企业作为一个有生命的组织，它的第一要务是“活着”，而“活着”的前提基础是要为客户提供产品或服务而获得生存的“利润”和像血液般的“现金流”。“利润”和“现金流”从哪里来？当然是销售产品或服务给客户。与此同时，微利时代已经来临，竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，企业作为组织，如何保持良好的环境适应能力和竞争能力，如何保持新陈代谢的活力，显得尤为重要。
正因为如此，客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。拥有持续竞争优势的企业，在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。延展咨询顾问在多年的企业服务经验中发现：客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说，已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不像其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。
对于希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业。我们应当关注到客户服务管理是一种管理理念，客户服务管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。
这种服务管理模式的转变，需要构建面向客户服务的组织，也需要有基于流程的客户服务体系，具体原因我们将在下文为大家说明。