我们先看一个案例：《315在行动》报道称，一位消费者在美团网上团购了“采摘草莓项目”，但消费者到了草莓采摘园后发现一片狼藉，根本无草莓可采摘，在他致电美团客服希望能够退款时，美团客服称：消费者已经购买不能退款，现场没有草莓请消费者与采摘园方面联系，是他们的问题。事件的发生，影响到的是团购网的声誉，影响到了采摘园的声誉，更加影响到了客户体验，对团购营销的管理不当，直接导致客户抱怨的产生。

我认为：团购是未来消费购物的主流，消费者热衷团购是大势所趋，事件的发生，不是团购惹的祸。团购中介网站和商家的利益是一致的，草莓采摘园和团购网站都有责任解决客户抱怨的问题，而不是相互推脱。

避免此类事件发生的最好办法是：团购网站服务商应该提供产品商一个客户关系管理系统，能准确掌握消费者数量和购买产品数量，及时调节人流量、供货时间等。对于产品商来说，建立自己的客户管理系统也是非常必要的，这类客户应该成为商家争夺的客户资源。

中国的餐饮行业创新至今经历了五个阶段的时代变革，经历了80年代的菜品创新、90年代的环境创新、2000年后的服务创新、2005年后的成本管理创新以及2007年后的客户管理创新。而这个过程也从一个侧面体现了餐饮行业营销模式从“开门等客”向“主动找客”的升级，再加之近年来CRM（客户关系管理）应用的兴起，使餐饮企业从以往单纯注重客户数量发展成为同时注重客户数量、客户质量、客户消费频次、客户消费偏好等全面客户关系管理的现代化管理模式。此外，结合当前餐饮市场中兴起的节日营销、主题营销、唤醒营销、体验营销以及当前火爆一时的团购营销等创新模式，无不是建立在对客户信息数据和客户消费数据的精准把握以及科学研判基础之上的，因此更加彰显了CRM在餐饮企业营销管理中不可替代的重要作用。

餐饮行业在中国被誉为千年不衰的黄金产业，也拥有着全世界规模最大的消费客群和消费频率。但是作为历史最为悠久的传统产业，相比于诸多全球知名的国际餐饮连锁品牌，中国的餐饮行业的营销管理水平和信息化管理水平却始终处于较为尴尬的落后地位。大部分餐饮企业一方面面临着高通胀时代的成本剧增压力和现代化管理人才匮乏瓶颈；另一方面，传统被动式“开门等客”和粗放式 “折扣营销”模式已不能支撑餐饮企业持续收益和良性发展的需要。因此，一场以连锁化、精细化、品牌化为导向，以营销创新、管理创新和服务创新为内容的“餐饮营销革命”已势在必行，并已成为关乎每一家餐饮企业发展命运乃至中国餐饮产业竞争格局的主题。

 CRM（客户关系管理），是当前全球各行业领域应用最广泛的信息化系统之一，主要帮助企业搜集与管理客户信息，并基于精准和科学的客户数据分析来协助制定企业的市场营销策略和营销手段。相关数据显示，CRM在欧美发达国家的应用普及率已高达85%，在中国各行业的平均应用普及率仅为40%。

而作为客户受众最大、消费频次最高的中国餐饮业，CRM应用普及率现仅占20%。其实餐饮CRM在欧美发达国家，早已不是一个新鲜的名词，而更多是作为一个规范或优秀餐饮企业必备的管理工具。纵览和解析全球知名餐饮企业的成功之道，虽成功的背景与路径各有不同，但CRM却是被无一例外提及到的因素。

管理上的巨大落差给中国餐饮企业的整体发展带来了诸多“看不见的瓶颈”，如经营决策缺乏科学依据、影响客户范围狭窄、品牌影响力提升迟缓、优质客户积累困难、忠诚客户维系成本高、营销投入产出比例偏低、团队管理水平滞后等，因此使中国餐饮企业在全世界范围内难以形成具有国际影响力的高端品牌或全球性连锁集团。而除了内部因素外，餐饮业所面临的外部环境也正经历着巨大的时代变迁。

网络团购历经一年多的发展已经受到了越来越多人的喜爱，特别是美食类团购产品已成团购主力军，但由于一些团购数额巨大，商户无法及时控制客人流量、供货时间，一些问题也应运而生。为此，团购业开始探索引入CRM（客户关系管理），形成“1+1>2”强有力的竞争局面，使餐饮客户消费体验得到了明显改善。

团购，重点解决的是餐饮企业营销效率的瓶颈与弊端，而CRM则为餐饮企业的客户关系管理提供科学精准的数据化分析，既可避免因盲目参与团购给餐饮企业造成的经营损耗或效率损耗，又可以通过二次营销将大量的团购消费者转化为企业的长期顾客，提高顾客的忠诚度和满意度。

刚刚过去的2010年，以团购为代表的信息化创新浪潮冲击和渗透了国内的餐饮行业，使餐饮业的营销半径彻底突破了时间、空间、资源等传统因素的制约，甚至彻底颠覆了餐饮行业传统的盈利增长规律。因此，当威胁和机遇同时来临时，留给中国餐饮企业改革创新的课题也就极其明朗。

餐饮管理信息化和CRM普及化，已成为业界公认的必然发展趋势和未来竞争关键。在同质化竞争环境日益激烈的环境下，餐饮行业也即将从传统的价格战、服务战全面升级为品牌战、管理战与创新战。

中国烹饪协会、雅座在线、F团共同发起的“团购+CRM”餐饮网络营销全国巡展活动，在一年的时间里，先后与国内的近千家品牌餐饮店进行过多次合作，覆盖了北京、上海、杭州、深圳等多个重点城市。其中包括了金百万、新辣道、名人名家、外婆家、茉莉餐厅、晚枫亭、一口猪、云顶阁、权金城等一批知名企业，并屡创美食团购的佳绩。

实践证明美食团购给餐饮企业带来的营销效果十分显著，帮助更多的优秀商家实现效益最大化。