店铺服务攻心术培训

培训讲师：胡一夫13938256450
培训时间：2天—3天
培训对象：
管理者等。
培训方式：
针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和测验。
培训背景：
在产品同质化、品牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。著名企管专家胡一夫老师的课程《店铺服务攻心术培训》为您提供了45条店铺服务的攻心之术。在产品同质化越来越严重的今天，服务成为终端店铺制胜的法宝，重点店铺的管理人员、一线服务人员以及所有从事零售终端行业的人员都能学到创造奇迹的服务技巧。

培训大纲：

第一部分观念篇
第一部分、一流的店铺对应一流的服务
第1条把服务摆在零售行业头等重要的位置
　第2条服务是店铺生存的根本所在
　第3条构建出完善的终端店铺服务体系
　第4条以提供完美的服务为毕生目标
　第5条要永远超出顾客的期望
　第6条超越顾客期望无止境，关键在落实
　第7条对于服务来说，再小的事也是大事
　第8条魔鬼总是在服务的细节中，谨之慎之
　第9条服务才是销售的真正开始
　第10条服务不能故步自封，需要持续创新
第二部分、服务是一种心态，是一种意识
　第11条服务很高尚，意识最关键
　第12条服务是?售链的关键
　第13条服务就是一项攻心工作
　第14条顾客不是上帝，而是朋友
　第15条要时刻充满服务的热情
　第16条服务要积极主动，不要被动
　第17条尊重顾客，才能换来理解
　第18条信守承诺与顾客承诺
　第19条永远要平等地对待顾客
　第20条将心比心，换位思考
　第21条记住顾客的名字
第二部分实务篇
第三部分、店铺服务的基本实务
　第22条掌握商品知识要先服务一步
　第23条提供周到的顾问式服务
　第24条让良好的：礼仪为服务加分
　第25条塑造规范的职业形象
　第26条恪守基本的待客规范
　第27条读懂客户的心理需求
　第28条微笑是服务的润滑剂
　第29条寻找有效的服务策略
　第30条把抱怨当成完善自我的绝佳机会
　第31条真诚地接?顾客投诉
　第32条用道歉来博得好感
　第33条定期维护客户关系
第四部分、店铺服务的基本技巧
　第34条亲切热情是服务的良好开端
　第35条举手投足要充分表现出自信
　第36条懂得利用赞美的武器
　第37条倾听是一门伟大的学问
　第38条瞬间的视觉接触可以创造奇迹
　第39条要多询问而不是命令顾客
　第40条学会拒绝你的顾客
　第41条让顾客自己做决定，而不是代顾客做决定
　第42条多考虑顾客到底要什么
　第43条破译顾客购买心理过程
　第44条提出两三个建议，供顾客选择
　第45条处理好清闲与忙碌的关系
店铺服务攻心术培训