的机会。给你的信用额度也只是容许你到我的董事长那里借一部分钱回去开店做生意，但是你跟我发货不存在应收款的问题，我就做到了。我的企业如何做到没有应收款，难度在哪里？难度就是如何给人家一个不需要欠款的理由。比如说你的产品质量，你的服务很多问题。比如说你的服务超出所有同行，假设你的下游经销商、终端零售商，你都能够教会他们怎么做生意，如何融资，如何挣钱，那么你有必要一定要给他欠钱吗？

　　当然,具体拖欠货款问题已经产生了怎么去解决，我有三个劝告：第一，你跟所有人合作必须有非常严密的合同，如果长期供货有一个长期合作协议，不要因为我们是老客户就不需要了。因为一旦到了要拖欠的时候就有很多理由，所以一定要界定清楚。第二，你要把品质问题、价格问题、退货问题、服务问题和你的承诺全部书面化。任何人拖欠账一定有很多理由的，其中很重要一个理由就是你什么什么出了问题。你当初价格卖太高了，你现在这个产品贬值了，你这个质量上有一些问题，你发货拖了我三天，一定有非常多细节上的理由。你如何在这之前把这些理由全部封死，该我赔的就赔，该我退货就退货，该我降价就降价，这些东西可以形成规范，规范越详细拖欠账越少。第三，如果欠账超过三个月，你必须让人家重新办一个欠帐手续，这个手续纯粹是他个人或者他的公司欠你多少钱，跟什么货什么品种一概没关系，即使到时候有麻烦，你只是欠钱，跟其他不相关。

　　现在金融控制非常严，很多企业资金周转非常困难，你给人家留下任何一个小的理由，人家就可以拖你。如果因为这个而伤害了客户也没办法，因为你的企业被逼得太苦了，很有可能在感情没有被伤害之前就破产了，就来不及了。我个人预测，今年银根紧缩一定会坚持到春节以后，暂时好转不了，你的资金情况将会越来越紧张。

　　第二个问题是经常发错货，发错货一般跟四个因素相关：第一你的库存管理很不规范，你的库存项、目、类、别（我不知道你这个行业怎么分类）各种层次货物的存放到底怎么放？标签怎么做？账单怎么记？条形码、编码怎么搞？我大胆预测（但愿我说的是错的）你这点没有做好，物品摆放非常混乱，仓库管理没有章法，大家都认为东西堆在哪里就行了。第二你的账物表是否保持每天三点一线，每天是否抽查它们一致性。第三你的库管员是不是受过专业化训练？比如说灯关了我用手摸可以摸出哪些东西来，比如说17螺丝和14螺丝绝对不会拿错，因为在不同的格子里面，这种训练是不是到位？完全没有经过训练，你认为任何人都可以发货，那就错了。这个事情你不要认为简单，天天做简单事情最后一定会麻痹，如果没有很有效的管理一定会错。当然也有可能跟其他因素相关，你客户下单到中间转单或者拆单过程错了，或者产品名称没统一。我大胆说一句，可能我过分了，你肯定没有信息化管理，如果都条码了，肯定没有那么多错误。