近年来，在营销乃至于各行各业，服务被作为一个敏感而热烈的话题被提上了议事日程。从纯粹的服务行业的服务到被业内人士津津乐道的海尔的服务，无一不彰显着服务的重要性。甚至《服务营销》也被列入高等院校MBA的教材。

然而，现实的情况却是，一面高喊服务至上、顾客至上；一面却在一些小的细节方面将顾客的利益撕扯的粉碎的现象比比皆是！笔者在4月20日通过申通快递向三门峡卢氏县人民医院发送了一套衣服，货单号是368389879457；该单发出去一直到5月3号时，收货人依然没有收到，迫不得已打电话至申通快递公司，快递公司让在网上查找，于是调出如下信息：

【368389879457】跟踪记录
扫描日期时间	跟踪扫描记录	车辆GPS定位信息	签收单图片信息	申通广告
2011/04/20 19:10:59	【河南郑州公司】的收件员【黄郑郊 】已收件
2011/04/20 20:39:51	快件已到达【河南郑州航空部】 扫描员是【朱佳伟】上一站是【河南郑州公司】
2011/04/20 20:42:09	由【河南郑州航空部】发往【河南郑州航空部】
2011/04/21 00:34:07	由【河南郑州公司】发往【河南三门峡公司】
2011/04/22 07:26:01	快件已到达【河南三门峡公司】 扫描员是【卢氏（13849811186）】上一站是【】
2011/04/22 07:36:08	【河南三门峡公司】的派件员【卢氏（13849811186） 手机(15939803350)电话(15939832180)】正在派件
2011-04-22 16:01:15	已签收,签收人是本人

这个信息调出后，我开始拨打三门峡公司的电话，15939832180该电话告诉我打错了，15939803350的电话打到一半就又无法接通了；13849811186的电话终于接通了，对于“已签收,签收人是本人”的解释是：我们应该是把物品放到保安那里了。我问他：那你们为什么不给我的收件人打个电话呢？对方一句话把我噎个半死：你这人咋这样找事呢？你咋知道我们没打电话？我说：我的当事人明明没有接到电话啊！对方回说：那是我们打了、他没有接。。。。。。这就是一个崇尚服务至上的快递公司对于问题的解答，我们还能再去眼说些什么呢？而当我告诉他他们登陆在网络上的电话不是他们公司的，对方马上就是一句：那绝不可能。。。。。。无奈的我只好让他打开网页，终于，他说这个电话他们早就不用了。。。。。。

其实，任何服务都会存在问题，当问题出现的时候，我们采用怎样的心态和服务态度，将会决定最终我们解决问题的程度。无独有偶，笔者所在单位一名员工，因为一个单子所牵涉的银行贷款问题，被业主不胜其烦的电话和无端的指责弄得连电话也不敢接了，最终业主跑到单位两人之间弄得更是尴尬。

让我们透过这两件事，认真的分析一下服务营销年代的服务吧。

首先，然我们看看什么是服务质量？顾客感知服务质量可以被定义为顾客期望的服务质量和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。正如之前所说的这两件事，期望的服务和实际感知的服务之间是出现了相当大的差距的。那么，作为以服务为主的企业，应该怎样才能避免或减少这些差距的产生呢？

（1）控制顾客期望与管理者认识的顾客期望差距

◆通过市场调研全面而深刻地了解顾客对服务(质量)的期望。

◆通过市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望。

◆通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解。

  ◆通过内部营销改善管理层与顾客之间、管理层与一线人员之间的信息通。

（2）控制管理者对期望的理解与服务质量标准的差距

◆通过服务标准导向的确定，围绕顾客的期望或需要来制定服务标准。

◆树立和贯彻顾客导向的服务理念，并以此指导服务标准的制定。

◆通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新服务产品的概念和内容，减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位。   

  ◆不能单凭设计者主观看法，而要通过市场测试，确保采取的有形元素真正成为提示新服务产品的特点和好处的证据。

3）控制质量服务标准与实际传递服务的差距

◆通过对服务人员的管理，包括服务人员的招聘、培训、岗位设计、激励和考核等，增强服务人员执行服务标准的自觉性、积极性。

◆通过对顾客的管理增强顾客的参与感、角色感和责任感，减少顾客对服务标准执行的干扰。

◆通过对服务中间商的管理培训和其他支援，控制服务代理中服务标准的执行。

◆通过对服务供求的调节，包括对需求的刺激和对供给的调整，平衡服务供求之间的矛盾，在供求比较均衡的条件下保证服务标准的执行。

（4）控制提供的服务与外部沟通之间的差距

◆通过对广告、人员推销和公共宣传等沟通的管理，增强服务沟通的真实性和沟通中所含服务承诺的可兑现性。服务机构通过对服务定价的管理，增强服务定价反映服务质量或衡量服务价值的准确性。服务机构亦可通过对服务环境、设施、工具和用品的管理，增强这些有形物提示服务质量的准确性。

◆增强横向沟通，使内外协调一致。

◆加强顾客教育，有效管理顾客的服务期望。

其次，当我们出现服务失误后，应该如何去补救？

 (1)服务失误及顾客反应

服务失误会引起顾客的消极情绪或反应。顾客可能会流失并将其经历告诉他人，甚至通过公开渠道投诉服务组织。一项研究表明，根据对服务失误作出的反应，可将顾客分为四类：

    ◆消极者。 ◆发言者 ◆发怒者 ◆积极分子

服务补救是服务组织针对服务失误采取的行动。其影响：

   ◆对产品或服务不满的顾客中，只有约5％会直接对公司投诉。

  ◆另外95％的不满顾客不会直接向公司投诉，并且其中25％遭遇了严重的服务失误。

  ◆根据TRAP机构的研究，顾客不投诉的可能原因依次为：

    ·顾客认为不值得花费时间和精力；

    ·顾客认为没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；

    ·顾客不知道到哪里去投诉以及怎样投诉。

  ◆95％这部分不投诉顾客，其再购买意图仅为9％(主要投诉)和37％(次要投诉)。

  ◆在5％的这部分投诉顾客中：

    ·如果投诉未被解决，再购买意图只有19％(主要投诉)和45％(次要投诉)；

    ·如果投诉已被解决，再购买意图升至54％(主要投诉)和70％(次要投诉)；

    ·如果投诉很快解决，再购买意图升至82％(主要投诉)和95％(次要投诉)。

  ◆不满的顾客将把其经历告诉平均10—20人；得到补救的顾客则会将其经历告诉平均5个人。

 

笔者曾在某大型公司从事后勤服务多年，从我个人的经验而言，当顾客在抱怨时，一般都渴望结果公平、过程公平和相互对待公平。

那么针对此，当出现服务失误后全面服务补救策略应从如下几方面去完善：

（1）避免服务失误，增加服务的可靠性。这一点是因应的预防措施，如果在这方面做得好，我们会大大赢得顾客。

（2）收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉。客户在很多时候，投诉和抱怨时，只是要找到一个合理的倾诉点，这时，如果有一个渠道能让客户很方便的投诉出来，也会大大增强客户对该公司的好感。

（3）迅速行动。当客户有投诉或意见反馈过来时，我们一定要快速采取行动，只有这样、你才会让顾客认为你重视他。而相反的情形是，你虽然也很费力的解决了、但是你却拖了很久，这样，顾客照样是不会原谅我们的。

（4）公平地对待顾客：◆道歉 ◆紧急复原 ◆移情 ◆象征性赎罪 ◆跟踪

（5）改进服务系统和流程。这是从根本上提升服务保证。

（6）从流失顾客身上学习。

总之，在服务营销的年代，莫让服务至上空流于口头，让我们共同从内外部的管理、沟通去全面提升、以增加顾客对服务质量的满意度。